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EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS PRIMERO.— Con fecha 25/3/2024 adquirí un teléfono móvil Pixel 7a (IMEI 353529408191741) a través de Google Store España mediante compra online. El dispositivo fue entregado en Alcalá de Henares (Madrid). SEGUNDO.— El terminal se encuentra actualmente dentro del período de garantía legal y presenta un funcionamiento defectuoso consistente en apagados y encendidos espontáneos continuados, lo que impide su uso normal. TERCERO.— Tras contactar con el servicio de soporte de Google para tramitar la garantía, la empresa se niega a gestionar la reparación o sustitución desde Canarias, lugar donde actualmente me encuentro. CUARTO.— Google condiciona la aplicación de la garantía a que el consumidor envíe por su cuenta y riesgo el dispositivo a la península (por ejemplo, a un familiar en Madrid) para que allí se tramite la incidencia, debiendo posteriormente gestionarse un nuevo envío. QUINTO.— Esta exigencia supone trasladar al consumidor cargas logísticas, costes potenciales y riesgos que no le corresponden, dificultando de manera significativa el ejercicio efectivo del derecho de garantía. SEXTO.— Adicionalmente, al solicitar formalizar una reclamación ante la propia empresa, se me indicó que no existía un canal interno específico de reclamaciones, más allá de la posibilidad de dejar comentarios en el propio soporte, lo que limita el ejercicio efectivo del derecho del consumidor a presentar quejas o reclamaciones por vías adecuadas y trazables. SÉPTIMO.- He tenido que pedir la garantía en Madrid y pagar dos vuelos, uno de ida y otro de vuelta, en el itinerario Tenerife-Madrid, y pedir favores a familiares, solo para poder hacer uso de dicha garantía. FUNDAMENTOS De conformidad con el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios: El empresario responde de las faltas de conformidad que se manifiesten dentro del plazo legal de garantía. La puesta en conformidad mediante reparación o sustitución debe ser gratuita para el consumidor, comprendiendo especialmente los gastos de envío. La reparación o sustitución debe llevarse a cabo sin mayores inconvenientes para el consumidor y usuario. Asimismo, la normativa de consumo exige que el empresario disponga de procedimientos eficaces de atención al cliente que permitan la presentación y tramitación de reclamaciones. La exigencia de que el consumidor deba organizar por su cuenta el traslado del dispositivo a la península —incluso a través de un familiar— constituye, a juicio de esta parte, un inconveniente indebido y una limitación injustificada del derecho de garantía dentro del territorio nacional. Canarias forma parte del territorio español y el producto fue adquirido en Google Store España, por lo que la garantía legal debe poder ejercitarse sin restricciones territoriales internas ni cargas adicionales para el consumidor. RECLAMACIÓN / SOLICITUD Por todo lo anterior, SOLICITO que se tenga por presentada esta reclamación y se inste a la empresa reclamada a: Tramitar la garantía legal del dispositivo mediante recogida o procedimiento equivalente desde Canarias, sin trasladar al consumidor costes ni gestiones adicionales indebidas. Proceder, conforme a la ley, a la reparación o sustitución gratuita del terminal defectuoso. Facilitar un canal interno adecuado y formal de reclamaciones para consumidores. Confirmar por escrito el procedimiento de resolución de la incidencia. Reparar gastos derivados del uso de la garantía en península. Asimismo, se solicita que se requiera a la empresa para que adecue su actuación a la normativa de protección de consumidores y usuarios.

Estimados/as señores/as:  Me pongo en contacto con ustedes porque el pasado día 7 de Marzo del 2026 me han realizado un cobro de 19,99 en cuyo concepto pone: Pago en google play apps (libros, música y videojuegos). Siendo que yo no he realizado ninguna compra dicho día y que no he realizado tampoco ninguna suscripción en google store, SOLICITO el reembolso de dicha cantidad con efecto inmediato. Sin otro particular, atentamente.

Realicé una reparación de mi Pixel 8 oficial en Google Store el 4 de febrero. Mi teléfono lo han perdido y, después de varias llamadas y correos sigo sin solución. Dicen que lo ha perdido la UPS, pero en UPS me dicen que hable con Google. Google no me da soluciones y yo sigo sin teléfono después de casi un mes. Ni teléfono de sustitución, ni ninguna fecha aproximada, totalmente inaceptable el servicio postventa que tienen.

