Problema con el reembolso

Estimados/as señores/as:? Me pongo en contacto con ustedes para reclamar la cancelación gratuita de hasta 60 días antes según índican en la publicidad de la web de las entradas para la visita de la Alhambra con Palacios Nazaríes para el día 20/03/2024 según detallan en la compra, y al realizar el pago y recibir el justificante en él NO FIGURABA la visita a los palacios Nazaríes. Al intentar cancelar las entradas y tras muchas llamadas al atención al cliente y no poder contactar con ellos , por whatsapp nos contestaron que la comisión es de 39€ YA QUE NO CANCELAMOS ANTES DEL 16 de febrero indicandoles que esto no es posible si las hemos comprado el mismo día de la reclamación 20 de MARZO. nos tuvieron desde las 9:30h y hasta las 16:17h nos contestaron que si hubiesemos cancelado antes de las 10.30h NOS REEMBOLSARIAN EL IMPORTE TOTAL. Le indicamos que actuaron de MALA FE, y que la publicidad es engañosa. A pesar de insistir y quejarnos no enviaron un mensaje el cual fué un error recibir el reembolso del importe que faltaba. SOLICITO RECIBIR EL REEMBOLSO DE 39€ RESTANTE Y QUE RETIREN LA PUBLICIDAD ENGAÑOSA DE LA CANCELACIÓN ES GRATIS. ADEMÁS QUE DEJEN BIEN CLARO QUE LOS SERVICIOS QUE CONTRATAS SON CONFUSOS HASTA EL MOMENTO DE QUE RECIBES EL JUSTIFICANTE . Sin otro particular, atentamente.Recuerda no incluir ningún dato personal o sensible, ni tuyo ni de un tercero, como puede ser nombre, apellidos, DNI, número de teléfono, dirección postal, cuenta y tarjeta bancaria, email…

----------------------------------------------Actualizado por: Irene, 15 abr 2024, 14:40 CESTBuenos días,nos ponemos en contacto con ustedes por la queja registrada bajo el expediente **CPTES01995728-50** que nos hicieron llegar el pasado 2 de abril.Nos gustaría señalar que recibimos la reclamación desde CIVITATIS por parte del reclamante el día 20 de marzo, y tras las investigaciones pertinentes, dimos ya una respuesta definitiva al cliente. Procedemos a informar de los hechos sucedidos y de nuestra resolución a este organismo:Primeramente, convendría indicar que CIVITATIS es una compañía que se dedica a gestionar la reserva y venta de actividades, excursiones, visitas guiadas y demás actividades turísticas en diferentes partes del mundo para aquellos usuarios que estén interesados en la contratación de estos servicios. CIVITATIS pone a disposición de los usuarios una plataforma (www.civitatis.com/es) a través de la cual una persona física o jurídica podrá reservar actividades turísticas, excursiones, visitas guiadas y traslados que realizan otras empresas, en este caso nuestros colaboradores o proveedores.A este respecto, el reclamante adquirió la actividad Visita guiada por la Alhambra para el día 16 de abril el pasado 20 de marzo. Esta actividad consiste en una visita guiada por la Alhambra, incluyendo la entrada al Generalife y sus jardines, la Alcazaba y el Palacio de Carlos V. Esta información queda claramente indicada en el descriptivo disponible en la web:_En esta visita guiada por la Alhambra tenéis incluida la **entrada al Generalife y sus jardines, la Alcazaba y el Palacio de Carlos V**. Recorreremos estos espacios monumentales descubriendo las diferentes etapas históricas que ha vivido este complejo palaciego declarado Patrimonio de la Humanidad. Todo ello, acompañados por un guía en español._El cliente realizó la reserva el pasado día 20 de marzo a las 8:41h, y la misma quedó confirmada al momento, como puede verse reflejado en el correo que recibe el cliente automáticamente una vez se procesa la compra. Sin embargo, el ahora reclamante contactó con nuestro Servicio de Atención al Cliente para solicitar que esta reserva incluyera también los Palacios Nazaríes. En este momento debemos resaltar que esta actividad no incluye esta entrada, y esto se indica también en el descriptivo de la visita, donde se redirige a la actividad que sí que las incluye:_Si queréis visitar el recinto al completo, podéis reservar la_ _visita guiada por la Alhambra y los Palacios Nazaríes__, que incluye el acceso al famoso **patio de los Leones** y otros puntos emblemáticos de estas residencias palaciegas.__Por otra parte, si deseáis conocer el monumento más visitado de España con un guía en exclusiva solo para vosotros, os recomendamos reservar el __tour privado por la Alhambra__. _Nuestro Servicio de Atención al Cliente confirmó al reclamante que su reserva para la visita guiada por la Alhambra estaba confirmada, y que lamenmente, tal y como podía ver en la web, no quedaba disponibilidad para reservar la visita guiada por la Alhambra y los Palacios Nazaríes para el día en cuestión.Acorde a lo remitido a este organismo, el reclamante estaba interesado en realizar únicamente el recorrido si incluía los Palacios, y procedió de manera voluntaria a cancelar su reserva ya confirmada previamente.Aclaramos que la política de cancelación de esta