Estimados señores,
Mi nombre es Thayrine Amorim Carneiro, DNI 54702445G, clienta de Orange desde abril de 2015, con una antigüedad de más de 11 años.
Me dirijo a ustedes para formular una reclamación formal por los hechos que expongo a continuación, así como para exigir una solución inmediata, al amparo de la normativa vigente en materia de protección de consumidores y usuarios.
El día 20 de septiembre de 2025 adquirí a través de Orange un Apple Watch Ultra 3 solicitando desde el primer momento la activación de una nueva eSIM, dado que utilizo habitualmente la funcionalidad de llamadas independientes del reloj.
Al contactar con el servicio de atención al cliente para tramitar la baja de la eSIM de mi reloj anterior y el alta de una nueva para el nuevo dispositivo, se me informó de que la eSIM todavía no estaba disponible para ese modelo por ser reciente, indicándome que en aproximadamente una semana estaría disponible en la aplicación de Orange.
Sin embargo, han transcurrido varios meses y el servicio nunca ha sido activado ni ha llegado a funcionar.
Durante este tiempo realicé múltiples intentos de activación desde la aplicación y la web de Orange, donde de forma reiterada aparecía el mensaje:
"Error inesperado. Ha ocurrido un error, por favor inténtalo más tarde"
Asimismo, llamé al servicio de atención al cliente, informando de la incidencia sin recibir solución ni seguimiento.
En febrero de 2026 volví a contactar con Orange para insistir en la resolución del problema. En esa ocasión se me indicó que se me enviaría una tarjeta SIM física a una tienda Orange, asegurándome que con ella funcionaría el servicio del reloj.
Para recoger dicha tarjeta tuve que realizar un desplazamiento de aproximadamente 60 km ida y vuelta. Antes de abandonar la tienda, confirmé dos veces con atención telefónica que la tarjeta entregada era correcta y válida para el uso independiente del Apple Watch. Tras instalarla en mi domicilio:
- el reloj no funcionó,
- y además mi línea móvil dejó de tener señal.
Al contactar nuevamente con atención al cliente, la agente María del Mar (llamada del 09/02/2026 a las 17:38 h) me informó de que la tarjeta facilitada no era la correcta, ya que el dispositivo requiere una eSIM mediante código QR, y que el error era atribuible a una mala gestión por parte de Orange.
Durante dicha llamada, el trato recibido fue inaceptable, con interrupciones constantes, tono elevado y, finalmente, finalización abrupta de la llamada por parte de la agente, lo que supone una clara vulneración de los estándares mínimos de atención al cliente.
Este error por parte de la compañía me generó:
- gastos y desplazamientos innecesarios.
- el pago de 2,95 € por una tarjeta errónea enviada por Orange
Importe cuyo reembolso me fue denegado, indicándome que debía reclamarlo por mi cuenta.
Posteriormente un agente de Orange llamado Jonathan gestionó una nueva eSIM mediante QR, que recibí por correo electrónico. Tras realizar nuevamente el proceso de activación, el servicio continuó sin funcionar.
Durante los múltiples intentos de configuración el teléfono se reinició, y desde ese momento mi línea móvil dejó de recibir llamadas, quedando prácticamente inutilizada.
Informé inmediatamente de esta situación al servicio de atención al cliente, especialmente debido a que tenía programado un viaje a Alemania y necesitaba disponer de línea telefónica.
A día de 16 de marzo de 2026, sigo sin poder recibir llamadas en mi línea móvil, lo que supone una interrupción grave y prolongada del servicio contratado.
Desde atención al cliente se me indicó que debía acudir nuevamente a una tienda para realizar un duplicado de SIM.
El 14 de marzo de 2026 acudí nuevamente a una tienda Orange (otros 60 km ida y vuelta) donde se realizó el duplicado informándome de que se me cobrarían 15 € por dicho trámite.
Este duplicado:
- fue realizado para intentar solucionar una incidencia provocada por Orange
- no resolvió el problema
- y a día de hoy sigo sin línea telefónica
Desde la propia tienda se contactó con atención al cliente, donde se indicó que no podían hacer nada porque la incidencia estaba abierta, a pesar de que dicha incidencia lleva meses sin solución efectiva.
FUNDAMENTO LEGAL
La situación descrita constituye un incumplimiento grave del contrato por parte del operador, al no prestar el servicio contratado durante un periodo prolongado.
De acuerdo con la normativa española en materia de telecomunicaciones y defensa de los consumidores:
- el operador está obligado a garantizar la prestación efectiva del servicio contratado
- el consumidor tiene derecho a resolver el contrato sin penalización cuando el incumplimiento sea imputable al operador
- el operador no puede repercutir al cliente costes derivados de errores o gestiones incorrectas de la propia compañía
- el consumidor tiene derecho a recibir un servicio conforme a lo contratado
- Ser compensado de manera adecuada y proporcional en caso de prestación defectuosa del servicio.
- Recibir una atención al cliente eficaz, respetuosa y no abusiva.
- Asimismo, el consumidor tiene derecho a continuar abonando los dispositivos adquiridos a plazos sin que ello implique la obligación de mantener activos los servicios de telecomunicaciones asociados.
SOLICITO
- La resolución inmediata del contrato con Orange sin aplicación de penalización por permanencia, debido al incumplimiento contractual y la omisión del servicio.
- La devolución del importe de 2,95 € correspondiente a la tarjeta SIM enviada erróneamente por Orange.
- La anulación del cargo de 15 € correspondiente al duplicado de SIM, realizado como intento de solucionar una incidencia provocada por la propia compañía y que además no resolvió el problema.
- Continuar abonando los dispositivos adquiridos a plazos, sin obligación de mantener activas las líneas móviles.
- Compensación adecuada por los desplazamientos, el tiempo perdido y la deficiente gestión del servicio.
ADVERTENCIA
- La baja solicitada se produce por incumplimiento del operador y no por decisión voluntaria del cliente, por lo que cualquier penalización por permanencia sería improcedente.
Cabe destacar que las incidencias 1-40885627805 y 1-40942444573 fueron cerradas en más de dos ocasiones sin que el servicio se resolviera, lo que evidencia el incumplimiento reiterado de Orange.
Por limitaciones de la plataforma, no me ha sido posible adjuntar todas las capturas, correos y documentación que prueban la incidencia.
Quedo a disposición de la OCU para aportar cualquier documentación adicional (correos, capturas, tickets de incidencia y comprobantes de pago) que sea necesaria para la valoración de la reclamación.
En caso de no obtener una solución satisfactoria, me reservo el derecho de elevar la reclamación a la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones y a cualquier otra autoridad competente en defensa de mis derechos como consumidor.
