Dear Madam/Sir,
We are writing in response to the complaint filed regarding a refund request for flights booked from San Juan (SJU), Puerto Rico to Georgetown (GEO), Guyana scheduled for January 3, 2026 (booking number OHY9VT). We appreciate the opportunity to clarify the status of this booking and our ongoing efforts to resolve the matter.
The customer states they attempted to contact our customer service via telephone on the day of the flight cancellation. However, we have no record of any incoming calls from the customer in our systems. Our first documented interaction regarding this issue was through our chat service, where the refund request was initiated.
A significant technical hurdle has delayed the refund process. The airline marked the flight segment as UN (Unavailable) on January 4, 2026—one day after the scheduled departure.
Standard industry protocols require active segments to be removed prior to the flight time to qualify for a full refund due to a schedule change. Because the airline updated the status post-departure, the system initially flagged the ticket as used”, leading to the automated denial the customer received on January 15.
We are actively trying now to secure the funds with the airline.
Initial Request: Submitted on January 9, 2026 (Ref: 29662597).
Current Action: Having received no resolution from the carrier, we resubmitted the request today, January 27, 2026, for urgent review.
Our Travel Conditions, which the customer reviewed and accepted at the time of booking, stipulate that refunds are processed only when and if we are in turn refunded by the airline. We remain committed to returning the funds to the customer as soon as the airline acknowledges the airport-wide cancellations and releases the payment to us. We are acting as the customer's advocate to ensure the airline refunds as per the flight cancellation, and not ticket rules.
We will provide a further update as soon as the airline responds to our latest submission.
Sincerely,
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Estimados Sres./Sras.,
Escribimos en respuesta a la reclamación presentada en relación con la solicitud de reembolso de los vuelos reservados desde San Juan (SJU), Puerto Rico, a Georgetown (GEO), Guyana, programados para el 3 de enero de 2026. Agradecemos la oportunidad de aclarar el estado de esta reserva y nuestros esfuerzos continuos para resolver este asunto.
El cliente afirma que intentó ponerse en contacto con nuestro servicio de atención al cliente por teléfono el día de la cancelación del vuelo. Sin embargo,
no tenemos constancia de ninguna llamada entrante del cliente en nuestros sistemas. Nuestra primera interacción documentada sobre este asunto fue a través de nuestro servicio de chat, donde se inició la solicitud de reembolso.
Un obstáculo técnico significativo ha retrasado el proceso de reembolso. La aerolínea marcó el segmento de vuelo como
UN (No disponible) el 4 de enero de 2026, un día después de la salida programada.
Los protocolos estándar de la industria exigen que los segmentos activos se eliminen antes de la hora del vuelo para poder optar a un reembolso completo debido a un cambio de horario. Debido a que la aerolínea actualizó el estado después de la salida, el sistema marcó inicialmente el billete como utilizado, lo que provocó la denegación automática que el cliente recibió el 15 de enero.
Actualmente, estamos intentando de forma activa asegurar los fondos con la aerolínea:
Solicitud inicial: Presentada el 9 de enero de 2026 (Ref: 29662597).
Acción actual: Al no haber recibido resolución por parte del transportista, hemos vuelto a presentar la solicitud hoy, 27 de enero de 2026, para una revisión urgente.
Nuestras Condiciones de Viaje, que el cliente revisó y aceptó al momento de la reserva, estipulan que los reembolsos se procesan solo cuando y si nosotros, a nuestra vez, recibimos el reembolso de la aerolínea. Mantenemos nuestro compromiso de devolver los fondos al cliente tan pronto como la aerolínea reconozca las cancelaciones generalizadas en el aeropuerto y libere el pago. Estamos actuando como defensores del cliente para garantizar que la aerolínea realice el reembolso basándose en la cancelación del vuelo y no en las reglas de la tarifa.
Proporcionaremos una nueva actualización tan pronto como la aerolínea responda a nuestra última gestión.
Atentamente,
Magda
Customer Legal Escalations Specialist
www.etraveligroup.com
Etraveli Group, Dragarbrunnsgatan 46, PO Box 1340, S-751 43 Uppsala, Sweden
On Fri, 16 Jan 2026 at 00:45,
reclamar@ocu.org wrote:
