El día 26 de marzo de 2026, sobre las 18:45 horas, acudí junto a mi madre a una tienda de Orange situada en Gran de Gràcia 126 (Barcelona), con el fin de solicitar un duplicado de tarjeta SIM tras el robo de su teléfono móvil y su DNI.
Mi madre, de casi 80 años, se encontraba en una situación especialmente delicada, ya que le habían sustraído, además del teléfono y el DNI, las tarjetas bancarias, las llaves de su domicilio y otros efectos personales, lo que le generaba un evidente estado de estrés.
Para identificarse, presentó su pasaporte en vigor, documento que, según la información oficial de la propia compañía para casos de robo o pérdida de documentación, es válido para la realización de dicho trámite.
Sin embargo, la persona que nos atendió —la única empleada presente en ese momento, junto a otro trabajador— se negó a realizar el duplicado, facilitando una información incorrecta y contradictoria con la indicada por la propia compañía. Asimismo, el trato recibido fue poco adecuado, mostrando escasa disposición a ayudar en una situación especialmente sensible.
Posteriormente, en otro establecimiento de la misma compañía, el duplicado fue realizado sin ninguna incidencia y aceptando el pasaporte como documento válido, lo que confirma la incorrección de la actuación inicial.
Por todo lo anterior, considero que se ha producido una negativa injustificada a prestar el servicio, así como una deficiente atención al cliente.
Solicito que se revisen los hechos descritos, se adopten las medidas oportunas respecto a la actuación del personal implicado y se garantice la correcta aplicación de los procedimientos de la compañía, con el fin de evitar que situaciones similares vuelvan a repetirse.
