Resumen de los hechos – Pedido 1531799 (sofá adquirido en La Tienda Home)
1. Retraso en la entrega
El sofá fue entregado con 3 semanas de retraso respecto a la fecha inicialmente acordada.
2. Daños durante la entrega e instalación
Durante la instalación, el transportista detectó un defecto de fábrica: los enganches para los cabezales estaban mal alineados con los orificios del sofá.
Al intentar montarlo, el transportista forzó las piezas, lo que provocó que los anclajes se doblaran y se dañara el mecanismo interno. Tratamos de pararle pero ya era tarde
El propio transportista dejó constancia por escrito y con fotografías, indicando que no era la primera vez que ocurría una incidencia similar, y que en otras ocasiones el sofá había sido sustituído por completo.
3. Estado del producto en la entrega
El sofá llegó sucio y con partes sin la debida protección o embalaje.
4. Reacción inicial
En un primer momento nos planteamos no aceptar la entrega, pero bajo la promesa de que La Tienda Home resolvería la incidencia, decidimos quedarnos con el sofá temporalmente.
5. Gestiones en la tienda física
El 10 de agosto de 2025, acudimos a la tienda de San Sebastián de los Reyes tras pensarlo y decidir que no queríamos el sofá, ya que la situación ya nos había sobrepasado y preferíamos probar con otros proveedores pues no teníamos confianza en los servicios de esta marca.
La empleada que nos atendió reconoció la gravedad de la incidencia y envió un correo a la empresa transportista solicitando la devolución y el reembolso.
Además, nos aseguró que no habría problema con la devolución, salvo una posible discusión por el coste del transporte, que en este caso no aplicaría al tratarse de un defecto de origen.
El 12 de agosto volvimos a acudir a la tienda de San Sebastián de los Reyes y en esta ocasión hablamos con la encargada, quién nos dijo que no dependía de ella ya que era el servicio postventa quien debía responsabilizarse, pero que entendía nuestra decepción y envió un email delante de nosotros indicando que ella cree que debería devolverse el sofá y el coste íntegro del mismo, pero dejando la resolución en manos del servicio postventa.
6. Respuestas del servicio posventa
El departamento de posventa se negó reiteradamente a la devolución, alegando que los sofás de fabricación “a medida” no están sujetos a desistimiento. Insistimos en que el sofá no tiene nada especial, solo elegimos color y tipo de tela porque así se solicita el sofa, no hicimos ninguna solicitud especial ni el sofá tiene medidas diferentes a las entándares.
Ofrecieron en un principio arreglar los cabezales en el domicilio, a lo que contestamos que no tenía arreglo y entonces se ofrecieron a sustituir únicamente los cabezales en el domicilio, minimizando el problema y negando daños en la estructura interna.
Ante nuestra insistencia, mantuvieron su postura, solicitando más pruebas fotográficas y retrasando la resolución con intercambios diarios de correos, (no podemos hacer fotos del interior del sofá).
7. Postura final
Reiteramos que el problema no se limita a los cabezales, sino que afecta a la estructura y al mecanismo interno del sofá, comprometiendo su durabilidad y que además, estamos decepcionados con el trato recibido, (cada vez que hemos tratado de llamar a la tienda los tiempos de espera no bajan de 40 minutos solo para ser atendidos), y no queremos un sofá nuevo, queremos sencillamente devolver el que tenemos y optar por otras tiendas que nos den un servicio mejor.
Rechazamos cualquier reparación parcial.
Exigimos la retirada inmediata del sofá y el reembolso íntegro de los 1.238,98 € abonados.
