Descripción detallada del problema:
A principios de noviembre contraté con SEUR un envío internacional desde España hacia Alemania. El contenido consistía en varios productos perfectamente embalados, protegidos con plástico de burbuja, refuerzos internos y doble caja, siguiendo las recomendaciones habituales para envíos frágiles. El paquete fue entregado en la oficina de SEUR en perfecto estado exterior, sin golpes ni deformaciones visibles.
Sin embargo, al llegar al país de destino, el envío apareció completamente destruido. El transportista alemán (DPD) informó que el paquete presentaba daños severos: botellas rotas, derrame de líquidos, manchas de aceite y vino, humedad generalizada, deformación de la caja y pérdida parcial del contenido. Parte del material tuvo que ser retirado por el propio transportista debido al estado en el que llegó. El destinatario nunca recibió el paquete ni fue contactado para entrega, y el envío fue devuelto directamente a España sin ningún intento de entrega ni aviso previo.
El 17/12 recibí el informe oficial de daños emitido por DPD Alemania, donde se detalla que el paquete llegó en estado “completamente dañado” y que los desperfectos se debían a manipulación durante el transporte. Este documento incluye fotografías, descripción del estado del paquete y confirmación de que el contenido estaba inutilizado. Es un informe técnico emitido por el transportista del país de destino, lo que aporta objetividad y veracidad a los hechos.
A pesar de disponer de este informe, SEUR desestimó mi reclamación el 1/12 alegando “embalaje insuficiente”, sin aportar ninguna prueba que respaldara esa afirmación. No se realizó inspección del paquete en España, no se solicitó documentación adicional y no se ofreció ninguna explicación técnica. La respuesta fue genérica, contradictoria y claramente insuficiente para un caso con daños tan evidentes.
Tras recibir la desestimación, presenté una réplica detallada a SEUR, adjuntando el informe oficial de DPD, fotografías, justificantes del envío y una explicación clara del embalaje utilizado. En dicha réplica solicité que reconsideraran su decisión, ya que el informe extranjero contradice directamente la versión de SEUR. Hasta la fecha, no he recibido una solución satisfactoria ni una explicación razonada.
Además, el paquete fue devuelto a España sin que el destinatario recibiera ningún aviso ni intento de entrega. Esta devolución se realizó sin proporcionar el parte de daños prometido y sin ofrecer ninguna alternativa. La falta de transparencia en este proceso agrava la situación, ya que impide conocer en qué punto exacto se produjo la manipulación o el deterioro del envío.
Ante la falta de respuesta adecuada por parte de SEUR, he presentado también una reclamación ante ECC‑Net (Centro Europeo del Consumidor), ya que se trata de un envío internacional y existe un informe oficial emitido en otro país de la UE. ECC‑Net ha registrado el caso y está pendiente de revisión. Sin embargo, considero necesario que la OCU tenga constancia de esta situación, tanto por la gravedad de los hechos como por la falta de responsabilidad mostrada por SEUR en la gestión de la reclamación.
La actuación de SEUR presenta varios problemas:
1. Daños graves en el transporte, confirmados por un informe oficial del transportista alemán.
2. Desestimación injustificada, basada en una acusación genérica de “embalaje insuficiente” sin pruebas.
3. Falta de transparencia, ya que no se facilitó el parte de daños prometido ni se explicó la causa real del deterioro.
4. Devolución indebida del paquete a España, sin intento de entrega ni comunicación con el destinatario.
5. Contradicciones en la gestión, con respuestas automáticas y sin análisis del caso.
6. Ausencia de solución, pese a haber aportado pruebas objetivas y documentación completa.
Todo ello me ha obligado a iniciar procedimientos adicionales, invertir tiempo y recursos, y enfrentar una situación que debería haberse resuelto de forma sencilla mediante la indemnización correspondiente.
Documentación aportada:
– Justificante del envío contratado con SEUR.
– Fotografías del estado del paquete a su llegada a Alemania.
– Informe oficial de daños emitido por DPD Alemania (17/12).
– Respuesta de desestimación de SEUR (1/12).
– Réplica enviada a SEUR con pruebas adjuntas.
– Confirmación de presentación de reclamación ante ECC‑Net.
– Capturas de comunicaciones y correos electrónicos relacionados.
Consecuencias sufridas:
– Pérdida total del contenido del envío.
– Gastos derivados del envío original.
– Tiempo invertido en reclamaciones y recopilación de pruebas.
– Falta de información clara y contradicciones por parte de SEUR.
– Devolución del paquete sin entrega ni aviso, generando más molestias.
– Necesidad de acudir a organismos externos debido a la falta de solución.
Qué solicito a la OCU:
Solicito que la OCU revise la actuación de SEUR en este caso, especialmente su negativa injustificada a asumir responsabilidad pese a existir un informe oficial extranjero que confirma daños por manipulación. Pido que se inste a la empresa a ofrecer una solución adecuada y proporcional a los daños ocasionados, incluyendo la indemnización correspondiente por la pérdida total del contenido y los gastos asociados al envío.
Asimismo, solicito que se valore la falta de transparencia en la devolución del paquete, la ausencia de intento de entrega en destino y la gestión deficiente de la reclamación, que ha obligado a acudir a organismos europeos para obtener una revisión imparcial.
Mi objetivo no es otro que obtener una compensación justa y que se reconozca la responsabilidad del transportista en un caso donde los daños están claramente documentados y no pueden atribuirse al embalaje utilizado.
