Por medio de la presente, deseo formular una reclamación contra Securitas Direct, actualmente Verisure, por el grave incumplimiento del servicio contratado y por los perjuicios económicos y personales que ello me ha ocasionado.
El día sábado 25 de abril de 2026, al llegar a mi domicilio y disponerme a entrar, mi llave quedó atascada en la cerradura de la puerta de entrada, sin posibilidad de girarla ni extraerla del bombín. Ante esta situación, intenté desbloquear la cerradura inteligente instalada por Securitas Direct / Verisure mediante la aplicación móvil, pero esta no respondía. Seguidamente, contacté con la central de la empresa para que realizaran el desbloqueo de forma remota, pero tampoco pudieron hacerlo. En ese momento, la cerradura parecía completamente inutilizada, ya que la llave no giraba ni podía sacarse.
La primera persona que me atendió, a través del chat de asistencia, me indicó que en un plazo máximo de una hora alguien contactaría conmigo para atender la urgencia, y que en un máximo de tres horas acudiría a mi domicilio el servicio externo de cerrajería.
Transcurrida una hora sin haber recibido ninguna llamada ni actualización, volví a ponerme en contacto con la empresa, esta vez por vía telefónica, para saber si mi incidencia estaba siendo gestionada. En esa llamada me informaron de que, probablemente, había habido un error por parte de la agente que me atendió inicialmente, y me indicaron que el plazo correcto era de hasta tres horas desde la apertura de la incidencia, pudiendo acudir el servicio tanto en 10 minutos como al agotarse dicho plazo.
Pasada otra hora sin ninguna novedad, volví a llamar y se me indicó que iban a reclamar nuevamente el servicio.
Finalmente, una hora más tarde, una vez cumplidas ya las tres horas de espera, volví a contactar con la empresa para solicitar explicaciones. En ese momento se me informó de que existía una incidencia con su servicio externo de cerrajería, respecto de la cual no quisieron asumir responsabilidad, y se me comunicó que no podían enviar a nadie a atender mi urgencia. La única solución que me ofrecieron fue que buscara por mi cuenta una empresa de cerrajería externa, abonara yo el importe y posteriormente ellos me lo reembolsarían, sin facilitarme un plazo claro de devolución, limitándose a indicar de forma ambigua que el abono podría realizarse en un plazo aproximado de una a tres semanas.
Ante la falta absoluta de asistencia por parte de la empresa, y tras casi cuatro horas esperando en la puerta de mi casa, me vi obligado a contratar por mi cuenta a un profesional ajeno a Verisure, que logró abrirme la puerta aproximadamente 20 minutos después de mi llamada. Por este servicio tuve que abonar la cantidad de 465,85 euros.
Posteriormente, en fecha 28 de abril de 2026, la empresa me comunicó que el reembolso de dicho importe ya no se produciría en una a tres semanas, sino en un plazo de 30 a 45 días, modificando nuevamente la información facilitada y prolongando injustificadamente la devolución de un gasto que tuve que asumir exclusivamente por su incumplimiento.
Considero esta situación especialmente grave y perjudicial, no solo por el desembolso económico que me ha sido impuesto, sino también por las circunstancias vividas: yo regresaba de realizar la compra y, tras permanecer casi cuatro horas sin poder acceder a mi domicilio, parte de los alimentos adquiridos se echaron a perder. Todo ello mientras esperaba un servicio de urgencia que pago mensualmente y que, en el momento en que realmente lo necesité, no me fue prestado.
Además, en el día de hoy he recibido una llamada comercial en la que, en lugar de ofrecer una solución adecuada e inmediata al perjuicio causado, se me ha intentado disuadir de darme de baja mediante una oferta de 15% de descuento durante 5 meses, lo que considero completamente insuficiente e improcedente dada la gravedad de lo sucedido.
Por todo lo expuesto, solicito:
El reembolso íntegro e inmediato de los 465,85 euros abonados al cerrajero externo.
Una compensación adicional por los daños y perjuicios ocasionados, incluyendo la pérdida de alimentos y el tiempo de espera soportado.
Una explicación formal por escrito sobre la falta de prestación del servicio de urgencia contratado.
Que quede constancia de mi reclamación por el incumplimiento del servicio y por la información contradictoria facilitada por parte de la empresa durante toda la incidencia.
