Incumplimiento de contrato

OCU (ORGANIZACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS)S/Ref:Expediente n° 24643Reclamación: Incumplim contrato (CPTES00344142-83)Reclamante: PAOLA WEILBarcelona a 21 de Febrero de 2018 Muy Sres. Nuestros: Acusamos recibo de su E-MAIL de fecha 1 de Febrero del corriente año, mediante la que nos dan traslado de la reclamación de Da‘A. PAOLA WEIL. Acompañan Vds. en meritado e-mail detalle de los hechos que han motivado la queja de la Sra. Weil En relación a los puntos objeto de queja, realizamos las siguientesA L E G A C I O N E S1)Falta de preparación del guía que hizo la ruta (malos modos).Nos oponemos. Se trata de un profesional de reconocida solvencia. Ha tenido incluso su propia empresa en Africa, y no queda acreditado ningún hecho concreto.En cuanto a la acusación de que el guía que no conocía esa ruta 'es la primera vez que vengo' 'nunca he estado' 'no tengo ni p.. idea' resulta incierto: El guía conoce perfectamente Kenia y Tanzania, y la ruta objeto de contrato. Por otra parte, no detalla qué lugar o lugares quedaron fuera del trayecto.Resulta difícil, sino imposible, hacer alegaciones sobre generalidades e inconcreciones sin ejemplo alguno y sin entender siquiera alguna de las manifestaciones escritas. Eso causa indefensión a esta parte.Y, de todas formas, el viaje se realizó totalmente no existe queja sobre exclusiones de destinos o errores en la ruta.2)No se realizaron actividades descritas.a)'lion tracking' (rastreado de leones).Tal como se hace constar en la Ficha Técnica del viaje contratado, la actividad se realiza con guía especializado (local), a fin de intentar localizar alguno de los 70 ejemplares que residen en el área de conservación de Ol Pejeta Conservancy.Kananga explicó de forma detallada a los componentes del viaje la razón por la que los guías/rastreadores locales, aconsejaron no continuar con el rastreo/búsqueda de los leones mientras el grupo realizaba un game drive (safari) por el área.Ol Pejeta tiene una superficie de 360 km2 una extensión enorme donde los animales salvajes campan a sus anchas.El área de distribución de los leones que podían rastrear los rangers se encontraba muy lejos del lugar donde se encontraba el grupo de turistas y por ello, ante la eventualidad de no llegar a tiempo para encontrarlos antes del anochecer, o de tener que circular cuando el día declinaba (prohibido), comprometiendo el regreso al alojamiento, se decidió continuar con el 'game drive, renunciando al rastreo de leones pero ampliando el safari alternativo obviamente.Se explicó esta circunstancia, aunque resulta incuestionable que sí disfrutaron de la actividad global en el área de conservación de Ol Pejeta.Recordamos que el rastreo de animales salvajes, su búsqueda con ayuda de rangers en su medio natural, está condicionada no sólo a la profesionalidad de los técnicos que lo hacen, sino a las propias circunstancias del medio natural y del comportamiento de los animales.Se pide y se espera de los clientes la aceptación de esas reglas y Kananga entiende que ellos lo aceptan. Así, la Ficha Técnica advierte que 'la naturaleza de nuestros viajes deja necesariamente una puerta abierta a lo inesperado, y esta flexibilidad necesaria es imprescindible, es la que se exige de ti, como parte del mismo, el comportarte como viajero y no como turista vacacional' No resulta difícil pensar que, si se hubiese hecho de noche en el trayecto de la búsqueda de los leones, la queja hubiese cambiado de dirección señalándose entonces que se había corrido un riesgo innecesario. Esta empresa intenta minimizar o anular los riesgos para sus clientes si bien les exige un espíritu abierto para que puedan disfrutar de lo que Africa ofrece.b)Lago Naivasha: Queda claro que sí se realizó la actividad y de hecho, en la ruta consta que Naivasha es lugar de pernocta en el tránsito entre Ol Pejeta y Masai Mara. Por tanto, la visita al lago no puede entenderse como un safari de larga duración, sino una visita aprovechando la pernocta en un tránsito entre dos puntos muy alejados geográficamente.c)Salida de Masai Mara (día 6): Señala la reclamante que el safari se realizó mientras se continuaba la ruta hacia el lago Victoria. Eso mismo es lo que se hizo y por supuesto que se realizó avistamiento de animales y ruta de safari dentro de la Reserva ..para acabar saliendo de ésta y continuar el viaje tal como estaba planificado.3)Jornadas largas de trayecto en camión sin realizar pausas para realizar las necesidades básicas,La Ficha Técnica/contrato firmado por los turistas explica que las jornadas diarias serán largas a fin de aprovechar las horas de sol. Pero, en relación a la frase de que el grupo no podía hacer sus necesidades: Quiere esto decir que veinte personas que, en algún momento, tenían necesidad de ir al baño (de forma discontinua o no), se veían obligados a aguantar hasta que el conductor o el guía lo decidieran?Es obvio que el guía, o el conductor, o el cocinero y los ayudantes de cocina, tenían las mismas necesidades que el resto de las personas que integraban el viaje. La queja, por su propio contenido, no