A: GOOGLE STORE 18/02/2026 Por este medio, formulo reclamación formal contra Google por la defecta prestación del servicio de reparación y logística de mi dispositivoGoogle Pixel 9 Pro, solicitando como compensación la entrega de un dispositivo de sustitución equivalente o superior, o alternativamente, el reembolso íntegro del precio de adquisición. 2. HECHOS RELEVANTES (Cronología documentada) 2.1 Solicitud de reparación - 12 de enero de 2026: Se solicita reparación en garantía del Pixel 9 Pro por defecto conocido de fabricación: pantalla en la que aparecen líneas rosas Este defecto está ampliamente documentado públicamente en el foro oficial de soporte de Google (referencia: https://support.google.com/pixelphone/thread/315155166/pink-line-on-pixel-9-pro-xl?hl=en). 2.2 Envío inicial - 22 de enero de 2026: Se entrega el dispositivo a UPS para envío al centro de reparación en Polonia, conforme a las instrucciones de Google. Se me requiere que realice personalmente el empaquetamiento y trasporte. - 23 de enero de 2026: El dispositivo llega al centro de reparación en Polonia. 2.3 Reparación completada y problemas con el envío de devolución - 26 de enero de 2026: Google notifica que la reparación está completada y el dispositivo está siendo enviado. Aspecto determinante: La dirección almacenada en el sistema de Google en todo momento era correcta y completa. El error fue cometido por el personal del centro de reparación al introducir datos en el sistema de UPS. Al tener la dirección incorrecta, el paquete es retenido en el hub de Barcelona durante una semana. Tras informar del problema de transporte a UPS, se decide que el paquete debe volver al remitente, al centro de reparación en Polonia. 2.4 Fallos en la atención al cliente - 28 de enero de 2026: Se informa a soporte de Google sobre el retorno del paquete a sus instalaciones (caso 8-7625000040223). - 9 de Febrero de 2026: El paquete llega a las instalaciones de Polonia según el seguimiento de UPS. - 11 de Febrero de 2026: Se informa a Google de que el paquete se encuentra de nuevo en sus instalaciones. - 12 de Febrero de 2026: El equipo de soporte de google informa de que el dispositivo aún no se encuentra en sus instalaciones, a pesar de la confirmación de entrega por parte de UPS. En la comunicación, se especifica que el equipo será reparado cuando llegue, siendo esta reparación totalmente innecesaria, ya que el dispositivo ya está reparado. - 14 de Febrero de 2026: El equipo de soporte informa de que ya tienen el dispositivo. Una vez sea procesado será enviado de vuelta a la dirección correcta. Se indica que en 48-72 horas se proporcionará nueva información. -17 de Febrero de 2026: Se llama al centro de asistencia de google preguntando por más información. Se abre internamente el caso 6-6361000040207. -18 de Febrero de 2026: Al contar con un ticket previamente abierto, se fusiona la asistencia de ambos casos bajo el ticket original (8-7625000040223) 3. ANÁLISIS DE LA RESPONSABILIDAD 3.1 Defecto de fabricación El dispositivo presentaba un defecto de fabricación documentado y conocido por Google (línea rosa enmedio de la pantal). Aunque los defectos puntuales son comprensibles en cualquier manufactura, la responsabilidad de Google es irrefutable bajo: - Garantía legal por defecto de conformidad (Directiva 2019/771 UE, implementada en legislación nacional) - Responsabilidad civil por producto defectuoso - Publicidad y expectativas comerciales: un dispositivo en el 10% más caro de su categoría implica estándares de calidad superiores 3.2 Responsabilidad por gestión defectuosa del servicio de reparación Google es responsable de las siguientes faltas: a) Procedimiento ineficiente: Requerir al consumidor que realice empaquetamiento y transporte del dispositivo es una carga desproporcionada para un defecto de fabricación. Estándar comercial reconocido: marcas equivalentes (ejemplo: Apple) ofrecen recogida a domicilio o reparación en tienda. b) Error en captura de datos: El personal del centro de reparación en Polonia cometió un error al introducir la dirección en el sistema de UPS, a pesar de que la dirección correcta constaba en el sistema de Google. c) Mentira documentada: Google informa de que carece del dispositivo, cuando el seguimiento de UPS demuestra que ya hacía dos días que se había entregado en sus instalaciones. 