Pésima experiencia

Buenas tardes,Hemos recibido el correo en el que la Sra. Mellado detalla su percepción sobre su estancia en nuestro hotel el pasado día 22 de enero.Tras leer su escrito y tal y como comentado personalmente durante su estancia por quien suscribe la presente, pasamos a contestar a los diferentes puntos que se detallan en el mismo:-Baño público no adaptado con barra de apoyo y sucio con pis en el sueloLos baños de nuestro hotel cumplen plenamente con la normativa en esta materia y el servicio de limpieza es continuo y meticuloso.-La habitación estaba muy lejos de todos los servicios y se había especificado movilidad reducidaTal y como estaba indicado en su reserva, le asignamos una habitación adaptada para personas con movilidad reducida y sin ningún tipo de barreras arquitectónicas para llegar a la misma.-Escasa o nula información sobre horariosTodos nuestros horarios están perfectamente detallados y especificados tanto en nuestra web como en las pantallas y tótems que tenemos repartidos por el hotel. Del mismo modo, en su bienvenido (donde vienen las llaves) también se especifican los horarios de los distintos servicios del restaurante.-El personal muy pobre en educación y parco en explicaciones cuando uno va allí a relajarse y no tener que estar pendiente del movilTodo nuestro equipo tiene como objetivo principal hacer felices a nuestros clientes y ayudarles en todo lo que esté en nuestras manos, tal y como intentamoshacer con la Sra. Mellado y su acompañante en todo momento y, especialmente, en las ocasiones en que se dirigió al personal del hotel.-Pedimos en el bar bebida y unos snaks, pero nos envían a otra Sala por los snacks para la cual hay que andar otro tantoEfectivamente, para el todo incluido disponemos de un buffet de snacks que se encuentra en un espacio diferente al lobby bar.-A las 13h dicha Sala ya ha cerradoEste buffet se encuentra abierto durante las horas en las que el restaurante buffet principal está cerrado.-No podemos tomar nada hasta las 13:30h en el restaurante, otra caminata?????Es cierto que nuestro Hotel Iberostar Royal Andalus es un escimiento bastante grande, y ese es parte de su encanto, pero el restaurante principal se encuentra junto al snack, aunque con entradas diferentes.-En el comedor la Organización y el Protocolo covid brilla por su ausencia. No hay señales indicadores de dirección, ni guantes y nos concentran a todo el mundo en el mismo área sin distancia de Seguridad habiendo mucho más espacioEn todo nuestro hotel se han implementado las más exigentes medidas y protocolos anti covid. Concretamente en nuestro restaurante principal disponemos de señales indicadores de dirección en el suelo, tenemos distribuidas pegatinas en las que se muestra cuáles son las entradas y cuáles las salidas, tanto de la puerta principal como de los distintos accesos al buffet. Por otro lado, los guantes no son obligatorios, y nuestros encargados de sala distribuyen el comedor de manera que hay muchas mesas con el cartel de "mesa no disponible", para que no se ocupen, asegurando así que se guarde la distancia mínima recomendable y no hay contacto innecesario entre clientes igualmente, los compañeros del restaurante acompañan siempre a todos los clientes amesas para evitar aglomeraciones. En el caso que nos ocupa, el encargado acompañó a las clientas a su mesa, pero éstas decidieron, por voluntad propia y sin consultar, cambiarse de mesa hasta en 3 ocasiones, llegando incluso a incomodar a otros clientes (según estos nos hicieron saber) que quedaron sentados próximos a la Sra. Mellado y su acompañante.-Pregunto al metre, cocinero y a un pinche para que nos indique tema alergias y cada cual resulta estar muy atareado para atenderme, cuando se especificó en la reserva. En cuanto a postres se me reducen las posibilidades a dos opciones cuando mi alergia es a las nueces.Nuestro personal siempre está dispuesto a ayudar a nuestros huéspedes, y en temas de alergias e intolerancias les indicamos todas las opciones que se pueden tomar.-Teníamos reserva de spa a las 15h y como no daba tiempo queríamos llevar el postre a la habitación pero de malas maneras nos dicen que no salimos de allí con el postre pero tampoco nos dan otra opción por lo que cancelamos el spa.Por un tema de seguridad e higiene, no tenemos permitido sacar comida del buffet y es una norma que tenemos para la totalidad de nuestros huéspedes.