Hola, realicé un pedido de unas gafas graduadas y, siguiendo las indicaciones de la web, las pedí con la graduación que tengo y que ese mismo día me habían confirmado en Afflelou que me hicieron una revisión. Hablé antes con la marca por Instagram para asegurarme que podía devolverlas. Les pregunté específicamente (como puede verse en la captura que adjunto) si podía descambiarlas en caso de no ver bien o tener algún inconveniente y me dijeron que sin problema y me dieron un código descuento para que los gastos de envío me salieran gratis. Así que las pedí y tardaron muy poco, al abrirlas me di cuenta que no tenían nada que ver con lo que ofertaban en Instagram ya que la calidad es muy inferior a lo que parecía, pero me las probé con las lentillas y claro, evidentemente veía. Cuando llegué a casa me las probé sin nada y no veía nada, todo borroso y con un brillo en los laterales. Les avisé por chat y comencé una conversación en la que la atención dejó mucho que desear. Me preguntaron mi graduación y le dije que era la que había elegido y me dijeron ah ahora entiendo porque no te sirven sin darme ninguna explicación, a lo que yo contesté qué bien, me alegro que alguien lo sepa. Les comenté que no quería cambiarlas porque no me gustaban, no respondían a mis expectativas y además, no me sirven y les pregunté por los gastos de envío y ahí dejaron de responderme. Volví a contactar y me dijeron los datos de envío y que si no era cambio por algo que tuviera que ver con la calidad de la gafa, me hacía yo cargo de los gastos de envío como así especificaban en su web. Fui a Correos y me dijeron el coste del envío certificado (5,99€ ) y les dije que me confirmaran si me devolvían ese importe. Lo hice en la misma conversación que llevaba teniendo durante 3 días y me dijeron que no sabían nada de mi caso que contactara por email. Así que tuve que volver a explicarlo todo por email y ya me han contestado confirmándome que tengo yo que pagar los gastos del envío (adjunto justificante de correos) y que ellos no se hacen cargo porque las gafas no tienen ningún desperfecto. 1. En ningún caso me han explicado porque no veo con las gafas2. Las gafas no se parecen a lo que muestran en sus redes sociales y dan la sensación de ser de menos calidad y de plástico.3. La atención al cliente ha sido nefasta, no cuentan con una centralización omnicanal y me han hecho repetirles lo mismo por 3 canales distintos.4. Al preguntarles por Instagram, deberían haberme informado de la política de devolución ya que yo pregunté justamente qué hacer en caso de que no me sirvieran, no en caso de cambio. Y con la respuesta que me dieron, dan lugar a error sobre que ellos se hacen cargo de los gastos.5. He pagado 5,99€ por unas gafas que no me sirven, no me gustan, se ven borrosas y encima he recibido como respuesta un mensaje estándar de que esperan que vuelva a confiar en ellos. El coste de los gastos de envío es lo de menos, aunque me parece una fatal total de consideración y un menosprecio a la fidelización del cliente. Me molesta que me he sentido estafada y encima desde la empresa no me han dado ninguna solución limitándose a cargarme a mi los gastos sin darme ninguna alternativa. Evidentemente no volveré a confiar en esta marca y dejaré constancia de mi experiencia en sus canales digitales, pero quería poner esta reclamación para que no vuelva a sucederle a nadie y para que entiendan la importancia de ofrecer una buena atención al cliente y hacer un seguimiento del problema, no olvidarlo a ver si a esa persona se le pasa e ir pasándose la pelota unos a otros. Un saludo.
