Deseo presentar una reclamación contra la empresa trenes.com, intermediaria a través de la cual compré billetes de tren para un viaje Málaga–Córdoba.
Datos de la reserva
Viaje: Málaga–Córdoba (ida 06/02/2026, vuelta 08/02/2026)
Pasajeros: 7
Exposición de los hechos
En la noche del 28 de enero de 2026 recibí siete correos electrónicos oficiales de Renfe informando de que el tren AVE correspondiente al trayecto del 6 de febrero de 2026 no circula, debido a la imposibilidad de restablecer el servicio suspendido por un accidente ferroviario. En dicha comunicación, Renfe indica expresamente que el billete puede anularse o cambiarse de forma gratuita.
Desde ese momento he intentado gestionar esta incidencia a través de trenes.com, sin éxito:
He enviado dos correos electrónicos solicitando solución.
He rellenado dos formularios de contacto en su página web.
He intentado contactar reiteradamente por teléfono, sin conseguir hablar con ninguna persona ni recibir devolución de llamada.
A día de hoy no he recibido respuesta por ninguno de estos canales, lo que considero una deficiencia grave del servicio de atención al cliente, especialmente tratándose de un viaje inminente y de una cancelación confirmada por el propio operador ferroviario.
La falta total de atención ha generado una situación de incertidumbre e indefensión, ya que no es posible saber si los billetes serán válidos, cambiados o reembolsados. De haber sido el viaje para el mismo día, esta ausencia de atención habría supuesto la pérdida del dinero y del desplazamiento, sin posibilidad real de reacción por parte del consumidor.
Motivo de la reclamación
Considero que la actuación de trenes.com es inaceptable porque:
No facilita ningún canal efectivo de atención al cliente en una incidencia urgente.
Impide ejercer derechos básicos del pasajero reconocidos por Renfe en caso de cancelación operativa.
Traslada al consumidor el riesgo y la carga de una situación totalmente ajena a su voluntad.
