National Nederlander y falta de información

Tengo poliza del hogar con National Nederlander desde hace aproximadamente 20 años. En ocasiones anteriores, había consultado sobre la cobertura de Responsabilidad civil de mascotas, habiéndome confirmado que mi poliza cubría dicha responsabilidad. Este año, con la nueva Ley de Protección animal, realizo de nuevo la consulta sin que nadie, a fecha de hoy, me haya concretado la respuesta (según el operador que me atienda, larespuesta es SÍ/NO/ANTES SÍ Y AHORA NO/NUNCA LA HE TENIDO CUBIERTA. Ante esta incertidumbre, envíé mail con consulta en el mes de noviembre, al cual no han respondido. Cuándo llamo, me indican que envíe el mail de nuevo, ya que debo recibir respuesta.A fecha de hoy no siquiera sé si,debo cambiar de seguro o contratar uno complementario, con la preocupación que eso me genera por si ocurriera algo con mis perras.Me están generando estrés y preocupación cuando justamente la naturaleza de los seguros debería ser darme tranquilidad.Y no sólo eso, me están haciendo perder mi tiempoSi lo expuesto no fuera poco, este año han decidido fraccionarme el pago del seguro, con el correspondiente recargo. Sin explicaciones y sin mi permiso.La solución: devolver el recibo y una vez tengan constancia de la devolución, me pasaran de nuevo el cargo anual. Y mientras tanto, sufrir otra vez por si pasara algo en el transcurso. Y aunque me aseguran que mi vivienda estaría cubierta si algo sucediera mientras tanto, la credibilidad que les atorgo es 0, puesto que sigo sin tener respuesta sobre la RC de mis perras.

RECLAMACION 1-4494537192-1Estimados Sres.:En cumplimiento de lo previsto en el Reglamento para la Defensa del Cliente de NATIONALE NEDERLANDEN GENERALES y la orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente de las entidades financieras, se ha remitido a este Servicio de Atención de Reclamaciones su escrito en relación con la póliza HOGAR SEGURO 291. 03803418 a nombre de DÑA. MONSERRAT GARCIA SALITCHES , al objeto de atenderles adecuadamente.En relación con la reclamación sobre la Responsabilidad civil para mascotas, les informamos que tal y como se indica en el artículo 4 del Condicionado general de la póliza suscrita por la asegurada, apartado Garantías de responsabilidad civil, únicamente están garantizados frente a daños a terceros el asegurado, su cónyuge e hijos menores que con él convivan. Por lo tanto en este tipo de pólizas no se incluyen a las mascotas.En fichero adjunto, les facilitamos el Condicionado General de la póliza para que puedan comprobarlo.Por otro lado, les comunicamos que el recibo de la póliza fue enviado el día 04/01/2024 a la cuenta bancaria de la asegurada con forma de pago anual sin perjuicio para nuestra cliente.Esperamos haberles aclarado ambas cuestiones y en caso de discrepancia, la siguiente instancia de reclamación donde deberán dirigirse es elDefensor del Asegurado, (D.A. Defensor,Velázquez, 80, 1º Dcha. 28001 MADRID) quien actuará como tercero independiente emitiendo un dictamen de la reclamación que tiene carácter vinculante para la Compañía Aseguradora.Atentamente.Servicio de Atención de ReclamacionesNATIONALE-NEDERLANDEN GENERALESCompañía de Seguros y Reaseguros, S.A.E