3.3 Responsabilidad por daños al consumidor - Privación de dispositivo esencial: 27 días sin teléfono móvil (del 22 de enero al 18 de febrero) en una sociedad donde este dispositivo es fundamental para comunicación, trabajo y seguridad personal. - Privación continua: A fecha de hoy el dispositivo se encuentra en Polonia desde el día 9 de Febrero. Sin previsión de estar volviendo a la dirección facilitada. - Responsabilidad causativa: Los fallos procedimentales de Google han extendido la reparación significativamente más allá de lo razonable (el plazo inicial de 10 días ya fue excedido). 4. MARCO LEGAL APLICABLE La reclamación se fundamenta en: 1. Garantía legal de bienes de consumo (Directiva 2019/771 UE; legislación nacional de protección de consumidores): - Derecho a reparación o sustitución por defecto de conformidad. - Derecho a indemnización por daños derivados del incumplimiento. 2. Responsabilidad civil general por defectuosa prestación de servicios (negligencia, error manifiesto). 3. Derecho a la indemnización por daño emergente y lucro cesante derivado de: - Uso continuado privado de dispositivo esencial - Fallos procedimentales evitables - Incumplimiento de promesas de resolución 5. PETITORIO (Solicitaciones concretas) A la vista de lo expuesto, solicito a Google lo siguiente, en orden de preferencia: OPCIÓN A (Preferida): Entrega de un dispositivo Pixel 9 Pro nuevo o equivalente en sustitución, con transporte a cargo de Google. OPCIÓN B (Alternativa): Reembolso íntegro del precio de compra del dispositivo Pixel 9 Pro, 1.099,00 €. Incluyendo en este el precio el dispositivo (One Plus 8 Pro) entregado en su servicio de trade-in, por valor de 261,00 € 6. CONCLUSIONES Google ha incurrido en una defecta prestación del servicio de reparación en garantía que ha: 1. Extendido injustificadamente la privación de un dispositivo esencial más allá de lo razonable. 2. Proporcionado información falsa al consumidor. 3. Actuado sin diligencia adecuada pese a reportes sucesivos del consumidor. Estas faltas constituyen incumplimiento contractual grave y generan derecho a indemnización.

Por este medio, formulo reclamación formal contra Google por la defecta prestación del servicio de reparación y logística de mi dispositivo Pixel 8, solicitando como compensación la entrega de un dispositivo de sustitución equivalente o superior, o alternativamente, el reembolso íntegro del precio de adquisición. 2. HECHOS RELEVANTES (Cronología documentada) 2.1 Solicitud de reparación - 10 de enero de 2026: Se solicita reparación en garantía del Pixel 8 por defecto conocido de fabricación: pantalla que se vuelve verde aleatoriamente. Este defecto está ampliamente documentado públicamente en el foro oficial de soporte de Google (referencia: https://support.google.com/pixelphone/thread/257981543/). 2.2 Envío inicial - 15 de enero de 2026: Se entrega el dispositivo a UPS para envío al centro de reparación en Polonia, conforme a las instrucciones de Google. Se me requiere que realice personalmente el empaquetamiento y trasporte. - 19 de enero de 2026: El dispositivo llega al centro de reparación en Polonia. 2.3 Reparación completada y problemas con el envío de devolución - 23 de enero de 2026: Google notifica que la reparación está completada y el dispositivo está siendo enviado. Sin embargo, al acceder al seguimiento de UPS, se detecta un error crítico: el mensaje de UPS indica "The suite number is either missing or incorrect. This may delay delivery." Aspecto determinante: La dirección almacenada en el sistema de Google en todo momento era correcta y completa. El error fue cometido por el personal del centro de reparación al introducir datos en el sistema de UPS. 2.4 Fallos en la atención al cliente - 23 de enero de 2026: Se informa a soporte de Google sobre el problema de la dirección mediante ticket (caso 7-0501000039775). - 24 de enero de 2026: Google responde: "Después de revisar nuestra interacción anterior, parece que la dirección de envío ya se actualizó correctamente." Esta respuesta es factualmente falsa, como se demuestra en el seguimiento posterior. - 26 de enero de 2026 (3 días después): Se vuelve a contactar informando de que el tracking de UPS sigue mostrando la dirección como incompleta. En este momento, el dispositivo lleva tres días estancado a escasos kilómetros de mi domicilio. - 28 de enero de 2026 (4 días después de la respuesta de Google que aseguraba estar "solucionado"): Google solicita que se facilite nuevamente la dirección. Se proporciona en el mismo día. Ese mismo día, el estado del envío cambia a "Returning to Sender" y el dispositivo comienza su regreso a Polonia. - 29 de enero de 2026: El dispositivo está de nuevo en tránsito hacia Polonia, iniciando un nuevo ciclo de reparación/revisión sin causa legítima. 