Problema con el reembolso y atención al cliente
Silvia Navarro S.L.
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A. G.
A: Silvia Navarro S.L.
Hola,A principios de Septiembre solicité un cambio de talla de la 34 (la primera comprada) a la 38 del modelo Morgan. Aunque necesitaba la talla 36, como en teoría no estaba en stock, me aconsejaron por teléfono que pidiese la talla 38 y me la probase por intentarlo, ya que el cambio de talla era gratuito y no me iba a costar nada y que si finalmente quería la 36 y no estaba en stock me devolverían el dinero automáticamente. Al recibir la talla 38, me cobraron gastos de envío que no me deberían haber cobrado (me habían dicho que era gratuito por teléfono). Cuando me lo probé y me quedaba grande, solicité la talla que originalmente quería, la 36 y me dijeron que no estaba en stock y que me devolvían el dinero. Aquí ya pedí explicación de por qué me habían vuelto a cobrar gastos de envío cuando el cambio de talla era gratuito y me dijeron que en la página web no podían poner todas las condiciones de devolución porque eran muchas, aunque lo promocionaban como gratuito. Devolví el pedido a sus instalaciones, me volvieron a cobrar gastos de retorno y me devolvieron menos dinero del que pagué. En la página web se describe que Si la comprobación del estado del pedido es satisfactoria, procederemos a realizar el cambio o bono solicitado en un plazo máximo de 14 días desde su recepción, los portes de dicho envio correrán a cargo del cliente en el caso de haber sido el primer envio gratuito (6,25€ ) Dado que promocionan en la página que el cambio y la devolución online es GRATUITA y que yo ya pagué gastos de envío la primera vez, no me deberían haber cobrado gastos de devolución.Describo las fechas en las que se produjeron estas acciones:El 27/08 hago la compra de talla 34.El 31/08 recibo el pedido y me cobra el mensajero 6.70€ de gastos de envío.El 01/09 solicito el cambio de talla 34 a 38 por consejo de atención al cliente.El 09/09 recibo la talla 38 y me cobra el mensajero 7€ de gastos de envío por no tener cambio.El 10/09 solicito talla 36 y me confirman que no hay tallaje y que me devolvían el dinero y pregunto por qué se me cobraron gastos de cambio de talla al recibir este paquete. Recibo confirmación de la devolución del importe por email.El 14/09 recogen el paquete para devolver.El 25/09 me llaman por teléfono para decirme que se me haría un bono y cuando comento que hacía 15 días me confirmaron la devolución del importe, me dicen que duda mucho que eso sea cierto ya que no es política de empresa. Tuve que reenviar ese día el email del 10/09 para demostrar que me habían confirmado la devolución del importe ya que la persona que me llamó no tenía conocimiento de lo anterior y no constaba aún el trámite para la devolución.El 28/09 me confirmaron por segunda vez que me iban a devolver el importe.El 09/10 vuelvo a escribir porque no había recibido aún la devolución y no recibo respuesta.El 13/10 me llegó la devolución por un importe menor al que pagué (me restaron otro gastos de envío)El 14/10 solicité una explicación a lo ocurrido.El 21/10 volví a solicitar una explicación al no haber recibido respuesta.El 28/10 volví a escribir porque seguía sin recibir respuesta y pido por primera vez información y formulario para poner una reclamaciónEse día 28/10 recibo respuesta y me dicen que cuando el diseño es devuelto en su empaquetado original sellado, en cuyo caso, si la recogida la realizamos nosotros, no es gratuita, sino que se descuenta de la devolución del importe, si usted prefiere devolverlo por su cuenta, se le reintegra la devolución integra de su pedido. Esta es la primera vez que me informan de estas condiciones de devolución y, además, no están recogidas dentro de la política de devoluciones que exponen en la página web.El 29/10 respondo al email exponiendo esta queja y solicito por segunda vez interponer una reclamación a través de atención al cliente.El 06/11, sin recibir de nuevo respuesta al email, llamo por teléfono al servicio de atención al cliente. Comento que quiero tener todo lo que se hable por email ya que en conversaciones anteriores la información que me dice una persona me la desmiente otra y me dicen que tras la llamada, me mandarán un correo con lo hablado en la conversación telefónica para que quede constancia. Además, cogen mis datos y se apuntan mi correo para responder al email que lleva 1 semana sin responder (del 29/10) para buscarlo y responder. Solicito por tercera vez información sobre cómo poner la reclamación, ya que las dos veces anteriores no