Negativa al reembolso tras varios intentos de reparación y casi medio año sin cumplir la garantía

Adquirí un vehículo a través del sitio web Autohero.com el 9 de marzo de 2024. El coche venía con una garantía Hero Premium de 24 meses. El 13 de julio de 2024, con un kilometraje de 151,000 km (aproximadamente 25,000 km desde la compra), noté varios problemas y decidí recurrir a la garantía. Los inconvenientes incluían: fuga de líquido refrigerante, chirridos en las ruedas delanteras y traseras, y que el coche se sacudía durante la conducción. El 15 de julio me asignaron una cita para el 22 de julio en el taller Auto Accion Valencia. Llevé el coche al taller sin recibir instrucciones claras sobre el proceso de entrega y recepción del vehículo. El 14 de agosto, el taller me notificó que el coche estaba listo. Al recogerlo, me encontré con los siguientes problemas: falta de líquido refrigerante, el conector de diagnóstico estaba dañado y había profundos rasguños en el plástico del vehículo. Además, el taller había perdido la funda protectora y me hicieron esperar mientras la buscaban y la colocaban. Mi coche, de color negro, había perdido su brillo debido a la exposición al sol durante el mes en el que estuvo estacionado en la vía pública. Cuando traté de hablar sobre estos problemas, el taller se negó a proporcionar información o discutir nada, alegando que su contrato era con Autohero, no conmigo. A pesar de que el líquido seguía desapareciendo, la suspensión trasera no se había revisado y el motor comenzaba a hacer ruidos extraños, presenté una segunda reclamación a Autohero exigiendo que repararan el coche en un concesionario Renault o me devolvieran el vehículo, ya que el primer intento de reparación había sido incorrecto y había empeorado el estado del coche. Durante dos semanas, Autohero no respondió. Al recordarlos, pasaron 19 días antes de que me llamaran, prometiendo que se pondrían en contacto conmigo por escrito. Después de varios días, insistí para que me contactaran por correo electrónico y solicitara el reembolso, ya que necesitaba el coche para llevar a mi hija al colegio el 9 de septiembre. Mi solicitud fue ignorada y me amenazaron con anular la garantía si no aceptaba la reparación. Además de los problemas iniciales, descubrí que faltaba un tornillo en la rueda delantera, que había un olor a quemado en el coche y que los espejos retrovisores no se cerraban correctamente en condiciones de lluvia. La parte trasera del coche empezó a rebotar, y encontraba pequeñas piezas, sujetadores y resortes dentro del habitáculo. El mal olor ya no solo estaba fuera, sino que también había penetrado en el interior. El 9 de septiembre de 2024, Autohero se desentendió del problema, afirmando que debía tratarlo directamente con el taller, y que la falta de un tornillo no impedía conducir el coche. No obstante, la policía de tráfico me prohibió circular sin ese tornillo. El 16 de septiembre, pedimos un tornillo prestado a un vecino y llevamos el coche al taller. Allí nos atendieron de forma respetuosa y nos informaron que en 2-3 días tendrían un diagnóstico y los tiempos de reparación. Sin embargo, el 25 de septiembre, al preguntar por los plazos de reparación, descubrí que el taller estaba esperando una respuesta de Autohero. Por su parte, Autohero me decía que debía consultar los plazos con el taller. El 1 de octubre, agotado por la falta de respuestas, exigí el reembolso del coche en un plazo de 14 días. No obtuve ninguna respuesta alternativa ni objeciones. El 3 de octubre, mi reclamación en el sitio de Autohero fue cerrada, y el 4 de octubre me llamaron del taller para decir que el coche estaba listo. El 8 de octubre, contratamos una niñera para cuidar a nuestra hija y fuimos a recoger el coche. Al llegar, descubrimos que no habían hecho absolutamente nada. El coche seguía estacionado en la vía pública, expuesto al sol. Habían reemplazado un tornillo con uno que claramente provenía de otro coche, incluso de diferente color. Al preguntar por qué, nos dijeron que no sabían, que "ese tornillo había llegado". También nos informaron que no sabían cómo abrir el compartimento de diagnóstico y trataron de forzar la tapa, dañándola aún más, lo cual fue indignante. A pesar de que habíamos mostrado cómo abrirlo correctamente, continuaron dañándolo. El director del taller admitió que no sabían cómo abrir el compartimento de diagnóstico, lo que confirmaba que ellos mismos habían causado los rayones en el plástico. Cuando preguntamos sobre la reparación de los espejos retrovisores, nos dijeron que no veían ningún problema, a pesar de que habíamos enviado un video demostrando que no funcionaban. En cuanto a la suspensión trasera, alegaron que era "otro modo de conducción" y que todo estaba en orden, lo cual fue una respuesta absurda. Este problema no existía antes de llevar el coche al taller. Además, el técnico no sabía cómo cambiar el modo del sistema, ya que estaba configurado en ruso. El 15 de octubre, Autohero me informó que el coche ya estaba completamente reparado, aunque no habían solucionado los problemas que mencioné. Nos aseguraron que los espejos, la suspensión trasera, la fuga de líquido refrigerante y el olor a quemado habían sido corregidos. Sin embargo, el 16 de octubre, les di un plazo de 2 semanas para devolverme el dinero, ya que era absurdo que no se hubieran solucionado los problemas esenciales como la tapa del diagnóstico o el tornillo, que podían haber sido cambiados fácilmente. El 24 de octubre, el taller me informó que todo estaba listo. Sin embargo, al revisar las fotos, vi que solo habían reemplazado parcialmente la tapa del conector de diagnóstico, pero no habían cambiado el plástico. Cuando lo mencioné, me dijeron que ya estaba así antes de llevar el coche al taller, y como "cortesía" habían cambiado la goma inferior, pero no podían hacerse responsables de más reparaciones. El 28 de octubre, Autohero me informó que el proceso de reparación había finalizado y que no se harían más cambios. El 29 de octubre, recibí un mensaje del taller: "Como ya te comente anteriormente el vehículo esta terminado por nuestra parte y debes pasar a recogerlo. A partir del jueves (31.10) el vehículo pasara a estar depositado en la vía pública y no podremos hacernos cargo de lo que le pueda suceder". Sin embargo, debido a la tragedia de Dana en Valencia, no pudimos movernos, ya que las calles estaban cerradas y el metro inundado. Caminamos casi 17 km hasta el taller, solo para descubrir que el coche no había sido reparado. Los espejos seguían sin funcionar, y el taller había confirmado que solo un concesionario Renault podía reparar el coche. Autohero, sin embargo, desestimó nuestra reclamación, alegando que el daño al coche ya existía cuando lo entregamos y que la suspensión estaba en buen estado. El 30 de octubre, bajo presión y amenazas, tuvimos que llevarnos el coche, a pesar de que no estábamos conformes con la reparación. Nos dijeron que si no aceptábamos, la garantía podría ser cancelada. Autohero mintió al afirmar que los espejos fueron reparados, lo que se contradice con los mensajes y videos donde el taller reconoce lo contrario, se negó a realizar el reembolso, me envió a un taller en otra provincia al que debo viajar durante 3,5 horas, y además, el coche ha desarrollado nuevos problemas con la ventilación. Exijo el reembolso completo. Después de dos intentos de reparación que empeoraron el estado del coche, es evidente que Autohero no está cumpliendo con sus obligaciones de garantía. He estado sin poder usar mi vehículo durante casi medio año, y ya no puedo esperar más. La falta de solución y la actitud irresponsable de Autohero dejan claro que no tienen la capacidad de cumplir con sus compromisos. Tengo más de 30 archivos que demuestran la irregularidad de las acciones de Autohero, incluidos videos donde los técnicos del servicio afirman haber comunicado repetidamente a Autohero que no podían reparar los espejos y que era necesario acudir a Renault.

