Autorización no recibida

Soy cliente de DKV salud de MUFACE desde hace muchos años. El pasado mes de septiembre, por problemas de salud y tras probar todos los tratamientos existentes antes de acudir a la cirugía, inicio el protocolo preoperatorio en el que me realizo las distintas pruebas necesarias para someterme a una intervención quirúrgica. El día 19 de noviembre por la tarde, recibo la llamada de mi doctora que me comunica la fecha de quirófano libre para el martes 26 de noviembre. El miércoles 20 de noviembre por la mañana envío email a DKV para solicitar la autorización ( única vía que tienen los mutualistas para solicitar autorización, ni en oficina física ni vía telefónica) el viernes 22 me pongo en contacto de manera telefónica a un número de teléfono específico para mutualistas ( servicio de respuesta automática al que tienes que insistir muchas veces para poder hablar con algún agente) Cuando consigo hablar con una persona, me indica que mi solicitud está en estudio y que si no recibo la contestación a lo largo de ese viernes, que volviese a llamar el lunes. Al no recibir ninguna notificación, vuelvo a llamar el lunes 25, un día antes de la operación por la mañana ( una hora después de estar continuamente llamando y poniendo los datos que solicitan, consigo que me atiendan) insisto en destacar que ésta es la única vía de contacto disponible para los mutualistas, no puedo acudir a una oficina física ni tampoco me pueden atender vía telefónica de dichas oficinas. Una vez que consigo que me atiendan, me dicen que mi solicitud no se considera urgente y que DKV tiene unos plazos de 5 días hábiles para responder, a lo que yo contesto que envío la solicitud cuando el hospital me da la cita y que se supone que hay un quirófano reservado para el día siguiente para realizarme una histerectomía laparoscópica ( lo cual requiere unas horas previas en ayunas por la necesidad de recibir anestesia general) además de un ingreso hospitalario y pasar varios días fuera de mi casa, con la consecuente organización previa que este tipo de intervenciones requiere. Me contestan que ellos están hasta las nueve de la noche, que si no he recibido nada que me vuelva a poner en contacto con ellos( ni puedo estar esperando hasta las nueve de la noche para saber si me voy a operar al día siguiente, ni su sistema de contacto es tan efectivo como para esperar a que me cojan el teléfono a esas horas) con lo cual llegó el día 26, sin autorización, no he podido someterme a la intervención ( por tanto, continúo con los problemas de salud ) y el día 3 de diciembre es decir, 9 días hábiles después ( y sabiendo que la fecha era otra) recibí un email en el que me dicen que no me dan autorización porque falta un informe médico ( cosa que no es cierta porque envié toda la documentación que me dieron en el hospital tanto la doctora como el anestesista) lo cual me parece una falta de respeto porque me indica que, o no se leen la documentación o no actúan con profesionalidad, puesto que mandan una notificación una semana después del día previsto de intervención. Hasta el 31 de enero mi servicio sanitario está cubierto con DKV y tienen la obligación de asistir dichas necesidades (un problema de salud que requiere cirugía, no me opero por gusto si no porque lo necesito para poder tener calidad de vida). Me parece una falta de ética y de moral que recurran a alargar plazos y a poner trabas en las vías de comunicación para los mutualistas. Siento una profunda decepción por el trato recibido y me arrepiento de haber escogido esta compañía, no la recomiendaría a otros usuarios.

Estimada Sra. Inma, En DKV Seguros estamos siempre dispuestos a explicar los motivos de nuestra decisión y aclarar nuestra postura conforme a las condiciones escidas para la prestación del servicio. Para ello, estudiamos exhaustivamente el caso concreto, ofreciendo una respuesta personalizada. Dado el carácter abierto y publico de este medio, y por motivos de Protección de Datos, no podemos dar respuesta a su expediente por este canal. Por si más adelante quisiera presentar una reclamación a la Compañía, a continuación le facilitamos la dirección de correo electrónico de nuestro Servicio de Defensa al Cliente Defensacliente@dkvseguros.es. Un cordial saludo, Servicio de Defensa del Cliente ------------------- Mensaje original ------------------- De: reclamar@ocu.org; Recibido: Mon Dec 09 2024 18:45::42 GMT+0100 (hora estándar de Europa central) Para: Defensa del cliente defensacliente@dkvseguros.es; Asunto: Autorización no recibida ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌ ATENCIÓN: REMITENTE EXTERNO A NUESTRA ORGANIZACIÓN- El remitente de este mensaje NO pertenece a Grupo DKV. Preste especial atención a los posibles ficheros adjuntos o enlaces que pueda contener el mensaje y verifique la autenticidad del remitente. Aviso de Confidencialidad y : Su privacidad es un derecho fundamental, por ello en cumplimiento de lo dispuesto en el Reglamento 2016/679 y la ley 3/2018 de Protección de Datos personales, le informamos que su correo electrónico, así como el resto de los datos de carácter personal que nos facilite son tratados por DKV Seguros y Reaseguros SAE, que el contenido de este correo y sus posibles adjuntos tiene carácter confidencial o estrictamente confidencial si contempla datos sensibles, está destinada a ser leída sólo a quienes va dirigida y por tanto si usted recibe este mensaje por error, le informamos que por garantía del secreto de las comunicaciones conforme al art 18.3 de la Constitución Española y el art 197 de nuestro Código Penal, está totalmente prohibida, y puede ser ilegal, cualquier divulgación, distribución o reproducción de esta comunicación, le rogamos que nos lo notifique inmediatamente reenviando el mensaje original a la dirección dpogrupodkv@dkvseguros.es y a continuación lo borre definitivamente de su sistema. Tiene toda la información sobre nuestra política de privacidad y cómo gestionamos sus derechos de información, acceso, rectificación, oposición, limitación, portabilidad o supresión en nuestra web en s:dkvseguros.com/aviso-legal siguiendo el procedimiento ahí indicado.

Me sorprende la celeridad con la que responden a una reclamación, cuando para enviar una autorización necesitan casi diez días. Ojalá tuvieran el mismo interés que ponen con las reclamaciones y atendieran debidamente al bienestar y la salud de sus clientes mutualistas.