he recibido respuesta, y me informan de que solo puedo hacerlo a través de la OCU ya que no tienen hojas de reclamaciones para compras online y que las tiendas físicas no se hacen cargo de las reclamaciones de compras online.A día 18/11 aún no he recibido respuesta al correo que mandé el 29/10, y al cual me habían confirmado por teléfono el 06/11 que iban a buscar y contestar enseguida, en el que solicitaba una explicación a toda esta situación.Además de no contestar a los emails dando tiempo suficiente para ello y realizando recordatorios, la atención al cliente en las llamadas ha sido una vergüenza. Me han dicho cosas contradictorias cada vez que hablaba con una persona distinta y más de una vez han sugerido que estaba mintiendo. Afortunadamente, tenía algunos correos para demostrar que estaba diciendo la verdad. No cumplen con las condiciones que establecen en su página web y he tenido que solicitar 3 veces información para reclamar porque no querían responder.Venden como GRATUITO un trámite que no lo es y además he tenido que pagar gastos de envío 3 veces cuando sólo debería haberlo pagado 1 vez.Por favor, explicadme esta situación y devolved 2 gastos de envío que he pagado de más (6.70 + 7€). La empresa de mensajería cobra en el momento de la entrega y no es mi problema que trabajen con una mensajería que no lleva cambio y cobra in situ, ya que no se especifica durante la compra. Es responsabilidad de la empresa Silvia Navarro S.L. con qué mensajería trabaja.Gracias
Mensajes (1)
Silvia Navarro S.L.
A: A. G.
Buenos diasA la atención de quien proceda.A continuación damos respuesta a la incidencia (CPTES01102871-78) relativa a la reclamación de los portes sufragados por nuestra clienta Andrea Gomez Dominguez (en adelante, la clienta) con n° de pedido 10423, realizado el pasado día 27.08.2020Indicamos en relación con la reclamación interpuesta, que la clienta realizó un pedido mediante nuestra plataforma de venta online www.silvia-navarro.com por valor de 111.60Eur, solicitando la recogida y posterior cambio de talla el día 7.09.2020, procediendo posteriormente a su devolución el pasado 14.10.2020Indicamos así mismo que en nuestro apartado de envíos y devoluciones, ( s:silvia-navarro.com/es/3-envios-y-devoluciones ) así como en el formulario que la clienta recibió junto a su pedido físicamente, de una forma clara y concisa, que los portes de envío y recogida de nuestros productos son gratuitos en pedidos superiores a 150Eur , no cumpliendo esta condición la clienta, cuyo pedido asciende a 111.60Eur.Por otro lado, especificamos de la misma manera en nuestro apartado de envíos y devoluciones, que en el caso de solicitar la devolución del importe, el cliente podrá elegir entre solicitar la recogida de nuestra empresa de transporte (en cuyo caso, se le descontará el servicio de la devolución del importe total, ascendiendo a 6.25Eur) o enviarlo mediante una mensajería elegida por el cliente (en dicho caso la devolución se realiza de manera íntegra sobre el valor total del pedido).Indicamos que la clienta, escogió la opción de recogida de nuestra empresa de transporte, por ello, la devolución del importe del pedido n° 10423 , asciende a 105,35Eur (habiéndole descontado los gastos de recogida especificados en nuestra web)Con todo ello, alegamos que todo el procedimiento, es correcto.Quedamos pendientes de cualquier otra duda que podáis tener.Un saludoDpto.Atención al clienteCalle Germán Bernacer, 9703203 Elche - Alicante+34965299741www.silvia-navarro.comLos datos de carácter personal incluidos en este correo electrónico van dirigidos, de manera exclusiva, a su destinatario, son de carácter confidencial y están sujetos al secreto profesional, su divulgación no está permitida por la ley.En caso de haber recibido este mensaje por error, le rogamos que, de forma inmediata, nos lo comunique mediante correo electrónico remitido a nuestra atención y proceda a su eliminación, así como a la de cualquier documento adjunto al mismo. Asimismo, le comunicamos que la distribución, copia o utilización de este mensaje, o de cualquier documento adjunto al mismo, cualquiera que fuera su finalidad, están prohibidas por la ley.De conformidad con lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal y en el Reglamento (UE) 2016/679 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 27 de abril de 2016, relativo a la protección de las personas físicas en lo que respecta al tratamiento de datos personales y a la libre circulación de estos datos y por el que se deroga la Directiva 95/46/CE, usted queda informado y presta su consentimiento expreso