Reclamación por cobro abusivo y falta de información previa - CERRAJEROS FUENGAR SL

A la atención de la OCU: Yo, Jaime Ramírez Moncayo, con DNI 15444072D, formulo reclamación formal contra la empresa CERRAJEROS FUENGAR, S.L., por un servicio de cerrajería prestado en mi vivienda el día 17 de noviembre de 2025, consistente en la apertura de puerta y sustitución del bombillo, por entender que se me ha cobrado un importe abusivo y, sobre todo, sin información previa suficiente ni desglose claro, generándose una situación engañosa y de indefensión como consumidor. En concreto, tras acudir el cerrajero al domicilio y examinar la puerta, me informó verbalmente de que el coste total del servicio era de 400 € + IVA. Acto seguido, sacó un impreso de presupuesto/factura sin rellenar y me solicitó que lo firmase y que anotase bajo la firma la expresión “presupuesto informado”. En ese momento no se me informó de la existencia de recargos adicionales (en particular, de “urgencia”), ni se me desglosaron conceptos, ni se me facilitó un precio detallado del material que iba a instalarse. A continuación, el cerrajero realizó el servicio y, al finalizar, me comunicó que el importe total aumentaba por el coste del nuevo bombín instalado. En varias ocasiones le pregunté expresamente por el precio del bombín y no obtuve una respuesta concreta, limitándose a vacilar y a indicar que “tenía que preguntar al compañero”. Tras esperar un tiempo, lo único que se me comunicó fue un importe final cerrado de 992,20 €, sin desglose, y en un contexto ya de por sí incómodo por el incremento inesperado y no informado del precio respecto del importe inicial. La situación empeoró cuando el cerrajero indicó que debía acudir a su furgoneta para “rellenar” los conceptos de la factura y proceder al cobro, por lo que la información sobre los conceptos y el detalle del precio no se me dio de forma clara y previa a la ejecución del servicio. En ningún momento fui informado del coste de la urgencia, ni siquiera de que ese concepto se añadiría a la factura, y el único importe del que fui advertido antes de la intervención fue el de 400 € + IVA. Posteriormente se emitió la factura nº 001646 por 992,20 €, cantidad que considero desproporcionada para una apertura de puerta y cambio de bombín, más aún cuando no se comunicaron ni aceptaron de forma informada los recargos y conceptos que componen el total. Ante lo ocurrido, llamé a la empresa para comunicar lo sucedido, y se me indicó que abrirían un “parte de incidencia técnica”. Sin embargo, desde entonces no he recibido respuesta ni solución alguna. Tras ello, les redacté un correo para aclarar lo sucedido y tratar de llegar a un acuerdo (correo de fecha 09/12/2025), y no he recibido respuesta alguna al respecto y no se me ha remitido copia del parte, ni confirmación escrita de su apertura, ni se han puesto en contacto conmigo pese a que se me dijo que me llamarían para aclarar la situación. Adicionalmente, he consultado esta factura con la compañía aseguradora vinculada al seguro del casero de la vivienda, y nos han informado de que no es posible cubrir el servicio porque la póliza únicamente contempla la apertura o el cambio de cerradura en supuestos de extravío de llaves o robo, por lo que no puedo obtener reintegro por esa vía y la factura de 992,20 € me coloca en una situación económica preocupante. Por todo ello, solicito a la OCU que me asesore e intervenga en la medida de lo posible para reclamar a la empresa: (i) un desglose completo y justificativo de la factura nº 001646, con explicación detallada de todos los conceptos aplicados (incluyendo el recargo por urgencia); (ii) la devolución de las cantidades cobradas sin información ni aceptación previa suficiente, en particular el concepto de “urgencia” y cualquier sobrecoste no informado antes de realizar el servicio, o subsidiariamente una reducción razonable del importe total; y (iii) que, si la empresa no atiende la reclamación, se me indique la vía más adecuada para continuar (por ejemplo, hoja de reclamaciones y organismo municipal/autonómico de consumo u otra vía). Adjunto, en su caso, copia de la factura nº 001646. Gracias de antemano, Jaime.

