Los 10 comercios físicos que más gustan
El auge del comercio electrónico no ha desterrado la costumbre de ir de tiendas para poder ver y probar los productos en directo. Pero ¿hasta qué punto las tiendas que podemos visitar en nuestra ciudades cumplen nuestras expectativas? ¿quedamos satisfechos con los productos, la atención recibida o el respeto a nuestros derechos?
Encuesta sobre experiencias de compra
Para saberlo, enviamos una encuesta a una muestra de socios y simpatizantes de OCU. Recibimos nada menos que 6.331 respuestas válidas sobre 17.755 experiencias de compra recientes en 62 tiendas físicas (agradecemos a todos los participantes el tiempo que han dedicado a responder nuestras preguntas). Cada encuestado podía dar su opinión sobre tres establecimientos por categoría. La escala de valoración va desde 1 a 100, que sería la máxima satisfacción.
Valoraron 16 aspectos
Les pedimos que valoraran hasta 16 aspectos distintos como la accesibilidad de la tienda (ubicación, aparcamiento, horario...), la variedad de productos, el número de empleados, así como su competencia y amabilidad, los precios (bien indicados, si son bajos, si hay ofertas...), la agilidad en las cajas, los envíos, el servicio postventa y la satisfacción con el producto adquirido... Por último, debían otorgar una nota global al establecimiento.
También les consultamos si había surgido algún problema con la compra y, en caso de haberlo, de qué tipo fue y cómo se solucionó.
Electrodomésticos, muebles, juguetes...
El estudio se centra en estos siete sectores comerciales:
- Electrodomésticos y electrónica
- Muebles, bricolaje y jardinería
- Zapatos
- Material deportivo
- Juguetes y productos para bebés
- Óptica
- Productos para mascotas
Surtido amplio y buenos precios, lo que más importa
La amplitud del surtido y los precios atractivos son los criterios que más influyen en la satisfacción global para todo tipo de tiendas.
En las compras de electrodomésticos y electrónica, productos para animales y en las ópticas, el servicio postventa fue el tercer aspecto que influye más al valorar. Al adquirir material de bricolaje, cosmética, zapatos y artículos para el deporte, la ayuda del personal de la tienda se consideró fundamental.
¿Qué solemos comprar en tiendas físicas?
El material deportivo y el calzado son los productos para los que más recurrimos al comercio presencial. De hecho, seis de cada diez encuestados habían comprado zapatillas o material de deporte en una tienda física dedicada a ello durante los últimos 12 meses.
Un porcentaje casi igual, un 57%, había comprado material de bricolaje o de jardinería en una tienda. Sus respuestas han permitido evaluar siete cadenas.
También se adquieren con frecuencia en comercios físicos, con porcentajes alrededor del 40%, la cosmética y perfumería, la electrónica y los electrodomésticos, y los muebles. Las ópticas no han estado tan concurridas (solo un 19 % fue en el último año).
Los comercios que destacan
Casi todas las tiendas puntúan por encima de 75/100 puntos, por lo que los resultados son buenos en general. Además, hay 10 establecimientos con notas de 80 o más:
- Óptica Universitaria (87 puntos sobre 100)
- Alain Afflelou (84)
- Sketchers (84)
- Arenal perfumería (81)
- Pikolinos (81)
- Adidas store (80)
- Decathlon (80)
- El Corte Inglés zapatería (80)
- Multiopticas (80)
- The Body Shop (80).
La única tienda que no alcanza el notable es Worten, aunque su calificación global sigue siendo aceptable (69).
Si quieres conocer cómo se comportan las webs de estos establecimientos, consulta el comparador OCU de tiendas online:
Problemas en un 8% de las compras
Aunque los datos muestran que la experiencia de compra suele ser buena, a veces no sale bien. De media, un 8 % de los encuestados comentó que habían tenido problemas en su compra, pero hay algunos sectores donde es más habitual que se produzcan.
Las tiendas de tecnología y electrodomésticos, las de muebles y decoración y las dedicadas al bricolaje y la jardinería presentan una incidencia de problemas por encima del 9 %. En casi la mitad de los casos, el origen del conflicto fue el personal de la tienda, ya fuera por el trato o por la propia dotación del establecimiento (poco personal, colas...), pero también hay quejas relativas al servicio postventa o al producto en sí mismo.
En las ópticas, algo más de un 8 % de los clientes tuvo alguna dificultad, sobre todo, con el producto adquirido. Los restantes sectores están o no llegan a la media del 8 %. Las discrepancias por la devolución o el cambio de los productos son poco frecuentes, a pesar de que en las tiendas físicas no está reconocido el derecho de desistimiento en 14 días como para las compras online. Los vendedores deben hacerse cargo de la garantía de los productos nuevos adquiridos en sus tiendas y respetar los derechos de los compradores en todo momento, incluidos los periodos de rebajas. Si tienes algún conflicto con una tienda y quieres hacerles llegar tu queja, reclama con OCU:
