1. El 14 de julio de 2.022 el Cliente instala en su vivienda la nueva alarma de Securitas Direct, también conocida como Moonshot. La alarma ha presentado fallos graves reiterados, que consisten en que pierde conexión con la central receptora de alarmas, y el usuario no puede usar la app para conectar, desconectar o realizar fotopeticiones, entre otros. El caso más flagrante consiste en que una vez el Cliente conectó el modo total, y al regresar a la vivienda no pudo desconectar la alarma ni pedir SOS desde el panel del teclado, tampoco pudo desconectarla desde el móvil. Estos fallos conllevan la desprotección total del hogar, pues aunque la alarma se active, no llegan las señales a la central receptora de alarmas y en consecuencia no se da aviso a policía en caso de intrusión. 2. El Cliente siempre ha confiado en el experto técnico de seguridad que la instaló (comercial), pero tras los fallos repetitivos, el Cliente examina el contrato de seguridad, y detecta que contiene datos falsos en el plano de instalación y configuración de dispositivos, así como condiciones distintas a las que el Cliente pactó previamente con dicho comercial. 3. Pese a comunicarse el primer fallo en agosto, Securitas Direct no envía un técnico a revisar la instalación hasta el 7 de noviembre, después de la solicitud de baja del Cliente. El Cliente tuvo además que exigir que viniese un técnico, pues Securitas Direct no facilitó su envío, llegando a colgar la llamada al Cliente la persona que lo atendió, de manera irrespetuosa y discriminatoria. El técnico cualificado y autorizado por Securitas Direct informa al Cliente que la nueva alarma de Securitas Direct - Moonshot es demasiado nueva y que da fallos, recomendándole incluso que pidiera a Securitas Direct que le instalase un modelo anterior más fiable llamado Fast.4. Tras el dictamen del técnico y ante el asombro del Cliente, el 8 de noviembre éste remite un detallado escrito formal a Securitas Direct, solicitando la resolución del contrato de seguridad sin penalización y con la devolución íntegra de todas las cuotas, por incumplimiento de Securitas Direct en la protección de las personas y el hogar del Cliente.5. El 29 de noviembre el Cliente llama a Securitas Direct para interesarse por el estado de la solicitud, y la asesora de seguridad que lo atiende manifiesta que ha leído el escrito del Cliente, al que le dice que le consta que es la última alarma, el último modelo y se tienen que pulir cosas. Le ofrece incluso compensarle por las semanas / meses que no ha podido utilizar la alarma, pero el Cliente le reitera la petición contenida en su escrito y le dice que se va a iniciar el proceso de baja en dichos términos.6. Tras el paso de los días sin respuesta por parte de Securitas Direct, el Cliente llama nuevamente el 2 de diciembre, y la asesora que lo atiende le transfiere con el departamento de bajas, que informa al Cliente que tiene la documentación que le solicitaron en línea y que va a validar la solicitud de baja de manera urgente, sin penalización y con devolución de cuotas. Indica además al Cliente que devuelva los recibos que se sigan devengando.7. El 5 de diciembre el departamento de bajas llama al Cliente, esta vez para intimidarlo, advirtiendo que en caso de tramitar la baja debería pagar altos costes de cancelación, intentando forzar al Cliente para que reconozca que es éste el que se niega al envío de un técnico. Esta persona miente al Cliente, que le pregunta una primera vez si ha leído su escrito y contrato de seguridad, respondiendo que sí y en una idéntica segunda pregunta del Cliente le reconoce que no se lo ha leído, que son muchas páginas. Finalmente admite que el Cliente tiene buenos argumentos.8. El 9 de diciembre el Cliente recibe un e-mail de Securitas Direct, pidiéndole el envío del documento de identidad para poder tramitar la baja, al que responde el Cliente con el envío de la documentación requerida y la advertencia de que ya les fue remitida el 8 de noviembre, un mes antes, a las direcciones fidelizacion.cliente@securitasdirect.es, info@securitasdirect.es y securitasdirect@securitasdirect.es.9. El Cliente tiene las grabaciones de las llamadas efectuadas, que fueron practicadas con las preceptivas advertencias a los intervinientes, y que puedes ser puestas a disposición a su requerimiento.10. En relación a las llamadas, el Cliente quiere manifestar las deficiencias en el cuidado de Securitas Direct respecto a información sensible o datos personales de los Clientes, como pueden ser las palabras clave, dirección, identificación del titular o similares. En una llamada el Cliente tuvo la ocasión de escuchar a otra operadora que mantenía una conversación con otro Cliente, al que confirmaba identidad y le daba instrucciones, entre otras indicaciones.11. El Cliente solicitó a Securitas Direct un informe trimestral de errores / fallos de la alarma, y le han enviado un informe de actividad - armado / desarmado - que, además de ser inútil (pues esa información e incluso más completa ya estaba disponible en la aplicación móvil) se le envió fuera del plazo legalmente establecido al efecto.El Cliente solicita la resolución del contrato por incumplimiento de Securitas Direct, sin penalización, con la devolución íntegra de las cuotas abonadas y la recogida del equipo instalado en la vivienda. El propio personal acreditado y cualificado por Securitas Direct ha manifestado al Cliente que la nueva alarma de Securitas Direct - Moonshot no es lo suficientemente fiable como para cumplir las necesidades y expectativas de protección de las personas y el hogar del Cliente. Solicita a Securitas Direct que no demoren más el proceso y den cumplimiento en los términos que el Cliente solicitó y que le confirmaron en las llamadas descritas.