3. ANÁLISIS DE LA RESPONSABILIDAD 3.1 Defecto de fabricación El dispositivo presentaba un defecto de fabricación documentado y conocido por Google (pantalla verde aleatoria). Aunque los defectos puntuales son comprensibles en cualquier manufactura, la responsabilidad de Google es irrefutable bajo: - Garantía legal por defecto de conformidad (Directiva 2019/771 UE, implementada en legislación nacional) - Responsabilidad civil por producto defectuoso - Publicidad y expectativas comerciales: un dispositivo en el 10% más caro de su categoría implica estándares de calidad superiores 3.2 Responsabilidad por gestión defectuosa del servicio de reparación Google es responsable de las siguientes faltas: a) Procedimiento ineficiente: Requerir al consumidor que realice empaquetamiento y transporte del dispositivo es una carga desproporcionada para un defecto de fabricación. Estándar comercial reconocido: marcas equivalentes (ejemplo: Apple) ofrecen recogida a domicilio o reparación en tienda. b) Error en captura de datos: El personal del centro de reparación en Polonia cometió un error al introducir la dirección en el sistema de UPS, a pesar de que la dirección correcta constaba en el sistema de Google. c) Mentira documentada: La respuesta del 24 de enero asegurando que "la dirección ya se actualizó correctamente" es objetivamente falsa. El seguimiento de UPS demostró lo contrario. d) Falta de diligencia: Entre el 24 y el 28 de enero (4 días), Google no tomó medida alguna para resolver el problema, a pesar de que el usuario reportó nuevamente el 26 de enero que seguía sin resolver. e) Mal funcionamiento en cascada: La solicitud tardía de la dirección el 28 de enero causó directamente que el paquete fuera devuelto a Polonia el mismo día. 3.3 Responsabilidad por daños al consumidor - Privación de dispositivo esencial: 14 días sin teléfono móvil (del 15 al 29 de enero) en una sociedad donde este dispositivo es fundamental para comunicación, trabajo y seguridad personal. - Privación continua: A fecha de hoy el dispositivo regresa a Polonia sin perspectiva de entrega cercana. - Responsabilidad causativa: Los fallos procedimentales de Google han extendido la reparación significativamente más allá de lo razonable (el plazo inicial de 10 días ya fue excedido). 4. MARCO LEGAL APLICABLE La reclamación se fundamenta en: 1. Garantía legal de bienes de consumo (Directiva 2019/771 UE; legislación nacional de protección de consumidores): - Derecho a reparación o sustitución por defecto de conformidad. - Derecho a indemnización por daños derivados del incumplimiento. 2. Responsabilidad civil general por defectuosa prestación de servicios (negligencia, error manifiesto). 3. Derecho a la indemnización por daño emergente y lucro cesante derivado de: - Uso continuado privado de dispositivo esencial - Fallos procedimentales evitables - Incumplimiento de promesas de resolución 5. PETITORIO (Solicitaciones concretas) A la vista de lo expuesto, solicito a Google lo siguiente, en orden de preferencia: OPCIÓN A (Preferida): Entrega de un dispositivo Pixel 8 nuevo o equivalente en sustitución, con transporte a cargo de Google. OPCIÓN B (Alternativa): Reembolso íntegro del precio de compra del dispositivo Pixel 8. 6. CONCLUSIONES Google ha incurrido en una defecta prestación del servicio de reparación en garantía que ha: 1. Extendido injustificadamente la privación de un dispositivo esencial más allá de lo razonable. 2. Proporcionado información falsa al consumidor (afirmación de resolución que no ocurrió). 3. Actuado sin diligencia adecuada pese a reportes sucesivos del consumidor. Estas faltas constituyen incumplimiento contractual grave y generan derecho a indemnización.