Buenas, me pongo en contacto para reclamar varias situaciones en relación a una compra realizada a través de Carrefour al vendedor "Duérmete Online Colchón".
Nota previa: Todo el contacto que he mantenido con "Duérmete Online Colchón" ha sido a través de la plataforma de Carrefour al registrar incidencias. No tengo historial de mis mensajes pero sí de sus respuestas, si Carrefour tiene permisos puede completar la reclamación con mi historial de mensajes.
1. Retraso en la entrega:
Compré un "Canapé Abatible 135 X 200 Reforzado Gran Capacidad Con Montaje Incluido, Cambria" por 332,08 € el jueves 27-11-2025 (adjunto captura "1a. Confirmación de pedido 27-11-2025" y "1b. Pedido aprobado 28-11-2025"). Se me indicó que la fecha de entrega sería entre el 8 y 11 de diciembre; el martes 03-12-2025 se me notificó que el pedido había sido enviado y de nuevo se estimaba la entrega entre el 8 y 11 de diciembre (adjunto captura "1c. Pedido enviado 03-12-2025"); el viernes 12 de diciembre aún no había recibido el Canapé ni tenía noticias del vendedor así que abrí una incidencia desde Carrefour > Mis Pedidos (adjunto captura "1d. Incidencia por retraso en la entrega abierta 12-12-2025"). El lunes 15-12-2025 me responde "Duérmete Online Colchón" (adjunto captura "1e. Respuesta (1) de Duérmete Colchón a incidencia por retraso 15-12-2025") y el 16-12-2025 vuelven a contactarme para actualizarme sobre el estado (adjunto captura "1f. Respuesta (2) de Duérmete colchón a incidencia por retraso 16-12-2025").
2. Cambio en el pedido/compra:
El martes 16-12-2025 llega el canapé, el cual no cabe por las escaleras(esto era mi responsabilidad ya que bien informan en la oferta del artículo de que antes de comprar el producto se comprueben las medidas) y tampoco no lo pueden subir por la terraza porque no vienen preparados. Los transportistas me informan de que pida un cambio de canapé a uno con la tapa desmontable para que pueda subirse por las escaleras, por lo que solicito dicho cambio a "Duérmete Online Colchón" a través del pedido en Carrefour. Me responden el 17-12-2025 que el cambio de tapa tiene un coste adicional de 150 euros + IVA (adjunto captura "2a. Respuesta a solicitud de cambio a tapa desmontable 17-12-2025").
Como de primeras no me interesa aceptar ese coste adicional, consulto (1) la posibilidad de subir el canapé por la terraza, pero me informan que no es posible; y (2) la devolución del producto, pero me informan de que la devolución supone 95 euros no reembolsables por gastos de gestión (en la oferta del artículo también informaban sobre unos gastos no reembolsables en caso de devolución) (adjunto captura "2b. Respuesta a consulta terraza y devolución 17 y 18-12-2025").
Finalmente, acepto el coste adicional y me informan del procedimiento: hacer un ingreso de 150 euros + IVA a la cuenta que me indican y, una vez hecho, enviarles el justificante para proceder con el cambio de producto (adjunto captura "2c. Respuesta a confirmación cambio a tapa partida 20-12-2025"). Ante la falta de claridad en el importe final, solicito expresamente que me indiquen el precio total con IVA incluido y que el cambio en mi pedido quede reflejado en plataforma o en algún documento previo a la realización de la transferencia. Mi intención era disponer de un justificante previo (factura proforma o documento equivalente) donde constara el suplemento, el IVA aplicado y la referencia a mi pedido; pero el vendedor no me especifica el importe final y además me informa de que no emiten factura proforma(adjunto captura "2d. Respuesta a solicitud de precio final y factura previa 29 y 30-12-2025").
