El día 24 de octubre de 2025, la empresa Paymo (software de gestión de proyectos) me cargó automáticamente una renovación anual de suscripción. Este cargo no fue deseado ni intencionado. Al darme cuenta, el mismo día contacté con su servicio de soporte para solicitar la cancelación y el reembolso.
El 27 de octubre de 2025, el agente de Paymo (nombre: Andrei) me indicó por escrito que, para poder tramitar la devolución del importe, yo debía cancelar la suscripción desde mi cuenta. En cuanto la cancelara, él emitiría el reembolso.
Procedí a cancelar la suscripción ese mismo día y se lo comuniqué.
Es importante señalar que no utilicé el servicio, y el periodo transcurrido entre la renovación automática y la solicitud de reembolso fue de tres días.
Compromiso explícito de la empresa
Existe un mensaje escrito del agente en el que afirma literalmente:
“In order to be able to issue a refund, you need to cancel your subscription… let me know when you’ve done so and I will issue a refund.”
Es decir, la propia empresa condicionó el reembolso únicamente a la cancelación, lo cual yo cumplí puntualmente.
Incumplimiento posterior y negativa de devolución
Tras cancelar y haber seguido exactamente las instrucciones del agente, pasaron varias semanas sin recibir el reembolso.
El 24 de noviembre de 2025, Paymo me comunicó que ya no podía realizar la devolución porque “había pasado un mes” y porque tienen una “política interna de no reembolsos en planes anuales”.
Esta negativa es contraria a:
Mi solicitud realizada dentro de los primeros días, y documentada con capturas de pantalla.
El compromiso escrito de reembolso por parte del agente.
La legislación europea de consumidores, que establece que:
Las políticas internas de las empresas no pueden limitar los derechos del consumidor.
Las renovaciones automáticas deben ser informadas adecuadamente.
Las solicitudes de devolución realizadas de forma inmediata deben ser atendidas siempre que el servicio no haya sido utilizado.
La empresa se negó a tramitar el reembolso alegando motivos contables que no tienen fundamento jurídico, y responsabilizando erróneamente al consumidor del retraso interno en la gestión.
Por qué solicito la intervención de OCU
Considero que se han vulnerado mis derechos como consumidor, ya que:
Solicité el reembolso inmediatamente tras el cargo.
Cumplí todas las condiciones que la propia empresa me exigió.
No he hecho uso alguno del servicio.
Existe un compromiso contractual escrito de devolver el importe.
La negativa posterior carece de base legal y se apoya en una “política interna” no aplicable frente a derechos del consumidor.
Solicitud
Solicito a la OCU que requiera a Paymo:
La devolución íntegra del importe cobrado por la renovación anual.
Que se respete la comunicación y compromiso de reembolso emitido por su propio agente.
Que corrija sus prácticas comerciales en materia de renovaciones automáticas y derecho de desistimiento.
Adjunto capturas de pantalla de toda la conversación, incluyendo:
Solicitud inicial de reembolso
Confirmación de que se haría el reembolso tras la cancelación
Cancelación realizada
Conversación posterior donde la empresa reconoce el mensaje pero rechaza la devolución sin base legal
Agradezco de antemano su atención.
