Estimados/as señores/as de la OCU:
Por la presente, me dirijo a ustedes con el fin de presentar una reclamación formal contra la empresa Aquaservice, debido a una serie de incumplimientos y malas prácticas que he sufrido como cliente. A continuación, expongo los hechos relevantes de mi caso de forma detallada:
• Negativa a tramitar la baja del servicio: Desde hace varias semanas he solicitado a Aquaservice la cancelación (baja) de mi contrato de suministro de agua a domicilio. Sin embargo, la empresa no ha hecho efectiva dicha baja, impidiendo que pueda finalizar nuestra relación contractual. Tras numerosas peticiones, sigo figurando como cliente activo sin que se atienda mi solicitud.
• No recogida del equipo ni devolución de la fianza: Al no gestionar la baja, Aquaservice no ha retirado de mi domicilio los equipos proporcionados (dispensador y garrafas/botellas vacías). Como consecuencia, tampoco se me ha devuelto la fianza que deposité por dicho equipo en el inicio del servicio. La empresa se comprometió a devolver esa fianza una vez recogido el dispensador, algo que hasta la fecha no ha ocurrido.
• Cobro de repartos no realizados: He comprobado en mis facturas que se me cobró un reparto de agua que nunca se realizó. Es decir, se facturó una entrega programada de botellas de agua que no llegó a efectuarse, generando un cobro indebido en mi cuenta.
• Facturación incorrecta de botellas entregadas: En una de las últimas facturas, Aquaservice me facturó el importe correspondiente a 8 botellas de agua, cuando en realidad solo se entregaron 3 botellas en ese reparto. Esta discrepancia entre lo entregado y lo cobrado supone otro cargo incorrecto e injustificado.
• Servicio VIP pagado y no proporcionado: Aboné un importe adicional por el servicio de “Entrega VIP”, el cual supuestamente permite elegir una franja horaria concreta de reparto. No obstante, dicho servicio no fue prestado: no recibí ninguna ventaja ni entrega en horario elegido, y el dinero pagado por este concepto ha desaparecido sin compensación alguna. En la práctica, pagué por un servicio extra que Aquaservice no llegó a cumplir ni a reembolsar.
• Atención al cliente deficiente: He contactado telefónicamente con el servicio de atención al cliente de Aquaservice en al menos 6 ocasiones para resolver estos problemas. En todas las llamadas, la atención ha sido muy insatisfactoria: me transfieren de un agente a otro sin solución alguna y, tras repetidas esperas, terminan por colgarme la llamada. En otras ocasiones me dejan en espera indefinidamente hasta que el sistema simplemente me cuelga. Esta falta de respuesta y seriedad agrava aún más la frustración por los puntos antes mencionados.
Como cliente, considero inaceptable esta serie de incumplimientos: no se respeta mi derecho a cancelar el servicio, no se retira el equipo en tiempo razonable (reteniendo indebidamente mi depósito), y se me han efectuado cobros irregulares por servicios no prestados o mal ejecutados, todo ello acompañado de un trato telefónico poco profesional.
Por todo lo anterior, solicito la intervención de la OCU con el fin de instar a Aquaservice a que solucione esta situación de forma inmediata, llevando a cabo las siguientes medidas resarcitorias:
1. Cancelación inmediata del servicio: Que Aquaservice proceda a dar de baja de forma definitiva mi contrato de suministro, confirmándome por escrito (vía email o carta) que la baja ha sido tramitada correctamente y no se generarán futuros cargos.
2. Retirada del equipo y devolución de la fianza: Que la empresa recoja el dispensador, garrafas y demás equipos de mi domicilio a la mayor brevedad, y que me devuelva íntegramente la fianza depositada por dicho equipo.
3. Reembolso de importes cobrados indebidamente: Que se me reembolse el dinero cobrado por el reparto no realizado y por el servicio “Entrega VIP” no proporcionado, ya que son cantidades pagadas por servicios de los que no he obtenido ningún beneficio.
4. Corrección de la factura de las botellas: Que Aquaservice emita una rectificación de la factura donde se me cargaron 8 botellas en lugar de 3, ajustando el importe al número real de unidades entregadas y devolviendo la diferencia cobrada en exceso.
5. Mejora en la atención y resolución del caso: Que la empresa asigne a un responsable o agente que atienda eficazmente mi reclamación, ofreciéndome soluciones claras y evitando las demoras y cortes de comunicación que he venido sufriendo en mis intentos previos de contacto. Una comunicación fluida y profesional es esencial para resolver el conflicto sin mayores dilaciones.
Agradezco de antemano la atención prestada por parte de la OCU. Quedo a la espera de una respuesta y de las acciones oportunas que puedan llevar a la pronta resolución de estos problemas con Aquaservice. Confío en que, mediante la mediación de la OCU, la empresa atenderá esta reclamación y me proporcionará las soluciones y compensaciones solicitadas. En caso contrario, me reservo el derecho a emprender las acciones legales y administrativas que sean necesarias para defender mis derechos como consumidor.
Sin otro particular, reciban un cordial saludo.
Rickie Aurelio Gómez Velo
