Informe

¿Satisfecho con tu súper?

18 febrero 2019
Supermercados, hipermercados y tiendas descuento

18 febrero 2019

¿Estás contento con el establecimiento donde haces la compra? ¿Qué es lo que más valoras? ¿La calidad, el precio, la atención, el horario, la variedad de productos, el envío a domicilio…? Son preguntas de la encuesta de satisfacción de OCU en la que Bon Preu, Consum y El Corte Inglés han resultado ser los súper más valorados por los consumidores.

Dónde compramos cada cosa

Lo fresco, en comercios tradicionales

Aunque hace un tiempo se pensaba que el comercio tradicional tendería a desaparecer, en parte debido a la fuerte competencia de las grandes superficies, ahora observamos que el comercio tradicional y los mercados aguantan mucho mejor de lo esperado, y sigue siendo el canal de referencia y la opción preferida de los españoles para abastecerse de los productos frescos como el pan, la carne, el pescado, las frutas y las verduras.

A cambio, se podría hablar de un derrumbe en el porcentaje de hogares que afirman que usan el comercio tradicional o los mercados para realizar sus compras de alimentación envasada, tras pasar el valor de un 8,2% a un 3,6% entre 2014 y 2018. Casi lo mismo pasa con los productos de charcutería 

Satisfacción productos frescos

Hipermercados en crisis

La tendencia descendente de los hipermercados se agudiza. No es muy grave en productos frescos, porque nunca fueron muy importantes, pero sí es alarmante en charcutería y quesos (bajan cinco puntos respecto a 2004), productos congelados, droguería e higiene (bajan 10 puntos respecto a 2004). A medio camino se encuentra la alimentación envasada.

Los hipermercados empiezan a estar en crisis. Si hace unos años competían con los supermercados por ser el favorito de los clientes ahora luchan por no ser superados por otros. Podemos decir que si los hipermercados pierden, los supermercados ganan. 

Los supermercados ganan, "fenómeno Mercadona"

Lo que no se compra en el mercado tradicional, mayoritariamente se compra en los los supermercados. Preferentemente, alimentación envasada, limpieza e higiene, productos congelados, charcutería y quesos. Los supermercados han ganado cuota sobre todo por el "fenómeno Mercadona" es decir por su éxito de los primeros años.

El 70,3% de los clientes de Mercadona creen que su punto fuerte es el precio, piensan que es barata, cómoda y que está bien surtida. Solo baja el dato respecto a los productos de calidad con un valor que roza el suspenso (51,2%).

Destacamos que Mercadona sea la cadena donde además la fidelización total de sus clientes a su marca blanca (Hacendado, Deliplus y Bosque Verde) sigue creciendo. Mercadona es el comercio más deseado. A un tercio de los encuestados les gustaría tenerlo al lado de casa. Las cadenas menos citadas fueron Spar y La Plaza de Dia.

Tiendas descuento, ganando terreno

Dia, Aldi y, especialmente, Lidl, son los segundos ganadores después de la crisis. Salvo en limpieza e higiene (donde hay un estancamiento y donde siempre destacaron) suben en las preferencias de todas las categorías de productos. Los incrementos se han venido produciendo desde nuestro primer estudio de satisfacción hasta hoy.

Siguen flojeando en productos frescos con una gama de productos muy limitada en carnes y pescados pero cada vez hay más y es una fórmula comercial que empieza a calar en los consumidores. De hecho más de un 10% asegura hacer aquí la compra de productos congelados y alimentos envasados. Algunos porcentajes se han duplicado entre 2010 y 2018 y a veces incluso más, como en el pan, donde con un 8,9% llegan a superar a los hipermercados.

El caso de Día muestra cómo una estrategia basada solo en el precio lleva a clientes insatisfechos. Si la estrategia de la cadena es de ser una cadena de calidad, bien surtida y cómoda y además logran que esta imagen sea la que comparten sus clientes de forma abrumadora, los clientes tendrán buena opinión y se sentirán satisfechos de comprar allí, incluso aunque perciban que el precio no es barato. Sin embargo, si los clientes no comparten de modo unámine esta imagen de calidad, surtido, comodidad y además perciben que los precios son altos penalizan mucho en la valoración de satisfacción global.