-Pido hoja de reclamaciones y nos la deniegan hasta en 4 ocasiones.La Sra. Mellado se dirigió a recepción a pedir explicaciones tras su almuerzo y quien suscribe se las dio personalmente. Tras nuestra conversación me comentó que más tarde vendría a poner una hoja de reclamaciones a lo que se le comentó que por supuesto y que podía venir cuando deseara, ya que se trata de un derecho a disposición de todos nuestros clientes.-Exhausta, vamos a la habitación para intentar relajarnos y nos dan las 21:20h-Intento llamar a recepción para averiguar horario de cena y tengo que llamar con mi móvil porque el tlf de la habitación no funciona.En cuanto nos dan este parte, el técnico de guardia se dirige a su habitación para solucionar el problema. Este en un primer momento no puede acceder, ya que la Sra. Mellado se negaba a ponerse la mascarilla. Una vez que se decide a ponérsela, nuestro compañero entra a revisar y ajustar el teléfono.-Cuál es la sorpresa que nos dicen que ya se cierra el comedor y que no podemos cenar. Ni un sándwich?, pregunto y me dan un no por respuesta. La recepcionista me dice que me dé prisa si quiero alcanzar algo frío pero hablamos de movilidad reducida y de que estamos allí para descansar y no para correr. Le adjunto foto del plato tan vergonzoso que nos dieron para cenar dos personas.Efectivamente, nuestro restaurante cierra el servicio de cenas a las 21:30 ahora en invierno, como consta informado por todos los medios antedichos. Yo misma me encontré con la acompañante de la Sra. Mellado cuando esta se disponía a entrar una vez pasada esta hora y con la puerta ya cerrada. Le comenté que estaba cerrado y que habíamos empezado a recoger, pero, dadas las circunstancias, hicimos una excepción y le dije que podía coger algo y llevárselo a la habitación (fue ella misma quien escogió los ingredientes y composición del "plato vergonzoso" que nos indica).-Hartas de tanto despropósito, tanta carrera, tan mal trato y tantos fallos, decidimos abandonar el hotel sin cenar, sin ducharnos, sin snaks, sin información, sin atención personalizada específicas en la reserva, sin hoja de reclamaciones, etc, etc.Tal y como le he indicado, nosotros intentamos por activa y por pasiva hablar con las clientas y explicarles todo aquello con lo que no estaban de acuerdo, pero nos resultó muy complicado que nos llegaran a entender.Mi opinión es que si no están ustedes preparados para estar abiertos en esta temporada y las cuentas no les salen, mejor sería cerrar porque así no se dá un buen servicio al cliente que con toda su buena intención intenta pasar un día de relax y descanso y todo lo contrario hay que estar corriendo, con horarios muy ajustados y sin un buen servicio.Lamentamos profundamente leer estas palabras, ya que todo el equipo de este hotel trabaja diariamente para hacer felices a nuestros clientes y le puedo asegurar que nos lo tomamos muy en serio.Por todo lo expuesto les hago saber que no creo que tenga que abonar una estancia, a medias, cuando me han arruinado la ilusión de pasar un día con "todo incluido"con mi pareja.Por todo lo comentado, y porque ustedes consumieron su estancia con los servicios correspondientes, no procede la devolución que solicita.Por último quiero destacar que en nuestro hotel hemos tenido alojados a muchos clientes con movilidad reducida, algunos incluso coincidiendo en fechas con usted, y jamás hemos tenido problema alguno con ellos. Nosotros pusimos todo de nuestra parte e intentamos hacer que la estancia de la Sra. Mellado fuera lo más placentera posible, tal y como hacemos con todos nuestros huéspedes.Sin otro particular, quedando a su entera disposición, como siempre, reciban un atento saludo,El El mar, 25 ene 2022 a las 5:54, escribió:----Ana MartínezIberostar Royal AndalusGuest ServiceNovo Sancti Petri, 11130 - Chiclana de la Frontera - Cádiz (Cádiz)- EspañaPhone +34 956 494 109iberostar.comwaveofchange.com [s:intranet.iberostar.comFCO/2019/woc-41x49.png] [s:intranet.iberostar.comFCO/2019/logo_HOTELS_RESORTS_VV_100x50.png]IBEROSTAR APP [s:intranet.iberostar.comFCO/2019/linkedin_20x20.png] [s:intranet.iberostar.comFCO/2019/instragram_20x20.png] [s:intranet.iberostar.comFCO/2019/FACEBOOK.png] DisclaimerDo not print this e-mail or the attached files unless necessary