Buenos días, se copia y pega la misma respuesta que se le ha dado al cliente por mail, adjuntando además, el presupuesto previo aceptado y firmado por Ana Belén. ------------------------------ Buenos días Jaime, en primer lugar informarle que le hemos llamado en variasocasiones, tanto a Ana Belén como a usted. A continuación, vamos a dar contestación a su escrito, tratando que sea de la forma más estructurada posible. Cuando el operario llega a su domicilio, la persona que había atendido el servicio solicitado, era Ana Belén, quien dice ser su pareja. En ningún momento se le informó que el precio final de la intervención serían 400€. Se le indicó que el coste mínimo, al tratarse de una urgencia, sería de 420€ más IVA. El presupuesto que se entregó a Ana Belén, después de haberle explicado los precios de forma verbal, no estaba en blanco, es un presupuesto en el cual se van marcando casillas, en función al trabajo que se vaya a realizar y se indica el precio de esos trabajos marcados. Cuando se le entrega a Ana Belén, con todos los trabajos a realizar junto a sus precios, se le pide que lo firme y que ponga que ha sido informada previamente. En dicho presupuesto, aparecía marcada la apertura de la puerta con su correspondiente precio, el suministro y montaje del bombillo con su correspondiente precio y el plus de urgencia, que ya se le informó previamente antes de hacer siquiera el diagnóstico, que era elcoste mínimo en caso de intervenir. Es totalmente falso, que el precio definitivo se dijera al finalizar el servicio y mucho menos que hubiese vacilaciones al respecto del precio del bombillo instalado, ya que Ana Belén, ya era conocedora del precio, ya que aparecía en el presupuesto previo. Sí es cierto, que el operario tuviese que confirmar algún precio con servicio técnico, pero todo fueprevio a la intervención, ya que se dieron varias posibilidades de bombillos y de alguno se tuvo que confirmar el precio con el compañero de servicio técnico, ya que Ana Belén, pidió que fuese el más barato porque no era su domicilio. De ahí a inventar vacilaciones, hay unmundo. Cuando el servicio termina, lo que se cumplimenta, es el conforme a presupuesto, que sirve para dar constancia y conformidad con el trabajo ya realizado, para que finalmente, el cliente termine realizando el pago de la prestación del servicio. Se acudió a la furgoneta, porque el operario se quedó sin talonarios de este documento y dijo que tenía que bajar a la furgoneta a por ellos y su pareja, Ana Belén, dijo que bajaba con él para que no tuviese que subir de nuevo. No, claro que usted no fue informado, y no fue informado por la sencilla razón de queusted no estaba presente. Cuando Ana Belén se pone en contacto telefónico, para informar de su descontento con el precio, da unaversión bastante distinta a la que da usted ahora por escrito. Como la versión que nos da Ana Belén, es bastante dudosa e incoherente en muchas partes de su narrativa, donde incluso llega a contradecirse, se le indica que se va a revisar lo que informa y que nos pondremos en contacto con ella y así se hizo. Tras revisar el parte de trabajo y pedirle al operario que nos contara cronológicamente cómo se desarrolló el servicio, nos dimos cuenta que la versión que nos daba Ana Belén, no tenía sustento. Tratamos de ponernos en contacto con ella en múltiples ocasiones, donde siempre nos rechazaba la llamada, algo que no terminamosde entender, porque si un cliente llama para indicar una supuesta incidencia ocurrida en el transcurso de la prestación de un servicio y se le indica que se le devolverá la llamada, lo más normal, es que no rechace la llamada y si por algún casual la rechaza, porque casualmente, cada vez que se le llama, no puede atender la llamada, lo más normal, es que en el momento que pueda, devuelva la llamada o mande un mail ya que se supone, que es la primera interesada en resolver una incidencia que está comunicando. Pasado esto que le estamos comentando, nos llega su correo y vemos que la versión que ahora da usted, a parte de contarla como vivida en primera persona, no siendo así, además, dista mucho en la que nos dío Ana Belén. Como fue ella la que estuvo presente en la intervención y fue ella la que nos contrató y pagó, volvemos a llamarla, pero vuelve a rechazar nuestras llamadas. En total, se le llama hasta en 8 ocasiones y siempre nos rechaza la llamada, distintos días a distintas horas, es por ello, que se le solicita por mail, su número de teléfono, al cual también se llama, pero aparece apagado o fuera de cobertura. Teniendo en cuenta que ya nos metemos en fechas festivas y en cierre y apertura de ejercicios fiscales, lamentamos que hasta hoy, no hayamos podido darle respuesta a su correo. En cuanto a las coberturas que su casero tenga estipuladas con la compañía de seguros que tenga contratada, es algo que no nos compete en lo más mínimo. No podemos hacernos responsables de que su casero tenga una póliza donde solo se cubre la apertura de puerta o cambio de cerradura en caso de robo o extravío de llaves. Las aseguradoras ofrecen desde coberturas básicas a coberturas totales y eso lo contrata el tomador del seguro. No vemos factible reducir el coste de la factura, en primer lugar, teniendo en cuenta lo anteriormente indicado, en segundo lugar, porque nunca ha existido engaño alguno y en tercer y último lugar, porque en ningún momento ha habido falta de atención por nuestra parte para resolver la incidencia abierta por Ana Belén, ya que le recordamos una vez más, que hasta en 8 ocasiones la hemos contactado y siempre nos rechazó la llamada. Le queremos dejar claro, que en todo momento nuestra intención fue hablar con Ana Belén, que es quien nos contrató y a pesar de que su versión no se ajustaba a la realidad, se iba a ofrecer un descuento sin tener obligación de hacerlo, pero nos rechazaba las llamadas constantemente como ya se le ha indicado, teniendo pruebas de todas las llamadas que fueron rechazadas por parte de esta. Lamentamos no poder ofrecerle ninguna solución en cuanto a las coberturas del seguro de su casero. Como ya le hemos informado, no es nuestra responsabilidad y la verdad, que llama bastante la atención que la reclamación se interponga con versiones distintas y tras la resolución por parte del seguro, lo que nos hace pensar, que las llamadas fueron rechazadas hasta obtener una resolución por parte del seguro, por si en caso de que hubiese algún tipo de compensación por esta parte, escoger la que más le interesara. Sin otro particular, reciba un cordial saludo.