Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal contra la empresa Booking.com por la gestión de una reserva hotelera que resultó ser una estafa, con el fin de solicitar su intervención para la devolución del importe pagado y no disfrutado, que asciende a un total de 358,90 EUR.
El pasado miércoles 28 de agosto, tenía una reserva en el hotel Galata By Boss en Estambul, Turquía, por un total de 5 noches (hasta el lunes 2 de septiembre). Al llegar al hotel aproximadamente a las 22 h, descubrí que el establecimiento era completamente diferente al anunciado en la plataforma de Booking.com (se trataba de uno a medio construir en unas condiciones deplorables). La habitación asignada contaba con una cama de matrimonio en mal estado, carecía de paredes adecuadas (se trataba de ladrillo y cemento al descubierto), presentaba humedades, suelo levantado y, en general, condiciones insalubres y peligrosas (se adjunta imágenes). Nada tenía que ver con la habitación triple reservada y pagada que se promocionaba por la plataforma (no contaba con prácticamente ninguna de las características ni servicios de la descripción). Asimismo, se reservó para los cinco días el servicio de desayuno buffet, el cual el establecimiento no contaba, otro engaño más.
Ante la imposibilidad de hospedarnos en un lugar que temíamos por nuestra seguridad y que no cumplía con lo prometido, decidimos no pernoctar en dicho establecimiento. Tras exigir al dueño explicaciones y la hoja de reclamaciones, la cual se negó a proporcionar, contactamos inmediatamente con Booking.com para informar la situación. No recibimos respuesta hasta el día siguiente indicándonos que se pondrían en contacto con el establecimiento, no habiendo recibido respuesta por parte de este (aparentemente) hasta el día de hoy. En el momento de los reclamos al dueño del establecimiento, cabe señalar que éste se mostró reacio a contestar nuestras preguntas y bastante confiado en que no recibiríamos el importe abonado por la reserva.
Como resultado de este engaño, nos vimos compelidos a efectuar de manera inmediata la reserva de una nueva habitación en un establecimiento alternativo, lo cual implicó asumir los costes inherentes a la contratación de un alojamiento en Estambul durante el mes de agosto con menos de una hora de anticipación. Este incidente no solo conllevó a un desembolso económico no previsto, sino que también nos causó una experiencia desagradable y la sensación de haber sido objeto de una estafa.
Al día siguiente, procedimos a presentar una nueva reclamación ante Booking.com, exponiendo el fraude del que habíamos sido víctimas debido a su falta de diligencia al no verificar adecuadamente las condiciones de los establecimientos promocionados en su plataforma, lo cual resulta en una ausencia de garantías de seguridad para el consumidor y lo expone a la vulnerabilidad frente a posibles engaños. La respuesta de Booking.com, que se demoró en llegar, consistió en la emisión de una compensación de 50 euros. Sin embargo, recalcaron su postura de no asumir responsabilidad alguna y se negaron a efectuar el reembolso del importe pagado por la reserva, a pesar de que el servicio no fue utilizado debido a la naturaleza fraudulenta del mismo.
Manifesté mi disconformidad con la solución propuesta, sin embargo, no obtuve respuesta alguna por parte de Booking.com. Ante esta situación, decidí ponerme en contacto con ellos vía telefónica. A pesar de mis esfuerzos, no se me brindó ninguna solución. Realicé un total de seis llamadas en diferentes momentos y días, durante las cuales solicité reiteradamente ser transferido a un supervisor para discutir la cuestión. No obstante, lo único que recibí por parte de los operadores telefónicos fueron respuestas evasivas y, en varias ocasiones, largas esperas y posteriormente cortes abruptos de la llamadas.
Tras consultar la página web de Booking.com y atendiendo a la información proporcionada por uno de los operadores telefónicos, en la sección "Te presentamos los servicios de pago de Booking.com", se especifica que los pagos efectuados a través de su plataforma (como es mi caso) son recibidos por el establecimiento "después de que tus huéspedes hagan el check-out. Los pagos se realizan semanalmente (todos los jueves) o mensualmente (el día 15 del mes o antes), dependiendo de factores como la ubicación de tu alojamiento". Dado que mi incidente fue comunicado a Booking.com el mismo día del check-in, quedando aún cinco días para el check-out, considero que fue una negligencia por parte de Booking.com proceder con la liberación del pago al establecimiento, más aún cuando les proporcioné evidencia contundente de que se trataba de un engaño y que no había utilizado el servicio. Por consiguiente, exigí la devolución del importe pagado.
Sin embargo, Booking.com procedió a liberar el pago al establecimiento sin atender a mi reclamación y se ha negado a reembolsar el importe de 358,90 EUR, sin ofrecer ninguna justificación y limitándose a dar respuestas evasivas. Por tanto, solicito la devolución íntegra y total del importe de mi reserva. De no recibir una respuesta satisfactoria y ante la negativa de Booking.com a resolver esta situación, me veo en la disposición de emprender acciones legales, contando con todas las pruebas en mi poder, incluyendo fotografías, correos electrónicos, mensajes y un registro de las llamadas telefónicas realizadas.
Además, se ha llevado a cabo una revisión del establecimiento en la plataforma de Booking.com y se ha constatado que continúa activo, sin que Booking.com haya adoptado medida alguna al respecto, a pesar de que no somos los únicos perjudicados. Otros consumidores han expresado, mediante la sección de comentarios, haber sido víctimas de la misma estafa, lo que indica que Booking.com ha estado al tanto de las prácticas fraudulentas de este establecimiento desde hace semanas.
Cabe recordar que, de acuerdo con la legislación vigente en España, en particular el Real Decreto Legislativo 1/2007, tengo derecho a recibir un servicio acorde con lo contratado o, en su defecto, a la devolución del importe pagado. Por lo tanto, solicito a la OCU que intervenga para que Booking.com proceda a la devolución íntegra del importe de mi reserva, ya que se ha producido un incumplimiento de contrato y una práctica comercial desleal.
