Negligencia Comercial

Estimados señores, Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal contra la empresa Rolex, debido a un incidente que considero impropio de un producto de sus características, así como por prácticas comerciales que estimo desproporcionadas y potencialmente desleales hacia el consumidor. En julio de 2018, adquirí un Rolex Explorer como regalo de bodas. Además del elevado coste del producto, se trata de un reloj con gran valor sentimental, siempre tratado con el máximo cuidado. 1. Fallo anormal del producto En enero de 2024, el reloj sufrió una caída accidental desde aproximadamente medio metro de altura en el baño. Para mi sorpresa, el cristal se rompió por completo. Considero que este nivel de daño no es compatible con las características anunciadas por la marca. Según la propia información comercial de Rolex, el Explorer es: “Legible y resistente, diseñado para acompañar a quienes amplían los límites del conocimiento humano.” “Prácticamente indestructible, resistente al agua, a los golpes y fácil de usar.” “Un reloj herramienta robusto, diseñado para las condiciones más extremas.” Dadas estas afirmaciones, es razonable esperar que una caída tan leve en un entorno doméstico no produzca un daño tan severo. De lo contrario, estaríamos ante un producto que no corresponde a las prestaciones anunciadas, lo que encajaría en el concepto de bien no conforme o incluso información engañosa. 2. Coste desproporcionado de la reparación – 20% del valor del producto Cuando acudí al servicio técnico oficial de Rolex en Madrid (C/ Serrano): Primero me dieron un presupuesto de 200 €, verbalmente y por escrito. Dos minutos después me dijeron que había sido un error, y que el coste real era 1.500 €. Aproximadamente 900 € corresponden a una revisión completa obligatoria, aunque el reloj funcionaba perfectamente antes de romperse el cristal. Es decir, no reparan el cristal si no pago previamente 900 € de mano de obra, aunque el reloj esté en perfecto estado de funcionamiento. Esto supone que el cliente debe asumir casi el 20% del valor total del reloj solo para que Rolex “autorice” una reparación mínima. Considero que esta práctica es desproporcionada, injustificada y contraria a la buena fe comercial, además de una posición de dominio clara frente al consumidor. 3. Un año después, la situación sigue siendo la misma Esta semana, un año después del incidente, regresé al mismo centro. Esperaba que las políticas, precios o circunstancias hubieran cambiado. Sin embargo, la respuesta fue exactamente la misma: 1.500 €. Lejos de ser un servicio flexible o razonable, se trata de una política rígida que deja al consumidor sin alternativa. 4. Solicito la mediación de la OCU Considero que los hechos descritos pueden constituir: Producto no acorde a lo vendido (artículo 116 de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios). Información engañosa o marketing desleal, dada la incongruencia entre lo anunciado y lo que realmente resiste el producto. Práctica comercial desproporcionada, al exigir al consumidor un importe excesivo de mano de obra obligatoria para cualquier reparación. Por ello solicito: Que la OCU valore este caso y actúe como mediadora con Rolex. Que se inste a la marca a revisar mi caso de manera excepcional. Que se considere la rebaja o asunción parcial o total del coste de la reparación. Que se analice si la publicidad del producto se ajusta a la realidad. Adjunto los presupuestos entregados por Rolex Madrid. Mi reloj continúa allí a la espera de confirmación final de la reparación, lo cual impide que aporte fotografías del reloj en este momento. Agradezco de antemano la atención prestada y quedo a su disposición para cualquier información adicional. Atentamente,

Estimado Sr. Pérez-Seoane: Gracias por su mensaje. Entendemos y apreciamos el significado emocional que su Rolex Explorer tiene para usted, y lamentamos los inconvenientes que este incidente le haya causado. Le informamos que, conforme a nuestra política de garantía internacional, los daños accidentales, incluidos los ocasionados por caídas, no están cubiertos por la garantía Rolex. Con respecto a sus inquietudes, queremos confirmarle que es necesario realizar un servicio completo siempre que el cristal se rompe. Los cristales de zafiro utilizados por Rolex son fabricados con sumo cuidado y especialmente endurecidos en condiciones de laboratorio para brindar una resistencia excepcional y una protección casi total contra los arañazos. Aunque estos cristales han demostrado su robustez tanto en situaciones cotidianas como en entornos extremos, un impacto desafortunado especialmente en el borde contra superficies como piedra, cerámica, hormigón o acero puede igualmente ocasionar daños, como ocurrió en su caso. Cuando un cristal se rompe por un impacto, el daño suele ir más allá de lo que es visible en la superficie. El cristal no sólo garantiza la visibilidad, sino que también protege el movimiento del polvo, los residuos y la humedad. Una vez fracturado, partículas microscópicas pueden ingresar al mecanismo y causar daños que pueden manifestarse con el tiempo. Además, un impacto lo suficientemente fuerte como para romper el cristal puede alterar la precisa calibración del movimiento o comprometer la hermeticidad del reloj. Por estas razones, un servicio completo no se trata simplemente de reemplazar el cristal: es una revisión integral para asegurar que el corazón del reloj, su movimiento, permanezca protegido y preciso, y para restaurar a fondo su hermeticidad. Mediante este proceso, salvaguardamos la integridad, el rendimiento y la longevidad de su Rolex. Después del servicio, su reloj será sometido a una serie de pruebas técnicas rigurosas, incluyendo el control final de calidad, para garantizar su resistencia al agua, reserva de marcha y precisión. Al finalizar un servicio completo, el reloj está acompañado por una garantía internacional de servicio de dos años. Esperamos que esta explicación haya podido responder a sus inquietudes y quedamos a su entera disposición para cualquier otra consulta o asistencia que pueda necesitar. Atentamente, Servicio Posventa ROLEX ESPAÑA,S.A. -Serrano, 45, 5ª planta 28001 Madrid - España Tel :+34 91 426 4900 Directo: +34 62 655 39 46 philippe.sabate@rolex.com rolex.comrolex.org De: reclamar@notify.ocu.org reclamar@notify.ocu.org De la part de reclamar@ocu.org Envoyé: martes, 18 de noviembre de 2025 19:45 À: Relations Clients relations.clients@rolex.com Objet: Negligencia Comercial You don't often get email from reclamar@ocu.org. Learn why this is important Attention : Ce message provient d’une adresse externe à Rolex. Veuillez vérifier l’expéditeur avant d’ouvrir les fichiers joints ou de cliquer sur les liens.

