DERECHOS A GARANTIA

Departamento de Reclamaciones Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) Asunto: Reclamación por Incumplimiento de Garantía del Producto Samsung Galaxy Z Flip 3 G5 256GB IMEI 3549496160008264 Estimados señores, Por medio de la presente, me dirijo a ustedes como consumidor afectado para presentar una reclamación formal contra las empresas Movistar (Telefónica Soluciones de Informática y Comunicaciones de España, S.A.U.) y el servicio técnico contratado ANOVO IBÉRICA MADRID S.L., debido al incumplimiento de la garantía del producto Samsung Galaxy Z Flip 3 G5 256GB, que adquirí el 17/02/2022 en Movistar bajo un contrato de arrendamiento. Descripción del Problema: El dispositivo ha presentado el siguiente defecto: • Pantalla principal inoperativa: De un día para otro, la pantalla principal dejó de funcionar al abrir el teléfono plegable. El dispositivo está en perfectas condiciones externas, sin rayas ni golpes, ya que siempre ha estado protegido con carcasa y protector de pantalla. La pantalla trasera y el resto del dispositivo no presentan defectos. El 17/08/2024, la pantalla principal dejó de funcionar repentinamente, mientras que la pantalla trasera sigue operativa. Al día siguiente, 18/08/2024, entregué el dispositivo en la tienda MOBILE PHONE MADRID CC PLAZA NORTE 2 en San Sebastián de los Reyes, Madrid, tal como se me indicó en el servicio de atención al cliente (número 1004). La dependienta María, quien me atendió, verificó que el teléfono estaba en perfectas condiciones estéticas, y confirmó que el único fallo era la pantalla principal. A partir de ahí, se envió el terminal al SAT ANOVO IBÉRICA MADRID S.L. El 27/08/2024, recibí un correo electrónico con un presupuesto de reparación de 408,18 €, con el siguiente detalle: • SMV102: Actualización de Software • MDO: Mano de Obra, Nivel 2,5 (Tiempo 45 min) • SMV111: Piezas Cambiadas (2) - Componente Defectuoso Nivel 2 • Motivo del Presupuesto: Fuera de garantía - Los daños cosméticos en la pantalla no están cubiertos por la garantía del fabricante. Reclamación: He intentado en varias ocasiones contactar con el servicio de atención al cliente de ANOVO IBÉRICA MADRID S.L. para obtener una explicación detallada del presupuesto y las piezas que se deben cambiar, sin éxito. En todas las ocasiones, se me ha negado la información detallada, indicándome que debía dirigirme a la tienda donde entregué el dispositivo para obtener más detalles sobre la reparación. Después de recibir esta información, contacté con el servicio de atención al cliente de Movistar (número 1004) para informar de la situación. Me indicaron lo mismo: que debía presentar una reclamación, pero que no sería efectiva, y que debía acudir nuevamente a la tienda. A pesar de ello, presenté una reclamación para dejar constancia de la situación, cuyo número es CP24082VEEFOAK/0. La respuesta que recibí días después fue insatisfactoria y poco profesional, confirmando únicamente lo que ya sabía, sin ofrecer una solución adecuada. Tras agotar todas las instancias telefónicas, me dirigí personalmente a la tienda Movistar donde entregué el dispositivo, buscando una solución. Al llegar, hablé nuevamente con la dependienta María, quien me atendió en primera instancia. Le expliqué detalladamente toda la situación y los problemas que he enfrentado, incluyendo los intentos fallidos de obtener una explicación clara por parte de ANOVO. María me informó que desde la tienda no podían hacer nada, ya que ellos solo actúan como intermediarios y no son técnicos del SAT. A pesar de mis reiteradas preguntas sobre quién podría darme una explicación, me indicó nuevamente que solo ANOVO podía proporcionar dicha información. Le mencioné que ANOVO se había negado a darme explicaciones, a lo que ella respondió que no podía hacer nada al respecto. Esta conversación se prolongó durante aproximadamente una hora, sin que se me ofreciera ninguna solución. Al final de la conversación, y dado que ninguna de las partes involucradas me proporcionó una solución satisfactoria, decidí desistir de la reparación y solicité la devolución de mi dispositivo en las mismas condiciones en las que lo entregué. La dependienta María realizó las gestiones necesarias para procesar esta solicitud, además de solicitar una reclamación formal en el local, la cual se adjunta. A fecha de hoy, 02/09/2024, aún no he recibido ninguna información sobre el paradero de mi dispositivo móvil, lo que agrava aún más la situación. Por todo lo expuesto, considero que esta situación constituye un incumplimiento de la garantía del producto y una falta de transparencia en la gestión del servicio técnico. Además, he experimentado una falta de atención al cliente por parte de todos los departamentos y empresas involucradas, ya que ninguna de ellas ha sido capaz de proporcionar una explicación detallada sobre la reparación ni justificar por qué el producto no está cubierto por la garantía. Solicitud: Por todo lo anteriormente explicado, solicito: 1. La reparación del dispositivo bajo los términos de la garantía del fabricante, sin costo alguno, dado que el defecto en la pantalla no ha sido causado por daños externos. 2. Una explicación detallada sobre el presupuesto emitido, incluyendo las piezas específicas que se requieren para la reparación y los motivos por los cuales se considera fuera de garantía. 3. La devolución inmediata del dispositivo en las mismas condiciones en las que fue entregado, en caso de que no se proceda con la reparación bajo garantía. 4. Que no se me cobre la parte proporcional del alquiler correspondiente a los días que no he tenido el dispositivo en mi poder, dado que el equipo está alquilado según el contrato vigente. 5. En caso de no cumplir con los puntos anteriores, me reservo el derecho de suspender los pagos correspondientes al alquiler del dispositivo, hasta que se resuelva el problema de manera adecuada. 6. Procederé con la portabilidad inmediata de mi línea a otra operadora, ya que no tengo ningún tipo de contrato de permanencia con Movistar, según lo conversado con su propio servicio de atención al cliente. En caso de no recibir una respuesta satisfactoria en un plazo razonable, procederé a presentar esta reclamación ante la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) y las autoridades pertinentes. Agradezco su pronta atención a este asunto. Atentamente, Leonardo López Zamorano