actividad queda claramente señalada antes de realizar la reserva, en el bono de la misma, y en los correos de confirmación que reciben todos nuestros clientes: **Modificaciones y cancelaciones** Si cancelas la reserva antes de las 10:30 horas (10:30am) del 16 de febrero de 2024 (hora de Granada) obtendrás un reintegro total. Si cancelas la reserva antes de las 10:30 horas (10:30am) del 13 de abril de 2024 (hora de Granada) obtendrás un reintegro de Eur 56.70. Si cancelas con menos tiempo, llegas tarde o no te presentas, no se ofrecerá ningún reembolso. Cancelaciones _¡Gratis! Cancela sin gastos hasta 60 días antes de la actividad. Si cancelas con más de 3 días de antelación tendrás una penalización de 13 Eur por pasajero. Si cancelas con menos tiempo, llegas tarde o no te presentas, no se ofrecerá ningún reembolso._No obstante, el reclamante realizó su reserva para el 16 de abril el día 20 de marzo, con menos de 60 días de antelación. Por lo tanto, a la hora de cancelar la misma, y acorde a esta política mencionada, la cancelación no supone un reintegro íntegro, sino parcial. El reclamante ha recibido un reembolso acorde a la política, como se confirma en el correo que ha recibido en el momento de la cancelación de su reserva.Queremos aclarar que las condiciones de cancelación han sido leídas y firmadas por todos nuestros clientes a la hora de reservar su actividad: 7.- POLaTICA DE CANCELACIONES Sin perjuicio de los derechos del Usuario en materia de cancelaciones de servicios de viajes combinados a los que le sea de aplicación lo escido en el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias (en adelante, '**Ley General de Consumidores y Usuarios**'), cada uno de los servicios promocionados por CIVITATIS en el Sitio Web y/o App (actividades, excursiones, visitas guiadas y traslados) cuenta con una política de cancelaciones específica, que el Usuario podrá consultar en la ficha de descripción de la actividad (en el Sitio Web y/o App), así como en el email de confirmación que CIVITATIS le envíe una vez haya realizado la reserva. Por lo tanto, a cada servicio le serán aplicables sus condiciones específicas de cancelación, las cuales escerán el plazo de cancelación y si hay algún tipo de penalización o no. En definitiva, CIVITATIS gestionará las cancelaciones conforme lo dispuesto en la política de cancelación de cada actividad, excursión, visita guiada y/o traslado. En el caso de que el Proveedor no tenga disponibilidad para la fecha reservada, se informará al Usuario y se le ofrecerá, siempre que sea posible, una alternativa de fecha y horarios. En el caso de no recibir contestación por parte del Usuario en el plazo escido por el Proveedor o en caso de rechazar la alternativa propuesta la reserva se cancelará y el importe de la misma se reintegrará con carácter inmediato al Usuario. En cualquier caso, CIVITATIS emitirá la documentación rectificativa oportuna. **DE CONFORMIDAD CON LO ANTERIOR, Y MEDIANTE LA ACEPTACIÓN DE LAS PRESENTES CONDICIONES GENERALES DE USO, LOS USUARIOS DECLARAN HABER LEaDO Y ACEPTADO EXPRESAMENTE LA PRESENTE POLaTICA DE CANCELACIONES Y MANIFIESTAN ESTAR DE ACUERDO CON LAS CONDICIONES DE CANCELACIÓN DE LA ACTIVIDAD, EXCURSIÓN, VISITA GUIADA Y/O TRASLADO QUE RESERVEN A TRAVÉS DEL SITIO WEB Y/O APP.**Tras recibir esta queja a través de la plataforma OCU y, en nuestro ánimo de ofrecer el mayor soporte posible, hemos vuelto a revisar este caso para poder proporcionar una respuesta acorde.No obstante, a tenor de todo lo mencionado, desde CIVITATIS debemos considerar que dimos ya una respuesta acorde a las políticas firmadas, indicando al reclamante el importe que iba a recibir tras la cancelación fuera de plazo de su reserva, por lo que lamenmente no puede contemplarse una respuesta diferente a la ya proporcionada en su momento.Un saludo,Irene Departamento de Postventa----------------------------------------------Actualizado por: Abogados, 2 abr 2024, 17:05 CEST Gracias por confiar en Civitatis.Si tienes cualquier pregunta o comentario no dudes en contactar con nosotros a través de nuestro centro de ayuda: ayuda.civitatis.comUn saludo,El equipo de civitatis.comLe informamos que los datos recogidos en este correo electrónico, así como el resto de datos de carácter personal que nos facilite se incorporarán a nuestro fichero de CLIENTES declarado ante la AEPD para la gestión de las reservas y consultas de nuestro clientes y potenciales clientes. Vd. podrá en cualquier momento ejercer los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición en los términos escidos en la Ley Orgánica 15/1999 dirigiendo una comunicación por escrito al domicilio social de esta empresa: Calle Coloreros, 2. 28013. Madrid en el correo electrónico civitatis@civitatis.com. El responsable del fichero es CIVITATIS TOURS SL B86899440--------------------------------Este correo electrónico es un servicio de Civitatis.[L61GJZ-47L63]