El asegurado sufrió una avería en su termo y solicitó de Pelayo la garantía de reparación del mismo que tiene incluida en la póliza. Tras ir a su vivienda un operario, éste le partió un cuchillo de cocina que le había pedido al asegurado para acceder al interior del termo, quedando en que se pondrían en contacto con él. Más de una semana después, en la que no dispuso de agua caliente, se le notificó que no se podía hacer la reparación, si bien el asegurado les hizo ver que el fabricante del termo, de última generación, tiene que contar por ley con piezas para el mismo. Como Pelayo se desentendió totalmente de este asunto, el asegurado tuvo que cambiar el termo y presentó reclamación a la compañía junto con la factura del termo nuevo de similares características. En su respuesta, el SAC de Pelayo le ofreció 3 horas de mano de obra y la cantidad de 50 euros en piezas, estipulada en la póliza. En la respuesta recibida también se indicaba que "la garantía de Avería de Electrodomésticos se trata de una garantía de prestación de servicio y no de reembolso". Es precisamente esa falta de servicio, de la que entonces se desentendió la compañía, y que ahora a destiempo se le ofrecía, lo que estaba reclamando el asegurado, y fue esa falta de servicio lo que le obligó a cambiar el termo, por lo que reclama se le reembolse el importe del termo que se vio obligado a comprar. El colofón ha venido al elevar la reclamación al Defensor del Cliente de Pelayo, que sorprendentemente no es independiente del SAC, y ha sido éste el que ha vuelto a desestimar la reclamación.