Estimados Sres: Desde Autohero queremos aclarar que todas las reclamaciones presentadas por la reclamante han sido atendidas conforme a los procedimientos escidos, incluyendo la revisión y reparación de las incidencias comunicadas. Asimismo, hemos facilitado citas en talleres colaboradores para estudiar sus quejas, pero en reiteradas ocasiones, no ha mostrado disposición para colaborar ni ha acudido a las citas programadas. Destacamos que no existe base legal para proceder a la resolución contractual , ya que el vehículo ha sido reparado y revisado dentro de las garantías aplicables, y los talleres han confirmado que no presenta defectos relevantes tras las intervenciones realizadas. Lamentamos las molestias que esta situación haya podido causar y reiteramos nuestra disposición para gestionar cualquier incidencia futura siempre que exista colaboración por parte de la clienta. Un cordial saludo. El lun, 2 dic 2024 a las 12:45, reclamar@ocu.org escribió: ‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌‌

No visitamos únicamente el taller asignado en otra provincia. Todas las citas programadas se realizaron a tiempo, y siempre encontramos soluciones para visitar el centro de servicio. Nunca llegamos tarde. Ante nuestra negativa de desplazarnos a otra provincia, no recibimos propuestas alternativas. Por nuestra parte, nunca hubo cambios en las fechas de las visitas a los centros.

