La Ley SAC no eliminará el Spam telefónico

¿Qué cambia para los consumidores con la nueva Ley SAC?

La Ley de Servicios de Atención a la Clientela, aún pendiente de aprobación por el Senado, está ya cerca su redacción definitiva. En espera de posibles modificaciones, y  reconociendo las mejoras (algunas medidas ya están en marcha), desde OCU consideramos que aún quedan bastantes cosas pendientes para que podamos decir que este es el fin del spam telefónico. ¿Qué cambios notará el consumidor?

Adiós a las contrataciones telefónicas no consentidas

Uno de los cambios más relevantes es la modificación del artículo 62 de la Ley General de Consumidores y Usuarios. La LSAC establece que:

• Los contratos realizados por teléfono serán nulos si la llamada se hizo incumpliendo la normativa sobre llamadas no solicitadas.
• Se presume que no existe consentimiento si no ha sido otorgado o renovado de forma expresa en los dos años anteriores.
• En los préstamos o créditos contratados por vía telefónica, si el interés pactado es superior al legal, se aplicará el interés legal del dinero.

Esto supone un paso importante: las llamadas comerciales sin permiso expreso están prohibidas desde 2023, pero los contratos derivados de ellas dejarán de tener validez. Efectivamente este cambio desincentiva contrataciones basadas en llamadas agresivas o engañosas, pero no impedirá que se sigan produciendo, ya que muchas empresas buscan obtener consentimientos previos de forma poco transparente y al final los consumidores pueden verse obligados a procesos complejos para lograr invalidar un contrato y lograr que se restituya la situación original, especialmente en sectores como energía o telecomunicaciones.

Avances en la regulación de la atención al cliente 

Esto está aún por confirmar, pero en principio la ley también introduce mejoras en la atención al consumidor, especialmente en servicios esenciales como energía, telecomunicaciones, agua y finanzas.

• No se podrá aprovechar una llamada de consulta, queja o reclamación para vender productos.
• Se prohibirá que la atención se limite a robots. locuciones o contestadores automáticos.
• El 95% de las llamadas deberán responderse en menos de 3 minutos.
• El consumidor tendrá derecho a obtener la grabación de sus llamadas con la empresa.

Si van adelante, estas medidas pueden mejorar la experiencia de usuario, aunque dependerán de la redacción final en el BOE tras su paso por el Senado.

No habrá numeración especial para identificar llamadas.

También se había planteado diferenciar con números específicos las llamadas comerciales y las de atención al cliente, pero este cambio no se ha aprobado, aunque tampoco sería realmente útil si no va acompañado de alguna facilidad para que el consumidor pueda identificar fácilmente a qué empresa pertenece la numeración, para saber quién le llama y poder detectar y denunciar abusos.

Cómo frenar el spam telefónico

Ya están en marcha distintas medidas diseñadas para frenar los fraudes en llamadas comerciales, como el bloqueo de llamadas desde numeraciones no asignadas, o de llamadas internacionales que simulan ser nacionales y la prohibición del uso de números móviles para llamadas comerciales… pero pese a ello, el spam y las estafas telefónicas continúan. La suplantación, la opacidad de los agentes o call centers y la falta de mecanismos de denuncia efectivos siguen siendo parte del problema.

3 propuestas de OCU contra el spam

La nueva Ley SAC introduce mejoras en la atención al cliente y refuerza la validez de los contratos telefónicos, pero no pone fin al spam telefónico. Desde OCU llevamos años reclamando medidas más contundentes, y aunque la nueva norma es claramente un avance, no basta. ¿Qué debería cambiar para acabar de verdad con el spam telefónico? Hay 3 medidas que aún no están contempladas:

1. Identificación obligatoria de la empresa que llama. Saber qué compañía y qué call center está detrás de un número permitiría denunciar y frenar prácticas abusivas.
2. Herramientas sencillas para revocar consentimientos Actualizar la inscripción en Lista Robinson o StopPublicidad debería anular automáticamente consentimientos anteriores.
3. Prohibir la contratación telefónica en sectores sensibles En energía, por ejemplo, la futura regulación ya planteaba limitar contrataciones si la llamada no la inicia el consumidor.

Sin numeración identificable, sin vías claras para revocar permisos y sin prohibiciones más estrictas en sectores críticos, el consumidor seguirá expuesto a llamadas molestas y potencialmente fraudulentas. Estaremos pendientes de las posibles modificaciones del Senado y de al redacción definitiva y seguiremos informando.