Asunto: Queja por trato inadecuado, negativa a facilitar normas del establecimiento y exposición de una menor
Estimados/as responsables:
Me dirijo a ustedes para presentar una queja formal por el trato recibido en su establecimiento de Women secret localizado en el centro comercial Palacio de hielo de Madrid el 16 de julio del 2025, en relación con el uso de los probadores, la gestión de sus normas internas y una actuación que considero especialmente grave respecto a la intimidad de una menor.
Acudí a la tienda con mis hijas menores para comprarles un sujetador. Se metieron las dos para ser más rápidas, una vio que no le valían (11 años) y la otra estaba pendiente de probarse otro sujetador (había pasado 3 modelos). Entonces la dependienta comenzó a golpear la puerta porque solo podía haber una persona en el probador, fui expulsada de malas maneras, alegando que la menor debía estar sola, yo solicité que por favor me dejaran ya que necesitaba verla, y el probador da directamente a la tienda y la menor estará expuesta a las personas de la tienda si abría la puerta para verla (que fue su sugerencia). Ante esta actuación —absolutamente injustificada, teniendo en cuenta que es común que una madre acompañe a una menor en el probador, especialmente tratándose de ropa íntima— solicité ver las normas del establecimiento que regulaban dicha obligación.
La respuesta fue que no existían normas disponibles, y que “son normas fijas de todos los establecimientos”. Al insistir en mi derecho como consumidora a acceder a ellas, la empleada reiteró que no era cierto que debieran facilitarlas y que no se tenían en la tienda, lo cual contradice lo establecido en la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios (Real Decreto Legislativo 1/2007, artículo 60 y siguientes), que reconoce el derecho del consumidor a recibir información clara, veraz, comprensible y accesible sobre las condiciones de uso del servicio. Si existen restricciones, deben estar visibles o disponibles a requerimiento del cliente.
Además, la encargada con la que hablé después reiteró que debía esperar fuera del probador para que mi hija me mostrara el sujetador abriendo la puerta que da directamente a la tienda y la dejaría expuesta. Me parece de una absoluta falta de sensibilidad y protección a la intimidad de una menor, obligarla a mostrarse en ropa interior en un espacio abierto al público solo para que su madre pueda verla. Esta situación podría vulnerar derechos fundamentales recogidos en la legislación sobre protección del menor, concretamente en:
Ley Orgánica 1/1996, de Protección Jurídica del Menor (artículo 4): “Todo menor tiene derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen.”
Constitución Española (artículo 18.1): “Se garantiza el derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen.”
Código Civil (art. 154): Reconoce la patria potestad, que incluye la obligación y el derecho de los padres de cuidar de sus hijos menores, y por tanto de acompañarlos cuando lo consideren necesario.
La situación vivida no solo fue incómoda, sino completamente inapropiada desde el punto de vista legal, ético y humano.
En resumen:
Fui tratada de forma inadecuada por acompañar a mi hija menor en una situación razonable y delicada. Era su primer sujetador de verdad.
Se me negó el acceso a las normas internas, incumpliendo lo previsto en la legislación de consumo.
Se propuso una actuación que comprometía la intimidad de una menor, potencialmente contraviniendo normas de protección jurídica.
Por todo ello, solicito una disculpa formal, así como una respuesta clara y por escrito sobre la política del establecimiento respecto a la entrada de adultos en probadores con menores y sobre cómo garantizan la privacidad y protección de la imagen y la intimidad de los menores en su tienda. Me pareció tan insólita la sugerencia de exponer a la menor que quise ver esa regla en sus normas, y evidentemente no me las facilitaron. En caso de que verdaderamente la norma es exponer a la menor a la tienda, solicito que se modifiquen estas normas, ya no solo por mi hija, sino por cualquier menor que creo que no debe estar expuesta a ser vista por otros usuarios en una tienda siguiendo la ley del menor. Adjunto además la hoja de reclamaciones donde la dependienta reafirma esta norma no facilitada.
En caso de no recibir respuesta en un plazo razonable, me reservo el derecho a presentar esta queja ante otro organismo, así como ante las autoridades competentes en materia de protección del menor.
Atentamente,
Begoña