3. Solicitud intermediación a Carrefour:
Debido a que se me solicitaba una transferencia directa sin reflejo del cambio en la plataforma de Carrefour ni documentación previa clara, el 01-01-2026 contacté con Atención al Cliente de Carrefour solicitando intermediación (adjunto captura “3a. Solicitud intermediación(1) Carrefour 01-01-2026”). Carrefour me respondió el 05-01-2026 indicando que el vendedor había informado de un importe de 332,08 €, que corresponde al precio original del pedido y no al suplemento solicitado, por lo que la respuesta no resolvía mi consulta (adjunto “3b. Respuesta intermediación Carrefour 05-01-2026”); les respondo a ese correo explicando que esa no era mi consulta pero no me vuelven a contactar en relación a esto (adjunto captura "3c. Solicitud intermediación(2) Carrefour 05-01-2026").
A su vez, el mismo 05-01-2026, recibí un mensaje a través de la plataforma de Carrefour por parte de "Duérmete Online Colchón" informándome del mismo importe que había mencionado Carrefour en su correo. De nuevo no se me indica el importe final con IVA incluido de la tapa partida (adjunto captura "3d. Comunicación importe Duérmete Colchón 05-01-2026").
4. Gestión con el departamento de contabilidad de "Duérmete Online Colchón":
El 07-01-2026 me llega un mensaje a través de la plataforma de Carrefour por parte de "Duérmete Online Colchón" informándome que se puede trasladar el asunto al departamento de contabilidad para estudiar la emisión de documentación separada: factura del pedido original por un lado y proforma del suplemento por otro (adjunto captura "4a. Comunicación gestión contabilidad Duérmete Colchón 07-01-2026"). Les confirmo que eso es justo lo que estoy solicitando y el 08-01-2026 me confirman que lo gestionarán con el departamento de contabilidad (adjunto captura "4b. Confirmación gestión contabilidad Duérmete Colchón 08-01-2026").
Al no recibir más respuesta, el 19-01-2026 vuelvo a reclamar a "Duérmete Online Colchón" y se me informa de que contabilidad aún no ha respondido y que volverán a consultarlo (adjunto captura "4c. Respuesta a consulta por demora gestión contabilidad 19-01-2026"). Básicamente 1 mes después de la confirmación de que lo gestionaba el departamento de contabilidad, el 04-02-2026 me llega un mensaje de que el proceso se está demorando (adjunto captura "4d. Actualización gestión contabilidad Duérmete Colchón 04-02-2026").
5. Solicitud reclamación a Carrefour:
El 22-01-2026 envié un correo a Carrefour solicitando una hoja de reclamaciones y llevo 2 semanas sin noticias. Adjunto 2 capturas la interacción: "5a. Contacto a Carrefour (solicitud hoja reclamaciones) 22-01-2026" y "5b. Respuesta de Carrefour (hoja reclamaciones) 26-01-2026".
En este momento han transcurrido:
- Más de 2 meses desde la compra (27-11-2025).
- Más de 1 mes y medio desde que solicité el cambio de producto (17-12-2025).
- Casi 1 mes desde que se indicó que lo gestionaba el departamento de contabilidad, sin solución definitiva.
- Más de 2 semanas desde que solicité hoja de reclamaciones a Carrefour, sin resolución efectiva del problema.
Considero que existe:
- Una demora injustificada en la gestión del pedido.
- Falta de claridad y transparencia en la solicitud de un pago adicional (150 € + IVA) sin indicación del importe final con IVA incluido en un primer momento.
- Solicitud de transferencia directa fuera del sistema de pago de la plataforma sin que el cambio quedara reflejado formalmente en el pedido.
- Falta de resolución efectiva por parte de Carrefour como intermediario del Marketplace, pese a haber solicitado su intervención.
Entiendo que el hecho de que el canapé no cupiera por la escalera fue una circunstancia cuya comprobación era mi responsabilidad, tal como indicaba la oferta. No obstante, la situación actual no deriva de ello, sino de la gestión posterior del cambio y de la prolongada falta de respuesta administrativa.
Por todo lo anterior, solicito:
1. Que se regularice formalmente la modificación del pedido con documentación clara, indicando el importe total con IVA incluido y referencia expresa a mi pedido.
2. Que se establezca una solución definitiva en un plazo razonable.
3. En su defecto, que se valore la resolución del contrato en condiciones que no me perjudiquen económicamente debido a la demora acumulada y la falta de gestión eficaz.
Adjunto todas las capturas.
