Estimados señores:
Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal contra Orange, debido a una serie de incidencias graves ocurridas desde mi contratación como nuevo cliente, que han derivado en incumplimiento del contrato, falta de servicio, daños derivados de la ausencia de conexión, y una atención al cliente deficiente e irrespetuosa, según detallo a continuación.
⸻
🔶 1. Falta de entrega del router en plazo (pedido nº 8009259336)
El día 19/11/2025 Orange me confirmó por correo electrónico que mi router (ZTE LiveBox 7) estaría disponible ese mismo día en la tienda Orange de Revellín, 5 (Ceuta).
Sin embargo:
• A fecha 22 de noviembre seguía sin llegar.
• La propia tienda confirmó que habían recibido mercancía el día 19 pero no revisaron si estaba mi pedido.
• Orange indicaba posteriormente que la fecha “prevista” era el día 21, igualmente incumplida.
• El pedido figuraba en reparto hacia punto de venta desde el día 19 sin actualizarse.
Esto supuso que no pudiera disfrutar del servicio contratado desde el primer día, lo cual constituye incumplimiento contractual.
⸻
🔶 2. Reutilización del router de otro operador, fallos de señal e interrupciones
Al no entregarme el router nuevo, Orange reutilizó el router de Yoigo, provocando:
• cortes constantes,
• señal defectuosa,
• velocidades inferiores a 300 Mb,
• imposibilidad de utilizar los servicios contratados con normalidad.
Incluso mencioné explícitamente que no pude ver un evento deportivo por la mala conexión.
⸻
🔶 3. Portabilidad mal ejecutada: línea cortada sin aviso y SIM no recibida
Orange realizó la portabilidad de mi línea sin avisar y antes de que yo recibiera las tarjetas SIM, dejándome sin servicio telefónico.
Esto es una negligencia grave y una vulneración del deber de garantizar continuidad del servicio.
⸻
🔶 4. Atención al cliente deficiente, evasiva y sin solución
En el chat de WhatsApp con el agente “José N.”:
• Ignoró repetidamente mis preguntas.
• Evitó ofrecer cualquier solución real.
• Negó compensaciones pese a que el servicio no se estaba prestando.
• Se negó a transferirme a un superior o a otro agente.
• Concluyó el chat sin resolver nada pese a expresar mi malestar.
Adjunto capturas donde se evidencia que, ante mis preguntas directas, el agente cambia de tema, no responde o afirma que “no pueden” aplicar compensación, sin justificación técnica ni legal.
Todo ello vulnera el derecho del consumidor a una atención adecuada y eficaz.
⸻
🔶 5. Consecuencias y perjuicios
He estado varios días sin servicio de internet, afectando:
• mi actividad profesional,
• mi uso personal,
• mi experiencia como cliente nuevo,
• mi derecho a recibir el servicio contratado desde el inicio.
⸻
📌 SOLICITO FORMALMENTE
1. La apertura de un expediente sancionador a Orange, por incumplimiento contractual y mala atención.
2. La devolución o descuento económico correspondiente a los días sin servicio, tal como establece la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios.
3. Una compensación por daños derivados, especialmente por haberme dejado sin línea móvil y sin internet varios días.
4. Que se obligue a Orange a cumplir los plazos y procedimientos correctos de entrega y activación de servicios.
5. Una revisión de la actuación del agente de atención al cliente, por su falta de profesionalidad y negativa a atender mi reclamación.
Adjunto las capturas completas de la conversación mantenida, que evidencian todo lo expuesto.
