Buenos días
Llevo unos dos meses en contacto con Instantcool para resolver la devolución de un aparato y la consecuente devolución del dinero.
El pedido es el 11588
A nombre de Marianna Guerrero Riera
Estos son los hechos:
1 de junio
Hacemos la compra de un aparato AirGo de Instancool
9 de junio
Tras comprobar que el aparato no cumple nuestras expectativas debido al excesivo calor que hace en nuestra ciudad (Badajoz), solicitamos la devolución.
10 de junio
Se nos hace una oferta para quedarnos con el aparato.
16 de junio
Rechazamos la oferta y solicitamos la devolución. Los días previos hablamos también con alguien por teléfono, que nos informa que los 30 días de devolución empiezan a contar desde la confirmación de la devolución por nuestra parte.
18 de junio
Se nos hace una nueva oferta para quedarnos con el aparato.
25 de junio
Rechazamos la oferta y solicitamos de nuevo la devolución
1 de julio
Se nos hace una tercera oferta. En este mail ya aparecen las instrucciones de devolución del aparato, con una dirección en Bélgica a donde debemos enviarlo.
7 de julio
Enviamos el aparato desde las oficinas de SEUR en Badajoz, haciéndonos cargo de los costes del envío (aproximadamente 30 euros).
8 de julio
Enviamos un mail con el link de seguimiento del pedido.
10 de julio
Enviamos un mail con la confirmación de la entrega del aparato por parte de SEUR. Se nos responde a este mail de la siguiente manera: "Acusamos recibo de su correo. El reembolso ha sido solicitado y será visible en su cuenta dentro de 3 a 5 días hábiles".
21 de julio
Tras haber sobrepasado ampliamente el plazo prometido, escribimos preguntando por el reintegro del dinero. No recibimos respuesta. Mientras tanto, llamamos en múltiples ocasiones al teléfono que aparece en la web. Nunca responden y siempre prometen falsamente que se nos devolverá la llamada lo antes posible.
24 de julio
Se nos responde: "Le informamos de que se ha remitido una reclamación al servicio correspondiente".
28 de julio
Enviamos un mail preguntando si se sabe algo sobre esa reclamación. Nos responden "Sí, su reclamación ha sido enviada al servicio de reembolso, pero tenga en cuenta que la duración del tratamiento para este tipo de solicitud es entre 8 y 21 días, donde le pediré que espere , el tiempo de procesamiento".
Respondemos que ese plazo nos parece inaceptable después de prometernos el plazo anterior, de entre 3 y 5 días.
Mientras tanto, seguimos llamando al teléfono. Nunca responden. Siempre prometen devolver la llamada, pero nunca cumplen.
29 de julio
Se nos responde pidiéndonos comprensión y paciencia, diciéndonos que el plazo puede llegar hasta los 21 días.
19 de agosto
Tras esperar pacientemente los 21 días, escribimos terriblemente indignados preguntando qué es lo que está pasando con nuestros casi 200 euros. Solicitamos que se nos llame por teléfono para aclarar la situación. La respuesta a este mail nos deja atónitos: "Le informamos que la devolución aún no ha sido registrada en nuestro almacén. Una vez recibido el paquete devuelto, el reembolso se realizará lo antes posible". ¡El día 19 de agosto se nos está diciendo que no recibieron el paquete, cuando el 10 de julio se nos dijo que el reembolso se haría efecto en un plazo de 3 a 5 días!
Respondemos mostrando nuestro enfado y diciendo que hemos hablado con la OCU para poner en marcha una reclamación. Encuentro otra dirección (support@instantcool.fr) y envío un mail en francés explicando la situación, por si, ante nuestra desesperación, pudiéramos encontrar ayuda en otro lugar.
20 de agosto
A nuestra petición de que se nos llame por teléfono, se nos responde diciendo que "nuestros números solo están disponibles para realizar comandos". En ese mismo mail se nos pregunta una vez más por el número de pedido (¡el 20 de agosto, unos 40 días después de la devolución, preguntan por el número de pedido!).
Tras un intercambio de mail se nos dice: "Ayer reactivamos su solicitud de reembolso al servicio correspondiente. Están trabajando en ello, y le responderemos lo antes posible".
Respondo inmediatamente preguntando por el plazo de resolución de esa solicitud de reembolso. No se nos responde.
Simultáneamente llamo a SEUR para preguntar qué puedo hacer. Abrimos un caso de reclamación.
26 de agosto
Volvemos a contactar preguntando por esa "solicitud de reembolso". Hacemos notar que hace ¡47 días! que devolvimos el aparato.
Se nos responde, para nuestra infinita sorpresa, con el mismo texto del mail del 19 de agosto: "Le informamos que la devolución aún no ha sido registrada en nuestro almacén. Una vez recibido el paquete devuelto, el reembolso se realizará lo antes posible".
Respondo con el mail de confirmación de la entrega del paquete enviado por SEUR el 10 de julio y reenviado a su empresa ese mismo día. Envío un documento facilitado por SEUR en francés que debe ser cumplimentado por la empresa para que, en caso de que sea cierto, declaren de forma jurídicamente responsable que ni ellos ni nadie relacionado con la empresa han recibido nuestro paquete.
No envían el documento cumplimentado. Responden "lamentando" una vez más el retraso y diciendo que falta el "paso interno" de verificar, confirmar y registrar el paquete en su sistema. ¡47 días para verificar, confirmar y registrar el paquete!
Respondemos preguntando cuál es la estimación de plazos para ese "paso interno". Se nos responde diciendo que escribamos un mail a esta dirección (sav.instantcool@gmail.com) para "ofrecerle una asistencia rápida y personalizada". "Su caso tendrá prioridad", aseguran.
27 de agosto
Escribo este mail en la esperanza de que alguien en su empresa termine con este desagradable episodio. Ustedes tienen 200 euros que no les corresponden. Son nuestros, no vuestros. Deben estar en nuestro poder. Si no tienen capacidad para gestionar sus pedidos, es su problema, no el del cliente. Devuelvan los 200 euros y luego registren el paquete cuando tengan tiempo o ganas.
