Cita previa en la Administración: misión imposible

Una de cada tres peticiones no llega a materializarse

¿Trámites administrativos a la vista? Pues lo de presentarse en una oficina y hacer cola para que los funcionarios te atiendan ya pasó a la historia. Ahora, o bien eres un moderno que se maneja a la perfección con sus certificados digitales y lo hace todo cómodamente desde casa o bien vas a las oficinas con tu cita previa (que se pide también por internet, no lo olvidemos) y te atienden en el momento. Fenomenal ¿no? 

Pues no. Hemos pedido 1.800 citas previas para distintas gestiones y uno de cada tres intentos ha sido fallido: o no hay citas disponibles o las dan para otra ciudad, a veces, a 200 km de la tuya. Y si consigues la cita, la demora puede ser muy larga, en algunos casos, más de 40 días de media. La DGT y los Registros Civiles son las dependencias con esperas más largas.

Cita previa ¿ventaja o barrera?

Para gestiones en persona, normalmente hay que pedir una cita previa por teléfono o internet. En principio, es una ventaja porque evita hacer colas, pero se puede convertir en una barrera si son difíciles de conseguir. ¿Se trata de un problema generalizado o afecta solo a algunas ciudades o a determinados organismos?

Pedimos 1.800 citas en 25 ciudades

Seleccionamos 6 trámites bastante comunes que pueden hacer los ciudadanos, entre ellos, algunos que solo se gestionan de manera presencial. Lanzamos peticiones de cita desde 25 ciudades de distintos tamaños: seis durante el mes de julio y otras seis en octubre, para ver si hay diferencia estacional. En total, intentamos conseguir 1.800 citas para seis trámites muy comunes, dependientes de distintos organismos.

Pensión de jubilación

Hay que presentar el formulario en la Dirección Provincial del INSS por correo ordinario, por internet con certificado, DNI o Cl@ve o de forma presencial con cita previa, que se solicita por tfno. 915 412 530 o web.

Subsidio de desempleo

Se envía un formulario al Servicio Español de Empleo (SEPE), de forma presencial o por internet con certificado digital, DNI-e o Cl@ve permanente. Hace falta una cita previa que se pide por tfno. en el 919 267 970 o en https://sede.sepe.gob.es. 

Obtener una fe de vida

Acredita la supervivencia y el estado civil para el registro de parejas de hecho, matrimonio religioso o ciertas pensiones. Para obtenerla hay que acudir en persona al Registro Civil portando el DNI o una identificación válida. No todos los Registros requieren cita previa, y en algunas ciudades ni siquiera hay un sistema para pedirla.

Certificado de ausencia de antecedentes por delitos de naturaleza sexual

Deben presentarlo todos los profesionales y voluntarios que vayan a trabajar con niños. Se solicita mediante un formulario en las Gerencias Territoriales del Ministerio de Justicia, de forma presencial o bien online con certificado, DNI-e o Cl@ve. La cita se solicita en www.mjusticia.gob.es/es/ciudadania/cita-previa, pero no la requieren en todas las ciudades.

Cambiar el titular de un vehículo

Hay que efectuar el cambio en los 30 días desde la compra presentando un formulario ante la Dirección Provincial de Tráfico con el contrato de compraventa y el pago del ITP. Se puede hacer presencial o por internet con certificado o Cl@ve. Salvo para mayores de 65 años, se requiere cita previa que se pide en el tfno. 060 o en sede.dgt.gob.es/es/otros-tramites/cita-previa-jefaturas/#

Renovar el DNI

Es obligatorio renovar el documento de identidad cada 5 o 10 años hasta cumplir los 70. Hay que acudir en persona a una comisaría de Policía o una oficina del DNI. La tramitación es solamente presencial y siempre con cita previa que se solicita por tfno. 060 o en www.citapreviadnie.es

Uno de cada tres intentos, con problemas

De esas 1.800 solicitudes, conseguimos la cita deseada en dos de cada tres casos, aunque no necesariamente muy próxima en el tiempo. En otro 4 % de los casos, no fue posible pedirla al no existir un sistema de solicitud, sino que había que ir directamente a realizar el trámite.

Sin embargo, en un 18 % de las ocasiones no nos dieron cita o la cita era en una localidad distinta (11 %), lo que implicaba un desplazamiento. Por ejemplo, solicitamos la cita en Palma y nos la dieron en Mahón. En conjunto, hubo problemas en un tercio de los intentos.

Más difícil en Valencia y Madrid

Hay grandes variaciones según la ciudad desde la que se solicita la cita. Granada y Oviedo son las capitales donde es más fácil encontrar un hueco; Valencia, Alicante y Madrid es donde se ven mayores dificultades. En Guadalajara conseguimos pocas citas, pero muchas veces porque no hace falta pedirlas y no tienen sistema de reserva. 

Una semana larga de espera, de media

Otro problema es la larga espera para la cita, más de siete días laborables de media, cuando se ofrece. En uno de cada cinco intentos la espera se alarga más de dos semanas. Las mayores esperas se dan para renovar el DNI donde el plazo se alarga, de media, a casi 11 días. Este trámite depende del Ministerio del Interior. Para la solicitud de la fe de vida (Ministerio de Justicia) la demora alcanza los 10 días. En algunas la espera media fue mucho mayor: en Soria y Bilbao el plazo medio para tramitar la fe de vida se alargó 43 y 40 días de espera media, respectivamente; y La Coruña llegó a los 32 días de espera para renovar el DNI.

Cambiar la titularidad en la DGT, lo más complicado

Los trámites con mayores dificultades fueron la solicitud de cambio de un titular de un coche, pues en 3 de cada 5 casos no había huecos disponibles. De hecho, solo en La Coruña, Granada, Oviedo y Soria pudimos lograr siempre una cita.

Sin embargo, son más preocupantes los retrasos del SEPE para tramitar el subsidio del paro, pues los solicitantes solo tienen 15 días para pedirlo cuando agotan la prestación de desempleo y pueden estar durante ese tiempo sin percibir ingresos. Igualmente, los retrasos de la Seguridad Social en tramitar las jubilaciones.

Exigimos mejoras en la cita previa

Ante esta situación, OCU reclama a las administraciones:

• Garantizar en sus cartas de servicios la obtención de una cita al menos en el 95 % de los casos y con una demora máxima de menos de 5 días laborables (o 7 naturales).
• Facilitar a los ciudadanos la identificación digital con campañas informativas y ayuda personalizada (en centros de mayores, por ejemplo).
• Reservar cupos de citas para ciudadanos vulnerables (mayores, discapacitados…), que pueden tener más dificultad.