Por este medio, formulo reclamación formal contra Google por la defecta prestación del servicio de reparación y logística de mi dispositivo Pixel 8, solicitando como compensación la entrega de un dispositivo de sustitución equivalente o superior, o alternativamente, el reembolso íntegro del precio de adquisición.
2. HECHOS RELEVANTES (Cronología documentada)
2.1 Solicitud de reparación
- 10 de enero de 2026: Se solicita reparación en garantía del Pixel 8 por defecto conocido de fabricación: pantalla que se vuelve verde aleatoriamente. Este defecto está ampliamente documentado públicamente en el foro oficial de soporte de Google (referencia: https://support.google.com/pixelphone/thread/257981543/).
2.2 Envío inicial
- 15 de enero de 2026: Se entrega el dispositivo a UPS para envío al centro de reparación en Polonia, conforme a las instrucciones de Google. Se me requiere que realice personalmente el empaquetamiento y trasporte.
- 19 de enero de 2026: El dispositivo llega al centro de reparación en Polonia.
2.3 Reparación completada y problemas con el envío de devolución
- 23 de enero de 2026: Google notifica que la reparación está completada y el dispositivo está siendo enviado. Sin embargo, al acceder al seguimiento de UPS, se detecta un error crítico: el mensaje de UPS indica "The suite number is either missing or incorrect. This may delay delivery."
Aspecto determinante: La dirección almacenada en el sistema de Google en todo momento era correcta y completa. El error fue cometido por el personal del centro de reparación al introducir datos en el sistema de UPS.
2.4 Fallos en la atención al cliente
- 23 de enero de 2026: Se informa a soporte de Google sobre el problema de la dirección mediante ticket (caso 7-0501000039775).
- 24 de enero de 2026: Google responde: "Después de revisar nuestra interacción anterior, parece que la dirección de envío ya se actualizó correctamente." Esta respuesta es factualmente falsa, como se demuestra en el seguimiento posterior.
- 26 de enero de 2026 (3 días después): Se vuelve a contactar informando de que el tracking de UPS sigue mostrando la dirección como incompleta. En este momento, el dispositivo lleva tres días estancado a escasos kilómetros de mi domicilio.
- 28 de enero de 2026 (4 días después de la respuesta de Google que aseguraba estar "solucionado"): Google solicita que se facilite nuevamente la dirección. Se proporciona en el mismo día. Ese mismo día, el estado del envío cambia a "Returning to Sender" y el dispositivo comienza su regreso a Polonia.
- 29 de enero de 2026: El dispositivo está de nuevo en tránsito hacia Polonia, iniciando un nuevo ciclo de reparación/revisión sin causa legítima.
3. ANÁLISIS DE LA RESPONSABILIDAD
3.1 Defecto de fabricación
El dispositivo presentaba un defecto de fabricación documentado y conocido por Google (pantalla verde aleatoria). Aunque los defectos puntuales son comprensibles en cualquier manufactura, la responsabilidad de Google es irrefutable bajo:
- Garantía legal por defecto de conformidad (Directiva 2019/771 UE, implementada en legislación nacional)
- Responsabilidad civil por producto defectuoso
- Publicidad y expectativas comerciales: un dispositivo en el 10% más caro de su categoría implica estándares de calidad superiores
3.2 Responsabilidad por gestión defectuosa del servicio de reparación
Google es responsable de las siguientes faltas:
a) Procedimiento ineficiente: Requerir al consumidor que realice empaquetamiento y transporte del dispositivo es una carga desproporcionada para un defecto de fabricación. Estándar comercial reconocido: marcas equivalentes (ejemplo: Apple) ofrecen recogida a domicilio o reparación en tienda.
b) Error en captura de datos: El personal del centro de reparación en Polonia cometió un error al introducir la dirección en el sistema de UPS, a pesar de que la dirección correcta constaba en el sistema de Google.
c) Mentira documentada: La respuesta del 24 de enero asegurando que "la dirección ya se actualizó correctamente" es objetivamente falsa. El seguimiento de UPS demostró lo contrario.
d) Falta de diligencia: Entre el 24 y el 28 de enero (4 días), Google no tomó medida alguna para resolver el problema, a pesar de que el usuario reportó nuevamente el 26 de enero que seguía sin resolver.
e) Mal funcionamiento en cascada: La solicitud tardía de la dirección el 28 de enero causó directamente que el paquete fuera devuelto a Polonia el mismo día.
3.3 Responsabilidad por daños al consumidor
- Privación de dispositivo esencial: 14 días sin teléfono móvil (del 15 al 29 de enero) en una sociedad donde este dispositivo es fundamental para comunicación, trabajo y seguridad personal.
- Privación continua: A fecha de hoy el dispositivo regresa a Polonia sin perspectiva de entrega cercana.
- Responsabilidad causativa: Los fallos procedimentales de Google han extendido la reparación significativamente más allá de lo razonable (el plazo inicial de 10 días ya fue excedido).
4. MARCO LEGAL APLICABLE
La reclamación se fundamenta en:
1. Garantía legal de bienes de consumo (Directiva 2019/771 UE; legislación nacional de protección de consumidores):
- Derecho a reparación o sustitución por defecto de conformidad.
- Derecho a indemnización por daños derivados del incumplimiento.
2. Responsabilidad civil general por defectuosa prestación de servicios (negligencia, error manifiesto).
3. Derecho a la indemnización por daño emergente y lucro cesante derivado de:
- Uso continuado privado de dispositivo esencial
- Fallos procedimentales evitables
- Incumplimiento de promesas de resolución
5. PETITORIO (Solicitaciones concretas)
A la vista de lo expuesto, solicito a Google lo siguiente, en orden de preferencia:
OPCIÓN A (Preferida): Entrega de un dispositivo Pixel 8 nuevo o equivalente en sustitución, con transporte a cargo de Google.
OPCIÓN B (Alternativa): Reembolso íntegro del precio de compra del dispositivo Pixel 8.
6. CONCLUSIONES
Google ha incurrido en una defecta prestación del servicio de reparación en garantía que ha:
1. Extendido injustificadamente la privación de un dispositivo esencial más allá de lo razonable.
2. Proporcionado información falsa al consumidor (afirmación de resolución que no ocurrió).
3. Actuado sin diligencia adecuada pese a reportes sucesivos del consumidor.
Estas faltas constituyen incumplimiento contractual grave y generan derecho a indemnización.
