Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal en relación con un pedido realizado a través de su tienda online durante la campaña de Black Friday, correspondiente a un tocadiscos adquirido como regalo de Reyes.
El producto fue entregado correctamente y con el embalaje exterior en perfecto estado, sin ningún indicio de daños atribuibles al transporte. Dado que se trataba de un regalo para el día 6 de enero y que su empresa había anunciado expresamente la ampliación del periodo de devoluciones con motivo de las fechas navideñas, la caja no fue abierta hasta el momento de entregar el regalo, práctica absolutamente razonable y habitual en este tipo de compras.
Al abrir el paquete, se comprobó de inmediato que el tocadiscos presentaba numerosas marcas visibles, claramente atribuibles a un defecto de fabricación, y no a daños por transporte ni a un uso indebido del producto. En ese mismo momento se procedió a abrir una incidencia para solicitar el cambio del artículo.
La respuesta recibida por parte de su servicio postventa resulta inaceptable por los siguientes motivos:
Se niegan a tramitar la incidencia alegando que han transcurrido más de 15 días desde la entrega, pese a que:
- El producto no ha sido utilizado.
- Los defectos eran preexistentes y visibles en el momento de la apertura.
- La compra se realizó bajo un periodo de devoluciones ampliado específicamente por la campaña navideña.
Asimismo, se niegan a aceptar la devolución del producto dentro del plazo vigente, argumentando que el artículo está marcado, cuando dichas marcas constituyen precisamente el defecto de origen que motiva la reclamación.
Esta actuación supone, en la práctica, obligar al consumidor a quedarse con un producto defectuoso, lo cual es contrario a la normativa vigente en materia de protección de consumidores, en particular a lo establecido en los artículos 114 a 124 del Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, que obligan al vendedor a entregar productos conformes con el contrato y libres de defectos de fabricación, y reconocen el derecho del consumidor a la reparación, sustitución o devolución del importe.
Adicionalmente, al solicitar la hoja oficial de reclamaciones con el fin de elevar el caso a Consumo, se me indicó que no podían facilitármela porque “la estaban cambiando”, circunstancia que les recuerdo no exime en ningún caso de su obligación legal de proporcionarla de forma inmediata cuando es solicitada.
Por todo lo anterior, solicito formalmente:
- La aceptación inmediata de la devolución del producto defectuoso, y
- El reembolso íntegro del importe abonado, por el mismo medio de pago utilizado.
Quedo a la espera de su respuesta.