@@REF_ID@6f15b0008cfb07b1fc@REF_ID@@ Hola Leonardo, En primer lugar, queremos darte las gracias por contactar con nosotros y por ayudarnos a mejorar cada día. Respecto a tu reclamación, te informamos que, tras consultar con el servicio de Asistencia Técnica de la marca (SAT), nos informan que la avería del aparato es debida al mal uso, por un golpe en la zona de la bisagra que, en base a la política de garantías del fabricante, es causa excluyente de garantía, ya que dicha bisagra forma parte del módulo de pantalla (OCTA). El fabricante, en su manual de Información de Garantía Limitada, advierte a los clientes, entre otras, de las siguientes exclusiones de la garantía: - Productos que presentan daños por usos incorrectos y/o diferentes a los especificados en el manual de usuario o causados por fuentes externas, golpes, pintura, daños cosméticos, rayados o fisuras. - Productos que presenten daños causados por operaciones o usos inadecuados, como la rotura, deformación, ausencia de clips, sujeciones, conectores. Por otro lado, hemos verificado que desde la tienda te han devuelto el dispositivo el 03/09/2024. Asimismo, tal y como nos solicitabas, hemos gestionado un reintegro por la parte proporcional de los días que has estado sin el dispositivo como atención comercial por las molestias ocasionadas. Por último, recordarte que, tanto el impago de cuotas como la baja del dispositivo, generan el cobro de una penalización por baja anticipada del arrendamiento tal y como consta en las condiciones del servicio disponibles en nuestra web s:www.movistar.es/contratos. Si necesitas más información o asesoramiento, puedes contactar con nosotros a través de los canales habituales, donde estaremos encantados de atenderte. Gracias por confiar en nosotros, Equipo Movistar IEL200322528

Estimado equipo de Movistar, Desde el primer momento en que reporté el problema con mi dispositivo, se me negó la respuesta que, después de más de 20 días, finalmente me proporcionan. He realizado múltiples gestiones con su servicio de atención al cliente, acudido a una tienda Movistar y contactado en más de tres ocasiones con su servicio técnico (SAT), sin obtener una explicación clara sobre el supuesto "daño cosmético" al que hacen referencia, ni sobre la naturaleza del golpe mencionado. Respecto al punto que ustedes mencionan sobre la exclusión de la garantía debido a: "Productos que presentan daños por usos incorrectos y/o diferentes a los especificados en el manual de usuario o causados por fuentes externas, golpes, pintura, daños cosméticos, rayados o fisuras." "Productos que presenten daños causados por operaciones o usos inadecuados, como la rotura, deformación, ausencia de clips, sujeciones, conectores." Les informo que, tal y como se evidencia en las fotos adjuntas, no existe ningún daño visible ni golpe, ni en la bisagra ni en ninguna otra parte del dispositivo. El teléfono abre y cierra perfectamente, y no presenta fisuras, roturas o deformaciones. El único problema es que la pantalla frontal dejó de encenderse de un día para otro, mientras que el resto del teléfono sigue funcionando correctamente (pantalla trasera, llamadas, y demás funciones). Por lo tanto, exijo que revisen nuevamente mi solicitud y procedan con la reparación del dispositivo bajo la garantía vigente, ya que las supuestas evidencias de un teléfono golpeado o con bisagra en mal estado no existen, como se puede comprobar en las imágenes proporcionadas. Además, les informo que, en ejercicio de mis derechos como consumidor, suspendo el pago del alquiler del dispositivo hasta que este sea reparado de acuerdo a las condiciones de la garantía. No asumiré ningún cargo o penalización hasta que se demuestre físicamente y de manera concluyente el supuesto daño en el dispositivo. Solicito también una llamada inmediata por parte de Movistar para formalizar una reclamación tanto hacia su SAT como hacia el servicio de atención al cliente de la tienda donde entregué el teléfono. Es inaceptable que, después de todas las gestiones realizadas, no se me haya proporcionado una respuesta adecuada. Reitero que Movistar es quien debe responder, independientemente de que el SAT sea ANOVO o la tienda pertenezca a un distribuidor. Como cliente, mi relación contractual es con Movistar y exijo una solución directa de su parte. Finalmente, quiero manifestar mi descontento con el mal servicio recibido y la falta de atención a un cliente de años, además de la ausencia de disculpas o cualquier tipo de empatía por parte de su equipo. El SAT tiene numerosas quejas de clientes por situaciones similares, lo que me lleva a pensar que esto no es una simple coincidencia. Si no recibo una solución satisfactoria en el corto plazo, procederé a dar de baja todos los productos y servicios contratados con Movistar y tomaré las medidas legales pertinentes para hacer valer mis derechos como consumidor. Quedo a la espera de una pronta respuesta y acción por su parte. Atentamente, LEONARDO LÓPEZ

