Yo, Álvaro Viúdez González, como tomador de una póliza de hogar con Mutua Madrileña, interpongo esta reclamación formal contra su plataforma de gestión de reparaciones del hogar, MutuaHome, por los siguientes motivos:
1. Incumplimiento del servicio contratado
El día jueves 17 de abril de 2025, contacté telefónicamente con el servicio de asistencia del seguro de hogar para notificar una avería en la llave de paso de la cocina, que me obligó a cortar el suministro de agua en toda la vivienda. Se trataba de una situación urgente e inhabitual que hacía inhabitable la vivienda. En la llamada, se me indicó que se abriría una incidencia con una empresa externa (Wolly), que me llamaría para enviar a un profesional en un plazo de entre 24 y 72 horas.
Pasados cinco días naturales y dos días laborables (hasta el martes 22 de abril), no había recibido ninguna llamada, propuesta de cita ni contacto directo. Ante la inacción del servicio y la imposibilidad de seguir sin agua, me vi obligado a contratar por mi cuenta a un fontanero profesional, abonando la factura íntegra. La factura correspondiente fue enviada en una posterior reclamación directa a Mutua.
2. Imposibilidad de contactar con una persona física
Durante esos días, intenté contactar por varias vías, incluyendo el sistema automatizado de WhatsApp proporcionado por Wolly/MutuaHome. Este canal impide cualquier contacto con personal humano, lo que me dejó completamente desatendido durante toda la incidencia. También llamé varias veces sin obtener respuesta útil.
3. Ausencia de parte de incidencia en el área de cliente
Tras los hechos, accedí a mi área privada en la web de Mutua Madrileña y pude comprobar que no figuraba ninguna incidencia registrada. Esta ausencia sugiere un fallo grave en la gestión o el registro del caso, impidiendo incluso un seguimiento básico por mi parte.
4. Respuesta inadecuada de MutuaHome
El 29 de abril de 2025, tras enviar una reclamación formal el día 24, recibí una respuesta de MutuaHome en la que:
Se reconoce que el servicio no tiene carácter urgente (algo que no fue informado en la llamada inicial).
Se afirma que el fontanero aún no había contactado conmigo el día 22, cuando yo ya había tenido que contratar uno por mi cuenta.
Se niega el reembolso bajo el argumento de que los trabajos no estaban cubiertos por garantía ni gestionados por ellos, obviando que su plataforma no cumplió los plazos de contacto ni de asistencia prometidos.
Este tipo de gestión incumple no solo la diligencia debida en un seguro de hogar, sino también los propios compromisos de plazo indicados por su servicio de atención telefónica. Además, no se me ofreció en ningún momento un presupuesto de urgencia ni alternativa razonable.
Solicito
El reembolso íntegro de la factura del fontanero que adjuntaré a esta reclamación.
Una compensación adicional por la falta de agua durante casi una semana y la gestión deficiente del servicio.
La corrección de los procesos de contacto y atención al cliente de MutuaHome, que en su estado actual dejan al asegurado completamente desamparado ante cualquier urgencia.
Quedo a la espera de una resolución favorable por parte de Mutua Madrileña. En caso de no obtenerla, consideraré emprender otras acciones legales.
Atentamente,
Álvaro Viúdez González