Buenas tardes,En relación a su respuesta, comentarles que he hechado de menos como mínimo una disculpa: por las veces que he tenido que llamar, por la falta de respuesta hasta que no he elevado mi consulta a reclamación, por no haber podido ofrecer.una respuesta simple y única a una consulta sobre coberturas, por la falta de formación/información de sus agentes telefónicos, sus diferentes departamentos, sus agentes colaboradores ... Ustedes se limitan a dar una respuesta estandar sin siquiera dar explicaciones sobre qué ha ocurrido, porqué ha ocurrido y en ningún momento manifiestan malestar por haber tratado así a un cliente de mas de 20 años. Ni tan sólo explican porque y de que manera se hace un cambio en el modo de pago que ustedes fraccionaron de manera unilateral.... Y si todo esto no les parece ya vergonzoso, decirles que el otro día tuve que llamar para pasar un parte (por un tema distinto) y saben qué?????? La persona que me atendió, saben qué me dijo?????? Pues que las mascotas SI ESTAN INCLUIDAS en mi póliza.....Les aconsejo que escuchen la llamada (bueno, les recomiendo que escuchen TODAS mis llamadas), se aclaren ustedes mismos y fuesen capaces de llamarme para ofrecerme, en primer lugar, una disculpa y en segundo lugar, una explicación.Les recomiendo también que revisen jurisprudencia sobre el tema de la responsabilidad civil de las mascotas, así como el argumentario que ustedes mismos facilitan a sus operadores para responder a mi consulta.Quedo a la.espera (de nuevo) de una respuesta, ofrecida por una persona identificada (me resulta absurdo que no me indiquen quien responde a mi reclamación, asi no hay manera de contrastar lo que dicen, si no podemos hablar directamente y cuando llamo me atiende una persona que desconoce quien me ha dicho qué....).Sigo totalmente descontenta.

Estimados Sres.:Nos ponemos de nuevo en contacto con ustedes acerca de su escrito recibido el dia 4 de febrero en este Servicio de Atención de Reclamaciones.Tras auditar la llamada de apertura con nuestro Area de Siniestros donde la asegurada refiere que el gestor que la atiende le informa que sí tiene cobertura la Responsabilidad Civil de mascotas, hemos revisado la totalidad de la llamada y en ella la asegurada no pregunta en ningún momento acerca de esta cuestión.Asimismo, hemos comprobado también en el área de Atención al Cliente por si existiese alguna llamada sobre este asunto y solo hemos encontrado emails entrantes y salientes sobre esta consulta realizada por la Sra. Garcia y en la que le indican lo siguiente:Estimada Sra. García:En relación a su consulta, le informamos que el recibo de su póliza de hogar fue enviado ayer día 04/01/2024 a su cuenta bancaria con forma de pago anual.Con respecto a la consulta que nos realiza sobre la responsabilidad civil para mascotas, informarle que, tal y como se indica en el artículo 4 del condicionado general de su póliza de hogar "Garantías de responsabilidad civil", únicamente están cubiertos frente a daños a terceros el asegurado, su cónyuge e hijos menores que con él convivan. Por lo tanto, en este tipo de pólizas no se incluyen a las mascotas dentro de esta cobertura.Por otro lado, le recordamos que puede contactar con nosotros a través de los siguientes canales:* Llamando al Servicio de Atención al Cliente al 900 300 066 o al 91 602 46 00.* A través de nuestra web www.nnespana.es* En cualquiera de nuestras oficinas.Quisiéramos aprovechar esta oportunidad para agradecerle su confianza y enviarle un cordial saludo.Servicio de Atención al ClienteNationale-NederlandenAvda. de Bruselas, 1628108 Alcobendas - MadridEl resto de llamadas que hemos analizado son referentes a otras puntos de la póliza . Por nuestra parte, entendemos que no procede gestión adicional no pudiendo apórtales nada más.Lamentamos las molestias ocasionadas ajenas a nuestras intenciones y lamentamos no haber encontrado una resolución más favorable a los intereses de nuestra asegurada.No obstante y en caso de discrepancia, la siguiente instancia de reclamación donde deberán dirigirse es el Defensor del Asegurado, (D.A. Defensor, / Velázquez, 80, 1º Dcha. 28001 MADRID) quien actuará como tercero independiente emitiendo un dictamen de la reclamación que tiene carácter vinculante para la Compañía Aseguradora.Atentamente.Servicio de Atención de ReclamacionesNATIONALE-NEDERLANDEN GENERALESCompañía de Seguros y Reaseguros, S.A.EDe: abogados@ocu.org >Enviado el: domingo, 4 de febrero de 2024 17:50nale-Nederlanden >Asunto: Respuesta: National Nederlander y falta de información - (CPTES01945752-29)Awareness warning: This email is from an external source, extra caution needed on links/attachments.