EXPOSICIÓN DE LOS HECHOS
PRIMERO.— Con fecha 25/3/2024 adquirí un teléfono móvil Pixel 7a (IMEI 353529408191741) a través de Google Store España mediante compra online. El dispositivo fue entregado en Alcalá de Henares (Madrid).
SEGUNDO.— El terminal se encuentra actualmente dentro del período de garantía legal y presenta un funcionamiento defectuoso consistente en apagados y encendidos espontáneos continuados, lo que impide su uso normal.
TERCERO.— Tras contactar con el servicio de soporte de Google para tramitar la garantía, la empresa se niega a gestionar la reparación o sustitución desde Canarias, lugar donde actualmente me encuentro.
CUARTO.— Google condiciona la aplicación de la garantía a que el consumidor envíe por su cuenta y riesgo el dispositivo a la península (por ejemplo, a un familiar en Madrid) para que allí se tramite la incidencia, debiendo posteriormente gestionarse un nuevo envío.
QUINTO.— Esta exigencia supone trasladar al consumidor cargas logísticas, costes potenciales y riesgos que no le corresponden, dificultando de manera significativa el ejercicio efectivo del derecho de garantía.
SEXTO.— Adicionalmente, al solicitar formalizar una reclamación ante la propia empresa, se me indicó que no existía un canal interno específico de reclamaciones, más allá de la posibilidad de dejar comentarios en el propio soporte, lo que limita el ejercicio efectivo del derecho del consumidor a presentar quejas o reclamaciones por vías adecuadas y trazables.
SÉPTIMO.- He tenido que pedir la garantía en Madrid y pagar dos vuelos, uno de ida y otro de vuelta, en el itinerario Tenerife-Madrid, y pedir favores a familiares, solo para poder hacer uso de dicha garantía.
FUNDAMENTOS
De conformidad con el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios:
El empresario responde de las faltas de conformidad que se manifiesten dentro del plazo legal de garantía.
La puesta en conformidad mediante reparación o sustitución debe ser gratuita para el consumidor, comprendiendo especialmente los gastos de envío.
La reparación o sustitución debe llevarse a cabo sin mayores inconvenientes para el consumidor y usuario.
Asimismo, la normativa de consumo exige que el empresario disponga de procedimientos eficaces de atención al cliente que permitan la presentación y tramitación de reclamaciones.
La exigencia de que el consumidor deba organizar por su cuenta el traslado del dispositivo a la península —incluso a través de un familiar— constituye, a juicio de esta parte, un inconveniente indebido y una limitación injustificada del derecho de garantía dentro del territorio nacional.
Canarias forma parte del territorio español y el producto fue adquirido en Google Store España, por lo que la garantía legal debe poder ejercitarse sin restricciones territoriales internas ni cargas adicionales para el consumidor.
RECLAMACIÓN / SOLICITUD
Por todo lo anterior,
SOLICITO que se tenga por presentada esta reclamación y se inste a la empresa reclamada a:
Tramitar la garantía legal del dispositivo mediante recogida o procedimiento equivalente desde Canarias, sin trasladar al consumidor costes ni gestiones adicionales indebidas.
Proceder, conforme a la ley, a la reparación o sustitución gratuita del terminal defectuoso.
Facilitar un canal interno adecuado y formal de reclamaciones para consumidores.
Confirmar por escrito el procedimiento de resolución de la incidencia.
Reparar gastos derivados del uso de la garantía en península.
Asimismo, se solicita que se requiera a la empresa para que adecue su actuación a la normativa de protección de consumidores y usuarios.