Viajar 3,5 horas es completamente inadecuado. Nos respondieron que estábamos impidiendo que cumplieran con sus obligaciones de garantía. Es decir, debemos soportar varios meses de inconvenientes, ver el deterioro de nuestro coche y, además, se nos exige únicamente obedecer. Nunca resuelven el problema de forma rápida, afirman confiar en el taller, pero inexplicablemente programan la cita en otra provincia en lugar de un centro Renault, como lo recomienda AutoAcción Valencia. Tenemos un video en el que el jefe de AutoAcción Valencia indica que debemos contactar con el servicio de Renault, algo que también se informó a Autohero. Considero que nuestra familia ha sido víctima de prácticas fraudulentas por parte de Autohero.

En relación con su comunicado, queremos expresar nuestra sorpresa y desacuerdo con sus afirmaciones respecto a nuestra supuesta falta de disposición para colaborar. Consideramos importante aclarar los hechos: Primera cita (22 de julio, Valencia): Nos presentamos puntualmente en el taller el día indicado, sin haber solicitado ningún cambio de fecha. Segunda cita (16 de septiembre, Valencia): Aunque inicialmente se nos propuso trasladarnos al taller con un vehículo que presentaba un grave problema en una rueda (sin un tornillo), algo que fue considerado peligroso por la policía de tráfico y que Autohero no pudo resolver con un servicio de grúa, encontramos una solución por nuestra cuenta y acudimos a la cita en la fecha indicada. Tercera cita (27 de octubre, Castellón): Se nos pidió acudir a un taller en otra provincia, lo que implicaba un gasto considerable de tiempo y recursos. Solicitamos una alternativa razonable, pero nos fue negada. Además, se nos indicó que nuestra garantía sería retirada si no acudíamos, algo que consideramos injustificado e intimidatorio. En cada una de estas situaciones hemos actuado con la máxima disposición posible dadas las circunstancias, y hemos hecho todo lo necesario para cumplir con los procedimientos indicados, siempre dentro de los límites razonables y seguros. Por ello, no entendemos en qué se basan para afirmar que no hemos mostrado colaboración. Toda la historia está documentada en nuestra correspondencia con ustedes, y estamos preparados para presentarla ante cualquier instancia, incluso en un proceso judicial si fuera necesario. Finalmente, quisiéramos reiterar que esta situación nos ha causado un gran desgaste físico y emocional en los últimos meses. Lo único que esperamos es un trato justo y que se cumplan las garantías ofrecidas en condiciones razonables. Quedamos a la espera de una pronta respuesta.

Proseguimos, disculpen, la cita en Castellón no fue el 27 de octubre, sino el 27 de noviembre. Asimismo, para proporcionar una mejor comprensión de la situación, añado una breve cronología de todas las acciones realizadas: 15 de julio: Presentación inicial del problema. 22 de julio: Entrega del coche en el taller. 14 de agosto: Recogida del coche tras la primera reparación. 15 de agosto: Nuevo reporte del problema; no recibimos respuesta hasta el 5 de septiembre. Autohero: " Buenos dias Es cierto que la garantia la tiene con nosotros pero el taller ofrece garantia de reparacion y tiene un seguro para incidencias como esta Autohero no proporciona servicio de grúa Por no tener un tornillo no implica que no pueda conducir su vehiculo , no es lo suyo no tener un tornillo pero no dificulta la conducción Pido de nuevo por favor que se ponga en contacto con el taller para solucionar la incidencia" 16 de septiembre: Entrega nuevamente del coche en el taller. 8 de octubre: Intento de recoger el coche; no pudimos llevárnoslo ya que no se había realizado ninguna reparación. 30 de octubre: Volvimos al taller y recogimos el coche bajo amenaza de dejarlo en la calle y eximirnos de cualquier responsabilidad sobre su seguridad. 13 de noviembre: Se nos hizo una nueva cita en otra provincia. Autohero: "Buenos dias la negatividad por su parte a reparar el vehiculo en otro taller dificulta la reparación del mismo , en el contrato de autohero , el mismo tiene un apartado de deber de colaboración y mitigación de daños , de lo contrario puede procederse a la finalización de la garantía En referencia a la devolución del pedido , como ya le hemos comentando en otras muchas ocasiones , no se puede devolver el mismo , tampoco acepta llamadas para explicarle la situacion por lo que lo único que obtenemos son dificultades por su parte Un saludo y disculpe las molestias" 27 de noviembre: Se nos ofreció una cita en otra provincia (Castellón), pero nos negamos a asistir debido a las dificultades logísticas.