Reclamación formal contra Apple por deficiencias en la duración de la batería, ineficiencia del soporte técnico y limitaciones en la atención al consumidor
A la atención de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU):
Me dirijo a ustedes con el fin de presentar una reclamación formal contra Apple Retail Spain S.L. por considerar que los productos y servicios adquiridos no cumplen con los niveles de calidad y atención que la empresa promete, ni con las expectativas razonables de un consumidor que adquiere dispositivos de alta gama.
1. Problemas con la batería del iPhone 15 Pro
Adquirí un iPhone 15 Pro hace aproximadamente un año. A pesar de seguir todas las recomendaciones oficiales de Apple sobre el cuidado de la batería —como evitar cargas extremas, mantenerlo entre el 20 % y el 80 %, y usar exclusivamente cargadores oficiales—, la salud de la batería ha descendido al 93 % en solo doce meses de uso normal.
Además, debo cargar el teléfono dos veces al día, lo cual no se corresponde con la autonomía prometida por la marca ni con la experiencia esperada de un dispositivo de esta categoría.
Lo más preocupante es que no se me ofrece un reemplazo gratuito, pese a que este deterioro no parece normal ni proporcional al tiempo de uso.
Cabe señalar que anteriormente utilicé un iPhone 11 Pro durante varios años y, tras el cambio al modelo 15 Pro, no he notado mejora alguna en la duración de la batería, a pesar de tratarse de un modelo más reciente y significativamente más costoso.
2. Ineficiencia del servicio de soporte de Apple
El pasado mes contacté con el servicio técnico oficial de Apple para solicitar una revisión del estado de la batería. El proceso fue extremadamente ineficiente:
Estuve más de 35 minutos en contacto con un agente por escrito, sin posibilidad de atención telefónica directa.
El diagnóstico remoto que intentaron realizar no funcionaba correctamente y, además, mientras se ejecutaba el test no podía acceder a la conversación de soporte, ya que el sistema la bloqueaba.
Finalmente, no se me ofreció ninguna solución clara ni compensación.
Considero que este tipo de atención al cliente no está a la altura de una empresa que comercializa dispositivos de este precio y categoría. La falta de eficiencia y la imposibilidad de comunicación directa generan frustración e indefensión en el consumidor.
3. Problemas similares con otros dispositivos Apple
Los problemas mencionados no se limitan al teléfono móvil.
Dispongo también de un Apple Watch y un iPad, y ambos presentan deficiencias notables en la duración de la batería.
En el caso del iPad, la propia compañía recomienda no cargarlo más del 80 % ni dejar que baje del 20 %, lo que en la práctica reduce el uso efectivo de la batería a solo un 60 % de su capacidad. Esto implica una limitación significativa del tiempo real de uso, que no se comunica con suficiente transparencia al consumidor en el momento de la compra.
Por otro lado, en verano tuve un problema con una correa Solo Loop del Apple Watch, que se rajó completamente tras un uso normal (retirar el reloj para cargarlo). Este accesorio estaba en garantía, pero el proceso de sustitución fue innecesariamente largo y complicado: estuve más de dos horas en contacto con atención al cliente antes de conseguir que se me enviara una correa de reemplazo. Considero inadmisible que el usuario deba invertir tanto tiempo y esfuerzo para que se le respete una garantía básica.
4. Limitaciones para ejercer el derecho a reclamación
Tras insistir en soporte, un agente me indicó que podía dejar constancia de mi queja a través del portal oficial de Apple Feedback. Sin embargo, dicho formulario limita drásticamente el número de caracteres permitidos, lo que impide describir con detalle la incidencia o exponer adecuadamente una reclamación fundamentada.
Me parece inaceptable que una empresa del tamaño y prestigio de Apple no disponga de una plataforma adecuada para recibir reclamaciones completas. Limitar el espacio para detallar los hechos puede considerarse una restricción indirecta del derecho de los consumidores a reclamar.
5. Solicitudes
En virtud de todo lo expuesto, solicito que la OCU valore la posibilidad de instar a Apple a:
Revisar sus políticas de garantía y ampliarlas a un mínimo de tres años, en línea con las expectativas razonables de durabilidad de un dispositivo de gama alta.
Ofrecer sustituciones gratuitas de batería en los casos de desgaste prematuro, especialmente cuando se han seguido las recomendaciones de uso del fabricante.
Mejorar de forma inmediata la eficiencia y accesibilidad del servicio de atención al cliente, garantizando atención directa y ágil, especialmente en casos cubiertos por garantía.
Revisar la transparencia de las recomendaciones sobre carga de baterías en iPad y otros dispositivos, ya que estas limitan notablemente el uso real del producto.
Garantizar la existencia de una plataforma de reclamaciones sin limitaciones de caracteres, que permita ejercer el derecho de los consumidores de forma completa y eficaz.
6. Consideraciones finales
Soy plenamente consciente de que los dispositivos electrónicos están sujetos a cierto desgaste con el tiempo, pero considero que el deterioro descrito no es razonable ni proporcional al uso dado ni al precio pagado.
La suma de deficiencias técnicas, atención deficiente y trabas en la presentación de quejas pone de manifiesto un desequilibrio entre el poder del fabricante y los derechos del consumidor.
Por todo ello, solicito que se revise mi caso y que, si procede, se inste a Apple a ofrecer una compensación adecuada o, al menos, una respuesta concreta y transparente sobre estas incidencias.
Atentamente,
Ana Borrego Sánchez