@@REF_ID@6f15b0008cfb07b1fc@REF_ID@@ Hola Leonardo, Lamentamos tu descontento con nuestra atención, no obstante, según Ley 23/2003 del 10 de Julio de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el Texto Refundido en materia de defensa de los consumidores y usuarios y otras leyes complementarias, queda de manifiesto que Telefónica ha actuado correctamente respecto a la responsabilidad asumida en relación al equipo adquirido por ti. Por lo tanto, nos reiteramos en nuestra anterior respuesta en la que te hemos detallado el motivo por el cual la avería queda excluida de la garantía del fabricante, y te recordamos que el impago de las cuotas de arrendamiento generan la baja del dispositivo y el cobro de una penalización por baja anticipada del arrendamiento tal y como consta en las condiciones del servicio disponibles en nuestra web s:www.movistar.es/contratos. Si necesitas más información o asesoramiento, puedes contactar con nosotros a través de los canales habituales, donde estaremos encantados de atenderte. Gracias por confiar en nosotros, Equipo Movistar IEL200323811

Estimado equipo de Movistar Agradezco nuevamente su respuesta, pero me veo en la obligación de señalar que continúan enviándome respuestas automatizadas, sin atender a mis inquietudes de forma personalizada ni a los hechos que he presentado. Ustedes se amparan en la Ley 23/2003 del 10 de julio de Garantías en la Venta de Bienes de Consumo, junto con el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, los cuales conozco perfectamente. Sin embargo, también debo hacer valer mi derecho a la defensa, ya que no estoy de acuerdo con su resolución. Tal como he indicado en múltiples ocasiones, reclamo que se me demuestre de manera concreta y verificable el supuesto daño cosmético o golpe en la pantalla del dispositivo que alegan. Visualmente, estos daños no son perceptibles, y hasta la fecha no me han proporcionado una revisión detallada del trabajo realizado por su SAT que justifique la exclusión de la garantía. Como consumidor, tengo el derecho a una justificación clara y transparente, y la carga de la prueba recae en ustedes como proveedores. La falta de evidencias claras vulnera mi derecho a recibir un servicio adecuado y ajustado a la normativa vigente. Entiendo que se amparan en la Ley 23/2003, pero dicha normativa protege los derechos del consumidor ante productos defectuosos, y en este caso, la avería del dispositivo claramente no responde a un mal uso por mi parte, sino a un fallo técnico que debería estar cubierto por la garantía. Es importante destacar que el Real Decreto Legislativo 1/2007 también obliga a los proveedores a ofrecer soluciones justas y a reparar o sustituir los productos defectuosos en un plazo razonable. Reitero mi desistimiento y malestar, así como mi derecho a suspender el pago de cualquier cuota correspondiente al dispositivo defectuoso, hasta que se me demuestre de forma clara y concluyente el daño que alegan. No asumiré ninguna penalización por este motivo, y les exijo nuevamente que el SAT proporcione una inspección detallada que acredite el supuesto daño. Finalmente, de no obtener una solución justa y que respete mis derechos como consumidor, me veré en la obligación de proceder legalmente y presentar una reclamación formal ante las autoridades competentes de protección al consumidor RECORDAD EL DERECHO AL CONSUMIDOR tienen como finalidad proteger al consumidor ante productos defectuosos o servicios deficientes, lo que, en mi caso, aplica plenamente. UN SALUDO LEONARDO LÓPEZ

@@REF_ID@6f15b0008cfb07b1fc@REF_ID@@ Hola Leonardo: En primer lugar, queremos darte las gracias por volver a contactar con nosotros y por ayudarnos a mejorar cada día. Respecto a tu reclamación, informarte de que no es nuestro Servicio de Asistencia Técnica (SAT) el que determina si la avería está incluida o no en garantía, sino el SAT del fabricante del dispositivo en cuestión. Una vez más, lamentamos tu descontento con nuestra atención. No obstante, reiteras tu discrepancia y fundamentas tu disconformidad en un razonamiento argumental ya significado con anterioridad; por lo que, estimando que ninguna consideración nueva se aporta a las ya constantes, nos ratificamos en nuestro contestaciones anteriores y damos por concluida la controversia. Atentamente, Equipo Movistar. ESB200324539