Estimados/as señores/as:
Me pongo en contacto con ustedes porque
Me pongo en contacto con ustedes para presentar una reclamación formal relacionada con el cobro de 50 € por un supuesto uso del servicio de roaming durante un viaje reciente a Colombia. Soy una clienta habitual, cumplidora y con historial impecable de pagos, Habiendo utilizado el servicio de roaming en otras ocasiones sin probelmas, lo que me impulsa a expresar con claridad lo que considero una falta de etica y de cumpliento del articulo 49:
Garantizar un servicio funcional y proteger al cliente. La normativa vigente en materia de telecomunicaciones (Ley General de Telecomunicaciones, artículo 49 y siguientes) establece que los operadores deben actuar con transparencia y velar por los derechos de los usuarios. Es decir, la prioridad legal debe ser el servicio y la protección del cliente, no maximizar beneficios por conexiones que no dan el servicio por una duración de segundos.
Al llegar a Colombia, activé el roaming porque necesitaba, con urgencia, consultar la dirección de mi hotel para presentarla a la policía de migración. Sin embargo, aunque el roaming se activó, el servicio no funcionó en absoluto: no pude abrir ni el correo, ni WhatsApp, ni Google. Absolutamente nada. El móvil parecía conectado, pero no me permitió realizar ninguna acción útil. Estuve más de 20 minutos intentando resolver la situación bajo presión, y finalmente, gracias a la buena voluntad de otras personas, logramos buscar el hotel DANN desde su ordenador.
Ahora bien, al revisar mi factura, me encuentro con un cargo automático de 50 €. Me comunico por WhatsApp con el agente Diego L., quien, tras repetidas explicaciones de mi parte, no comprende el núcleo del problema. Insiste en que el roaming fue activado, como si ese fuera el punto en discusión. Le aclaro que sí lo activé, pero que el servicio no funcionó ni por 20 segundos y que, por tanto, no me brindaron un servicio real y funcional.
El mismo agente me informa que en Colombia el servicio funciona por bloques de 100 KB, que con solo conectarse a una antena local ya se considera "uso", y que, al alcanzar automáticamente el tope de 50 €, el sistema corta el servicio sin más. ESTO FUE LO QUE DURA MENOS DE 20 SEGUNDOS, Esta política, además de carecer de sentido práctico y de sentido comun cumpliendo con el articulo 49 en cuestion de TELECOMUNICACIONES es profundamente injusta para el usuario:
¿cómo es posible que se cobre 50 € por una “conexión” que no me dio tiempo ni de abrir una sola aplicación?
Lo que transmiten con esta práctica es que su prioridad no es brindar un servicio funcional y de calidad, sino asegurar el cobro inmediato de 50 €, sin importar si el cliente pudo realmente utilizar lo que pagó. Esto no solo es una tomadura de pelo, sino una falta de ética en toda regla.
Les pido que se pongan por un momento en el lugar de una persona sola, en un país extranjero, intentando cumplir con un requerimiento oficial, sin poder hacer uso de un servicio que, supuestamente, ha activado. Y luego recibiendo un cargo automático como si todo hubiera funcionado perfectamente. Es frustrante y profundamente decepcionante.
Por todo esto, solicito la devolución íntegra de los 50 € cobrados por un servicio que no fue útil, no funcionó como debía y no cumplió su propósito. Además, les insto a revisar la política actual del roaming en destinos como Colombia, para evitar que más clientes sufran este mismo abuso.
Lorena Irribarra
