Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal por el servicio de mudanza contratado con su empresa, que no solo no cumplió con lo pactado, sino que también generó una serie de problemas y un trato al cliente completamente inaceptable. Los hechos que detallo a continuación reflejan una serie de irregularidades y demoras que no fueron justificadas en ningún momento, lo cual generó un estrés innecesario y un impacto negativo en mi salud y planificación.
1. Retrasos en la recogida: El contrato establecía que la recogida de la mudanza tendría lugar el día 08/10/2025 entre las 10:00 y las 12:00. Sin embargo, a las 9:44 del mismo día me informaron de que el camión llegaría entre las 12:00 y las 15:00, sin ofrecer una explicación o justificación razonable para este cambio.
A las 15:39, sin haber recibido ninguna actualización por parte de la empresa, decidí llamar para conocer la situación. Fue entonces cuando me indicaron que el camión llegaría en una hora más. Después de varias llamadas y múltiples intentos por obtener respuestas claras, finalmente el camión llegó a las 17:41, lo que supuso un retraso de más de 5 horas respecto a la hora inicialmente pactada.
Este retraso causó una gran incertidumbre y preocupación, ya que tuve que reprogramar otros aspectos importantes de mi viaje (hoteles, paradas en el viaje al país de destino, cansancio extra). Además, no se me ofrecieron explicaciones claras, lo que me hizo sentir que estaba siendo estafado.
2. Retrasos en la entrega y falta de comunicación: Según el contrato, la entrega de la mudanza debía realizarse el día 11/01/2025. Sin embargo, fue necesario contactar con ustedes a las 14:14 de ese mismo día para confirmar si la entrega se realizaría el sábado o si se pospondría. En este momento, se me informó que la entrega se realizaría el domingo 12/01/2025, sin ninguna explicación adicional. Esto generó una nueva preocupación, ya que había contratado el servicio bajo el acuerdo de que la entrega sería el sábado y, además, el camión debía pasar por la aduana para ingresar al país de destino. Pregunté ese mismo día por la aduana y se me informó que el camión ya estaba en la cola y que pasaría por aduanas ese mismo día.
El día domingo 12/01/2025, a las 9:00 de la mañana, se me comunicó que el camión había tenido un problema y otro camión iría a recoger mis pertenencias, estimando la entrega para las 13:30. Posteriormente, a las 10:43, me informaron que la entrega no se realizaría ese día porque la aduana estaba cerrada, lo cual contradice la información recibida el día anterior, cuando me aseguraron que el camión estaba ya en cola para pasar la aduana. De hecho, descubrí que el camión solo llegó a la frontera el domingo, lo que me fue ocultado hasta ese momento.
El lunes 13/01/2025, a las 9:48, me informaron que el camión llegaría a las 13:00, lo cual finalmente se cumplió, pero ya había sido engañado y maltratado durante todo el proceso.
3. Seguro ofrecido inicialmente:
Al pedir presupuesto, el servicio, se me indicó que tendría un seguro de hasta 25.000 euros en caso de daños o pérdidas durante el traslado (como se puede ver en el adjunto: 3. Mail Presupuesto - Seguro). Sin embargo, una vez que acepté el presupuesto y pagué la fianza de 50 euros, me enviaron un contrato en el que no se hacía mención al seguro inicialmente prometido. En su lugar, el único seguro disponible era de 50 euros por caja rota o perdida. Este cambio no fue informado de manera clara ni transparente, lo que constituye un engaño al cliente, ya que se me ofreció una cobertura mucho menor de lo inicialmente pactado.
4. Errores en la documentación para aduanas:
Desde el principio, la empresa me indicó de manera incorrecta cómo debía rellenar la documentación necesaria para pasar la aduana, lo que generó una gran incertidumbre. Gracias a que realicé una investigación previa, pude argumentar correctamente con ustedes y finalmente se me dio la razón después de contactar con otro compañero tras mucha insistencia de mi parte. Sin embargo, este error podría haber afectado gravemente a otro cliente que no tuviera acceso a la información necesaria, lo que habría podido ocasionar retrasos o problemas adicionales en la entrega.
5. Trato al cliente y falta de transparencia: Durante todo el proceso, el trato recibido por parte de su empresa fue, en general, inapropiado y con falta de profesionalismo. A pesar de realizar múltiples intentos de contacto, nunca recibí una explicación clara ni una respuesta adecuada a mis inquietudes. Este nivel de desinformación y falta de respeto hacia el cliente resultó en un gran estrés y desconcierto durante todo el proceso.
Punto adicional: Falta de información sobre la protección de datos personales
Quiero señalar que en ningún momento se me proporcionó un documento relacionado con la Ley de Protección de Datos, ni se me informó adecuadamente sobre cómo se gestionarían mis datos personales, como establece el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). La empresa no cumplió con su obligación de informarme sobre el tratamiento de mis datos, lo que considero una irregularidad grave.
Solicitud:
1. Compensación económica por los perjuicios sufridos
Solicito una compensación económica debido a los retrasos injustificados, la falta de comunicación, el engaño relacionado con el seguro y los errores cometidos en la documentación de aduanas, así como por el trato deficiente recibido. Considero que una compensación justa sería un reembolso del 50% del coste total del servicio, o en su defecto, una compensación económica que refleje adecuadamente la magnitud de los inconvenientes ocasionados.
2. Disculpa formal y revisión de procedimientos internos
Solicito una disculpa formal por parte de la empresa por los inconvenientes y mal trato sufridos, así como una revisión de sus procedimientos internos en cuanto a atención al cliente y gestión de la comunicación, con el fin de evitar que situaciones similares se repitan con futuros clientes.
3. Eliminación de datos personales y sensibles
Solicito que se eliminen todos los datos personales y sensibles que la empresa tenga registrados relacionados con este servicio, incluidos, pero no limitados a, el contrato, los pasaportes, las nóminas y cualquier otra información personal o sensible que haya sido recopilada durante la prestación del servicio de mudanza. De acuerdo con la normativa vigente, tengo derecho a solicitar la eliminación de mis datos, salvo que la empresa esté legalmente obligada a conservarlos por otros motivos.
Quedo a la espera de su respuesta y de una resolución satisfactoria a esta reclamación en un plazo razonable de 15 días.
