Quiero expresar mi profunda insatisfacción y decepción con respecto a una reciente transacción que realicé en su plataforma. El día 12/07/23, durante el Prime Day, adquirí un teléfono Apple iPhone 14 Pro 256GB por un valor de 1.249 €. Según los términos y condiciones de la compra, la entrega estaba programada para el sábado 15/07/23. Sin embargo, me encontré con una serie de inconvenientes que han socavado mi confianza en sus servicios y en la calidad de atención al cliente que ofrecen. El mismo día de la entrega programada, recibí un mensaje a las 2:27 de la madrugada informándome de la cancelación de mi pedido debido a un problema en la entrega. En dicho mensaje, se indicaba que el reembolso del pago se realizaría en un plazo de 5 a 7 días laborables. Esta cancelación fue inesperada y sin una explicación clara generándome preocupación y frustración. Al verificar su sitio web, pude constatar que el iPhone 14 Pro 256GB seguía disponible en stock, pero a un precio más elevado. Ante esta situación, decidí ponerme en contacto con su servicio de atención al cliente para solicitar que se me enviara un nuevo dispositivo al precio por el cual lo adquirí, ya que se encontraba disponible en ese momento. Desafortunadamente, mi experiencia con sus representantes de atención al cliente fue sumamente desagradable. En mi primera llamada, la agente de atención al cliente colgó abruptamente la comunicación después de intentar leerme las condiciones legales sin mostrar disposición alguna para resolver mi problema. Esta actitud fue irrespetuosa y no se ajusta a los estándares de calidad que se esperan de una empresa como Amazon. En mi segundo intento de comunicarme, fui nuevamente colgado después de explicar detalladamente mi situación, esta vez sin mayores interacciones. Es importante mencionar que, curiosamente, no recibí ningún correo electrónico para valorar la atención al cliente después de estas llamadas, supongo que Amazon debe tener constancia de dichas interacciones, en tal caso deben saber que ciertos responsables no cumplen correctamente con la función de atender al cliente. Después de unos días, decidí ponerme en contacto nuevamente con su servicio de atención al cliente, el martes 18/07/2023, aproximadamente a las 11:30 de la mañana. En esta ocasión, tuve la fortuna de ser atendido por un representante correcto. Después de revisar el caso, me informó que la empresa de reparto había experimentado una incidencia y me aseguró que recibiría mi pedido en un plazo de 24 a 48 horas. Además, me aseguró que la información sobre el pedido se actualizaría en mi cuenta de Amazon para poder hacer un seguimiento de la entrega. A diferencia de las anteriores ocasiones, recibí un correo electrónico solicitándome valorar la atención recibida. A las 19:00 respondí, informando que el estado de mi pedido aún no se había actualizado. Sin embargo, hoy, 19 de julio de 2023, después de más de 24 horas desde mi última conversación con el servicio de atención al cliente, de no haber recibido respuesta a mi correo electrónico y de ver que mi pedido no cambiaba de estado, me vi en la necesidad de comunicarme nuevamente con Amazon. En esta ocasión, el responsable que atendió mi llamada contradecía la información previamente brindada y afirmó que no recibiría mi pedido debido a daños en el dispositivo. Además, me informó que el reembolso se realizaría en un plazo de dos a tres semanas a partir de la recepción del dispositivo en sus oficinas. Esta nueva información es totalmente contraria a la proporcionada anteriormente y genera una mayor confusión y descontento. Basado en los hechos antes mencionados, considero que mi reclamación está respaldada por los siguientes puntos: Incumplimiento del contrato: Mi compra del iPhone 14 Pro 256GB constituye un contrato de venta entre ustedes y yo como cliente. La cancelación de mi pedido sin una justificación adecuada constituye un incumplimiento de dicho contrato. Disponibilidad del producto: A pesar de la cancelación de mi pedido, el producto que compré sigue estando disponible en stock a un precio más elevado. Esto demuestra que Amazon sigue ofreciendo el mismo artículo y, por ende, podría cumplir con el envío del dispositivo al precio originalmente acordado. Obligación de entrega: Según el contrato de venta, Amazon tiene la obligación de entregarme el producto adquirido en el plazo acordado, a menos que existan circunstancias excepcionales debidamente justificadas. La notificación de error en la entrega recibida en horas inusuales de la madrugada constituye una situación inusual, y no se me ha proporcionado una explicación clara y satisfactoria al respecto. Atención al cliente inadecuada: Durante mis interacciones con los representantes de atención al cliente, he experimentado una falta de respeto, falta de soluciones y contradicciones en la información proporcionada. Estas circunstancias demuestran una falta de calidad en el servicio y un trato inapropiado hacia mí como cliente. Derecho al reembolso: En caso de que Amazon no pueda cumplir con el envío del producto, tengo derecho a recibir un reembolso completo en un plazo razonable, que no se demore más allá de los primero 7 días laborables indicados. No obstante, considero que es más satisfactorio y tengo el derecho de pedir y recibir el producto nuevo al precio originalmente acordado, ya que sigue disponible en stock. Derechos del consumidor: Como consumidor, tengo derechos y protecciones legales, entre ellos el derecho a recibir productos en condiciones adecuadas y el derecho a recibir una atención al cliente de calidad. Espero que Amazon cumpla con sus obligaciones legales y resuelva esta situación de manera satisfactoria. En base a lo expuesto, solicito que se reconsidere mi caso y se me envíe un nuevo dispositivo iPhone 14 Pro 256GB al precio por el cual lo adquirí durante el Prime Day. Asimismo, espero una pronta respuesta a esta reclamación y una solución satisfactoria.