Estimados señores, Agradezco su respuesta, pero lamento comunicarles que no puedo aceptar sus conclusiones, ni las explicaciones proporcionadas, por los siguientes motivos: 1. El daño sufrido no es coherente con las características anunciadas del producto. Ustedes insisten en que mi caso corresponde a un “impacto desafortunado”, pero estamos ante una caída desde aproximadamente medio metro, en un entorno doméstico, que ha producido un daño absolutamente incompatible con la robustez que Rolex promete públicamente para el modelo Explorer. Si un reloj comercializado como “prácticamente indestructible”, “resistente a golpes” y “preparado para las condiciones más extremas” puede romperse por completo con una caída mínima, entonces el producto no se corresponde con lo vendido, lo cual es contrario a la normativa europea sobre conformidad de bienes (Directiva UE 2019/771). 2. El coste impuesto al consumidor es desproporcionado e injustificable. Ustedes afirman que un servicio completo es “necesario” cuando se rompe un cristal, pero omiten que ese servicio tiene un coste aproximado de 900 € solo en mano de obra, lo que supone casi el 20% del valor total del reloj. Esto significa que Rolex traslada al consumidor el coste de su propia política interna, obligándolo a pagar tareas no solicitadas, independientemente del estado previo del reloj. Este tipo de práctica puede considerarse contraria a la buena fe comercial y a la normativa europea sobre prácticas comerciales desleales (Directiva 2005/29/CE). 3. El consumidor no puede ser quien financie el modelo de negocio de la marca. Si un reloj se rompe bajo condiciones mínimas y la reparación se convierte en una operación cuyo coste está principalmente asociado a mano de obra obligatoria, la percepción objetiva es que el cliente está siendo utilizado para sostener el coste operativo del servicio técnico de la marca. La reparación de un componente concreto (el cristal) no debería implicar que el cliente deba financiar una revisión completa innecesaria, especialmente cuando el reloj funcionaba perfectamente antes del incidente. 4. La explicación técnica no elimina la posible responsabilidad por comercializacion engañosa. Afirmar que un Explorer puede romperse completamente por un impacto leve contradice de forma directa sus propias declaraciones comerciales. Esto abre la puerta a valorar si existe marketing engañoso, entendido como la creación de expectativas no ajustadas a la realidad del producto, un aspecto regulado tanto por la legislación española como por la normativa europea. 5. Inicio de acciones en organismos de consumo y comunicación pública del caso. Dado que Rolex mantiene su postura sin ofrecer ninguna medida de compensación, procederé a: Presentar una reclamación formal ante la OCU, Trasladar el caso al Centro Europeo del Consumidor (CEC España) para valorar si existe incumplimiento de la normativa europea, Informar a la Dirección General de Consumo, Y documentar públicamente este caso en foros especializados y plataformas de defensa del consumidor, con el fin de advertir a otros compradores sobre esta situación. No se trata de hostilidad, sino del ejercicio de mis derechos como consumidor ante un producto que, a la vista de los hechos, no ha respondido como el fabricante asegura y que impone costes excesivos y desproporcionados al cliente. Es inexplicable que una empresa de su reputación y tamaño que gasta miles de millones diarios en sponsors utilice a sus clietnes que recuerden son la razon de su existencia para cobrarles el valor de un año de colegio de un niño por m,ano de obra por un reloj que no cumple los requisitios, es francamente vergonzoso. Quedo a la espera de una reconsideración de su postura antes de proceder formalmente con los pasos mencionados. Atentamente,