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Problema cobro Indemnización

Resuelta Pública

Naturaleza del problema:

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Tu reclamación

Z. N.

A: NATIONALE-NEDERLANDEN GENERALES

03/11/2022

El 15 de septiembre de 2022 comunico a la compañía National Nederlanden Seguros un siniestro en el hogar. Concretamente: rotura de la placa de vitrocerámica. No es hasta el día 19 de septiembre cuando viene un técnico a peritar dicho siniestro. En tal peritación (con sus correspondientes fotos de la vitrocerámica, modelo y número de serie) acredita que la rotura no puede ser reparada mediante cambio de cristal por lo que concluye en que debe cambiarse por una nueva. Este parte con número 61534 es, en teoría, enviado en el mismo momento a la empresa National Nederlanden, Propongo la opción de cambiar por una de inducción (por ser más eficiente), corriendo con los gastos que suponga la diferencia. Esta propuesta es aprobada por el seguro y me pasan dos modelos de vitrocerámica de inducción (una de ellas sin coste adicional y otra con recargo). Tras no estar conforme con ninguno de estos modelos, pregunto por el importe a indemnizar. Me informan que serían 207€ más IVA (total: 250,47€) y que no hay problema, se procede a indemnización. A partir de este momento no sabemos cuál es el procedimiento, pero tras varias llamadas así como emails a la compañía, me comunican por teléfono (sin mucha seguridad y a las 9:00 de la noche) una mujer muy agradable que debo comprar primero la placa y posteriormente mandar ticket de compra y factura a otro email (el de indemnizaciones). El primer email que escribo a Indemnizables.nnespana@homeserve.es es el 22 de septiembre al departamento de Indemnizaciones para saber cómo proceder (sin respuesta). El 25 de septiembre procedemos a comprar la placa (por necesidad y riesgo de caer agua dentro de la rotura). El día 27 de septiembre, tras 5 días sin recibir respuesta adjunto el ticket de compra y solicito indemnización. Reenvío el 28/09 , el 30/09. El día 11/10 adjunto factura de la compra (puesto que no se puede pedir el mismo día, (te indican en tiendas carrefour que vayas una vez esté instalada). El 17 de octubre me responden con un email en el que me indican que los datos de la factura no son correctos, puesto que estaba a nombre de mi marido y no al mío (yo soy la tomadora del seguro), así como la dirección, pues en su dni aún consta el domicilio de sus padres. También me piden dni por ambas caras. Solicito a carrefour nueva factura rectificada y la reenvío el 19 de octubre junto con foto del dni por ambas caras (día en el que me aclaran por qué no estaba bien la factura enviada). El 25 de octubre (6 días después), no recibimos ninguna respuesta. Llamamos por teléfono y nos dicen que lo van a tramitar como preferente para resolverlo cuanto antes. No recibimos ninguna llamada ni respuesta. El día 30 de octubre vuelvo a mandar otro email. Y tras ver que no hay respuesta llamo por teléfono ( mi paciencia se empieza a agotar) y me dicen que espere dos días, que me contactarán. No me llama nadie, por lo que vuelvo a llamar hoy 3/11 y me indican que el técnico no ha enviado las fotos del siniestro, que lo han intentado en dos ocasiones sin éxito y me preguntan si yo tengo fotos por si pueden agilizar el proceso, pero no habíamos tomado ninguna. Por lo que llamo al teléfono de la empresa que aparece en la hoja que me entregó el perito (Gruposfi), le explico lo sucedido y me manda en el mismo momento las fotos que tomó el perito. Se las reenvío en el día de hoy por email. No dan ninguna respuesta. Les llamamos por la tarde y nos vuelven a indicar el problema de las fotos y que, aunque nosotros reenviemos las fotos con el correspondiente parte del técnico, necesitan que el mismo técnico (con el que no consiguen contactar) se las mande, que las enviadas por nosotros no son suficientes. Con lo cuál, era falso que pudieran agilizar el proceso con fotos mías. Por lo que pido hablar con un superior o responsable a Beatriz Rosado (cuyo número de identificación como trabajadora me indica que no le es permitido facilitármelo). Termina la conversación con que un responsable va a ponerse en contacto conmigo a lo largo de la tarde. Esto no sucede. Es por ello que he desistido en poder solucionar este problema con ellos y recurro a exponer mi reclamación públicamente a través del portal de la OCU por si pudieran ayudarme a resolver el cobro de indemnización lo antes posible, ya que el día 15 de este mes de noviembre hará dos meses desde que comunicamos dicho siniestro. Gracias de antemano.

Mensajes (1)

NATIONALE-NEDERLANDEN GENERALES

A: Z. N.

21/11/2022

Muy Sres. NuestrosEn cumplimiento de lo previsto en el Reglamento para la Defensa del Cliente de NATIONALE NEDERLANDEN GENERALES, y la orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente de las entidades financieras, se ha recibido en este Servicio de Atención de Reclamaciones su escrito en el que nuestro cliente expresa disconformidad con la tramitación del siniestro asignado a su póliza HogarSeguro número 291.07428883.Una vez revisado el expediente, y atendiendo a lo indicado en el escrito, el pasado 19 de octubre, el cliente entregó en el área de siniestros la documentación completa para la facilitar la indemnización del siniestro.Se comprueba que el pasado 14 de noviembre se ha realizado la indemnización a la cuenta en la que tiene domiciliados los recibos nuestro cliente por importe de 250,47.-EUR conforme a la valoración del profesional que acudió a su domicilio y que corresponde a la rotura del cristal dañado de la vitrocerámica.Se observa que la factura que el cliente ha aportado es de 289.-EUR por lo que, por deferencia comercial, se han pasado instrucciones al área de siniestros para que realicen un pago complementario por la diferencia, el cual recibirá en los próximos días.Por lo expuesto, entendemos que este Servicio ha atendido su reclamación.Atentamente,Servicio de Atención de ReclamacionesNATIONALE-NEDERLANDEN GENERALESCompañía de Seguros y Reaseguros, S.A.E.De: abogados@ocu.org >Enviado el: jueves, 3 de noviembre de 2022 23:51nale-Nederlanden >Asunto: Reclamación: Problema cobro Indemnización - (CPTES01645410-96)Awareness warning: This email is from an external source, extra caution needed on links/attachments.


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