para que los datos personales adjuntos a su correo electrónico sean incorporados en los ficheros responsabilidad de Silvia Navarro, S.L. y al tratamiento de los mismos con la finalidad de gestión de clientes y candidatos y de publicidad y marketing, consintiendo expresamente la publicación de los mismos en las diferentes redes sociales y páginas web de la empresa, bien directamente desde SILVIA NAVARRO, S.L. o bien a través de sociedades vinculadas, que tengan un contrato de servicios con la misma.El Responsable de dichos ficheros es: SILVIA NAVARRO, S.L., con domicilio en 03181 - Torrevieja (Alicante), Calle Orihuela, 102.De conformidad con la legislación vigente en materia de protección de datos, usted podrá ejercitar sus derechos de acceso, rectificación, supresión, portabilidad de datos, limitación, oposición, a retirar el consentimiento. escribió: Reclamación: Problema con el reembolso y atención al cliente - (CPTES01102871-78) a, a[href] color: 11839f div[class~="INS"] , [class~="INS"] border-collapse: collapse mso--lspace: 0pt mso--rspace: 0pt background-color: f9f8f7 div[class~="INS"] , font-family: Arial, Verdana, Sans-Serif font-size: 14px line-height: 18px color: 303030 font-weight: normal text-align: left @media only screen and (max-width: 480px) , , , p, a, li, blockquote -webkit-text-size-adjust: none !important min-width: 100% !important width: 100% !important width: 100% !important [class~=helpBanner] padding: 0 10px !important [class~=main] width: 100% !important border-bottom: none !important [class~=w15], [class~=w15] width: 15px !important [class~=w20], [class~=w20] width: 20px !important [class~=w30], [class~=w30] width: 30px !important [class~=h10] height: 10px !important [class~=h15] height: 15px !important [class~=logo] width: 110px !important height: auto !important [class~=logo2] width: 100px !important height: auto !important [class~=hide], tr[class~=hide], [class~=hide], [class~=hide] display: none !important height: 0 !important line-height: 0 !important visibility: hidden !important width: 0 !important [class~=f8], a[class~=f8] font-size: 8px !important line-height: 8px !important font-size: 12px !important line-height: 16px !important [class~=f14] font-size: 14px !important line-height: 18px !important [class~=f16] font-size: 16px !important line-height: 20px !important [class~=f18] font-size: 18px !important line-height: 22px !important [class~=via] float: left !important width: auto !important text-align: right !important [class~=about] float: right !important width: auto !important text-align: right !important [class~=title] font-size: 24px !important line-height: 28px !important a[class~=button] font-size: 12px !important line-height: 16px !important display: block !important padding: 15px 0 !important [class~=needHelpCell] display: inline !important font-size: 14px !important line-height: 18px !important text-align: center !important a[class~=needHelpButton] border-radius: 5px background-color: 40a4bc background-repeat: repeat-x background-image: -moz-linear-gradient(top, 40a4bc, 138ead) background-image: -ms-linear-gradient(top, 40a4bc, 138ead) background-image: -webkit-gradient(linear, 0 0, 0 100%, from( 40a4bc), to( 138ead)) background-image: -webkit-linear-gradient(top, 40a4bc, 138ead) background-image: -o-linear-gradient(top, 40a4bc, 138ead) background-image: linear-gradient(to bottom, 40a4bc, 138ead) padding: 5px 10px !important border-bottom: 2px solid bfbfbd color: fff !important font-size: 14px !important line-height: 14px !important margin: 0 0 0 10px !important text-transform: uppercase !important text-align:center [class~=dl-spacer] height: 10px !important width: 1px !important [class~=dl-spacer] height: 10px !important [class~=term] text-align: left !important font-size: 12px !important line-height: 12px !important font-size: 12px !important line-height: 16px !important [class~=paperclip], [class~=paperclip] width: 12px !important height: 12px !important [class~=bigcheck], [class~=bigcheck] width: 20px !important height: 20px !important padding-right: 5px !important [class~=iconLink] width: auto !important display: inline-block !important [class~=only-desk] display: none !important Links: ------ [1] s:ocu.org [2] s:ocu.org/reclamar [3] s:ocu.org/reclamar/do-action?action=publicdetailandreferenceid=CPTES01102871-78 [4] s:ocu.org/reclamar/lista-reclamaciones-publicas [5] s:ocu.org/reclamar/informacion-empresas [6] s:ocu.org/reclamar/clasificacion [7] s:ocu.org/reclamar/condiciones-uso [8] s:ocu.org/reclamarolitica-privacidad
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