Estimados/as señores/as:
Me dirijo a ustedes para informarles de que he sido víctima de unfraude relacionado con mi tarjeta ONEY-Alcampo y, en consecuencia, reclamar formalmente la devolución del importe defraudado, que asciende a 1.109,95 €.
Detalle de los hechos:
El día 12 de marzo de 2025, se realizaron con mi tarjeta cuatro operaciones que no he autorizado por ningún medio (ni PIN, ni móvil, ni validación biométrica, ni ninguna otra forma de acreditación):
Tres pagos con el concepto “036268480 - CARREFOUR JERZN” por importe de 250 € cada uno.
Una retirada de efectivo de 340 € en Banco Santander Jerez.
Ese mismo día, recibí un correo electrónico de ONEY informándome del aumento del límite de la tarjeta, algo que yo no había solicitado. De inmediato, remití un correo afraude@oney.es comunicando que no reconocía ese cambio, solicitando la baja de la tarjeta y advirtiendo de un posible usofraudulento.
A pesar de mi rápida actuación, a finales de mes mi entidad bancaria me notificó que se iba a cargar en mi cuenta la cantidad de 1.109,95 € procedente de ONEY, sin que se hubiera resuelto mi reclamación.
Volví a contactar con ONEY y me indicaron, de forma genérica, que debía dirigirme nuevamente afraude@oney.es. Sin embargo, ya había notificado el problema ese mismo día 12 de marzo, lo que pone en evidencia una deficiente atención al cliente y falta de coordinación interna.
Desdefraude@oney.es me solicitaron una denuncia policial, y pedí a ONEY los detalles necesarios para presentarla (como fecha, hora, método de pago, etc.). La primera información facilitada fue insuficiente, según me indicó la Policía. Tras múltiples solicitudes, finalmente ONEY me envió los mismos datos, simplemente acompañados de un sello, con los que terminé presentando la denuncia el 30 de abril de 2025, que remití a ONEY como se me indicó.
El 14 de mayo de 2025, recibo una comunicación de ONEY indicando que no proceden al reembolso de las cantidades porque las operaciones fueron realizadas mediante un pago tokenizado (wallet o monedero digital), y que el enrolamiento fue validado correctamente según sus sistemas.
Quiero dejar constancia de que:
Nunca he utilizado esta tarjeta para compras ni retiradas de efectivo, solo para repostaje de combustible.
No he recibido por parte de ONEY ninguna prueba técnica o de seguridad que demuestre la vinculación del dispositivo, la IP usada o la hora y método de tokenización.
He solicitado expresamente a ONEY:
Registro completo del proceso de tokenización.
IP, geolocalización o dispositivo asociado, en caso de existir.
A día de hoy, no he recibido respuesta clara ni información técnica adecuada.
Fundamento legal:
Según el Artículo 31 de la Ley 16/2009, de 13 de noviembre, de servicios de pago, el proveedor de servicios (ONEY en este caso) debe reembolsar de forma inmediata cualquier operación no autorizada, salvo que pueda demostrar que ha existido negligencia grave ofraude por parte del usuario, algo que no ha sido probado en ningún momento.
La negativa de ONEY a devolverme las cantidades defraudadas contraviene esta normativa, dejando al cliente desprotegido ante un uso indebido de su tarjeta sin autorización.
Solicitud:
Ante la ausencia de una respuesta adecuada, presento esta reclamación formal ante la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) para:
Dejar constancia de la grave falta de seguridad, la ineficaz atención al cliente y la nula transparencia por parte de ONEY.
Solicitar su mediación para que se me reembolse la cantidad de 1.109,95 €.
Advertir a otros consumidores sobre los riesgos de contratar productos financieros con esta entidad.
Quedo a disposición para aportar la documentación que demuestre todo lo expuesto: correos electrónicos, denuncia policial, extractos bancarios y comunicaciones con ONEY.
Atentamente,
Mario Martin Moreno
