Reclamación a Defensor del cliente
D Franco Iván Barroso
C/ Alcalá 80 piso 4 Ext. Izq. A
Defensor del Cliente o Servicio de Atención al Cliente de Wanna
C/ Paseo de la Castellana 163, planta 1
En Madrid, a 11 de noviembre de 2024
Asunto: Reclamación sobre gestión negligente, cargos indebidos y trato inadecuado en la atención al cliente
Muy Sres. míos:
Como cliente de su entidad, Wanna en su sucursal Paseo de la Castellana 163, planta 1, 28046, Madrid, pongo en su conocimiento la siguiente reclamación:
Descripción de la incidencia:
1. Motivo de la incidencia: En octubre, mi tarjeta habitual de pago fue cancelada por el banco debido a un uso fraudulento. Recibí un mensaje de WhatsApp de Wanna notificándome un recargo por impago. A pesar de las dificultades y la escasa asistencia proporcionada, realicé el pago incluyendo el recargo en octubre con una nueva tarjeta, la cual se me confirmó sería utilizada para los cobros futuros.
2. Error en el método de pago: A pesar de la confirmación recibida por el personal de Wanna de que los siguientes pagos serían cargados a la nueva tarjeta, en noviembre se me notificó un nuevo recargo, alegando que la tarjeta estaba rechazada. Esto resulta inadmisible ya que, según las instrucciones recibidas, se había autorizado el cobro a esta tarjeta.
3. Imposibilidad de acceso a documentos contractuales: En mi perfil de cliente, no tengo acceso al contrato firmado ni al certificado de deuda, documentos necesarios para el seguimiento de mi crédito. He intentado acceder a estos documentos sin éxito, incluso siguiendo recomendaciones técnicas. Esto me impide verificar y gestionar adecuadamente mi situación contractual.
4. Atención al cliente deficiente y trato inadecuado: Fui contactado por una empleada de recobros, Patricia Pérez, quien mostró una actitud despectiva y una clara falta de profesionalismo. Se me negó la posibilidad de hablar con un superior para resolver esta situación y se ignoraron mis intentos por presentar mi queja de forma adecuada.
Además, envié un correo electrónico a Wanna en el que detallé toda la situación y adjunté pruebas en foto y video que demuestran la veracidad de mi reclamación, incluyendo las conversaciones de WhatsApp, los comprobantes de pago y el mal funcionamiento de la plataforma de Wanna para acceder a mis documentos. A pesar de estas evidencias, la entidad insiste en que el error es mío, lo cual considero inaceptable dado que he cumplido con todas las indicaciones proporcionadas y he sido proactivo en la resolución de este problema.
Por todo ello le solicito que ordene las instrucciones oportunas para
• Que se revoquen los recargos aplicados en el mes de noviembre debido a que, en mi opinión, se deben a una gestión interna deficiente en el cambio de método de pago.
• Que se facilite el acceso a los documentos contractuales, como el contrato y el certificado de deuda.
• Que se tomen medidas respecto a la atención recibida por parte de la empleada Patricia Pérez y se mejoren los protocolos de atención y resolución de problemas.
Esperando sus noticias con una solución satisfactoria a mis intereses, aprovecho la ocasión para saludarles y quedo a su disposición para cualquier otro dato adicional que precisen sobre este asunto.
Atentamente,