se sostiene. Creemos honestamente que a la reclamante se le ha hecho largo y pesado viajar por pistas africanas en las distintas etapas del viaje (programadas y cumplidas según las especificaciones de la Ficha Técnica).Pero eso no quiere decir nada la queja es simplemente es una apreciación personal, que tiene que ver con la mayor o menor disposición para afrontar un viaje de este tipo. (insistimos, en la Ficha Técnica se precisa, con escrupulosa explicación, las características del viaje, en todos sus aspectos)..4)Comportamiento irrespetuoso del guía,Kananga niega el comportamiento atribuido al guía. Tal como hemos indicado, se trata de un profesional cualificado, con una experiencia en la realización de safaris por Kenia y Tanzania superior a quince años.Ha vivido en Kenia y conoce perfectamente ambos países: Kenia y Tanzania.Esta empresa defiende con convicción su profesionalidad y, conociéndole desde hace muchos años, se antoja extraño el comportamiento que se le imputa. No lo creemos no podemos compartir la idea de que su comportamiento fue poco exquisito o simplemente maleducado, tal como se indica por la reclamante.5)En relación a que el guía pasaba parte de su tiempo en la cabina del camión, desatendiendo al grupo.Su labor es ser guía lógicamente debe compartir ruta con el conductor planificar tiempos, concretar rutas y controlar todas las incidencias que puedan surgir.Eso ha ocurrido en los trayectos entre punto y punto y es algo razonable.No explica cuánto tiempo estuvo en la cabina no sabemos si se constriñe a un único trayecto de un día, en singular, en un viaje que duraba 16 días, o hablamos de muchos días y trayectos. Fue un hecho puntual y se hizo así para trabajar mejor en beneficio del grupo.6)Estado del vehículo:Se habla de un timbre de comunicación con la cabina que no funcionaba correctamente (no sabemos el alcance del defecto). Pero, en cualquier caso, lo cierto es que no explicita ninguna extorsión o problema para el grupo. No le consta a esta empresa que el grupo perdiera la posibilidad de realizar los safaris - visión de fauna en los parques - con total garantía. Y, de hecho, no se aprecia queja sobre ese particular.Lo mismo ocurre con los siguientes 'problemas del vehículo': 'cojines del chill out mal cosidos en su base' y 'tornillos del techo del vehículo cayendo sobre los turistas' No ofrece ningún rigor o credibilidad una queja sobre cojines o almohadones que - se dice - están descosidos 'en su base' (sic).No sabemos cuál es la base de un cojín, y mucho menos sabemos el grado de descosido y/o la extorsión o molestia que la falta de unas puntadas en una tela pueden causar a una persona que se apoye en ellos. (señala la reclamante que no podían estar tumbados sobre ellos 'correcta y comodamente' (sic). Sin dar más detalles.Tampoco sabemos si fueron uno o varios cojines o si fue el uso inapropiado de los turistas el que causó uno o varios descosidos.Pero de lo que estamos seguros es de que el propio enunciado de esta queja ya demuestra una actitud beligerante, poco flexible, e incluso maliciosa por parte de la reclamante.Desde luego - desde nuestro punto de vista - hace decaer la credibilidad global de su reclamación.Otro tanto puede decirse de la frase 'tornillos del techo cayendo sobre los clientes' (sic). cayó un tornillo tal vez aflojado por el propio traqueteo del vehículo por pistas africanas? pudo herir a alguien? Cuántas veces ocurrió? fue una lluvia de tornillos constante durante el viaje?No se aporta absolutamente ningún dato: ni siquiera el nombre de alguna persona herida o riesgo que corrieron o incluso datos sobre el número de incidencias con estas piezas, o si los tornillos (o tornillo) eran parte esencial de la estructura del vehículo. (quizás era o eran de un elemento particular de alguno de los componentes del viaje).El enunciado de ambas quejas es absurdo y desde luego no puede entenderse como parte de una reclamación con cierta solvencia.7)Hotel Azao de ZanzíbarSeñalamos que Kananga ya había respondido adecuadamente a la reclamante y al resto de turistas que viajaban sobre el problema surgido en el Hotel Azao, en la extensión de la isla de Zanzíbar.El tema es menor: el hotel se equivocó, y Kananga ya ha ofrecido a todos los perjudicados.Se dio respuesta vía la agencia que contrató el viaje solicitando el número de cuenta para realizar el ingreso de los gastos que esto les pudiera haber ocasionado. Se pidió el número de cuenta en dos ocasiones más y ya la agencia nos comunicó que el cliente final podía preferir reclamar por otros medios. En todo caso, recordamos que el hecho de que Kananga pague los gastos ocasionados por el error del hotel no hace que no pueda reclamar por otras vías. Por este motivo solicitamos nuevamente el número de cuenta y desglose de gastos que pudieran haberse derivado de este asunto.8)Vuelo de Qatar AirwaysEl vuelo se reservó con dicha compañía. Luego, Qatar Airways puso a disposición de los viajeros sus propios aviones o los aviones de que disponía atendiendo a los acuerdos concertados con otras compañías asociadas. No le consta a esta empresa una mala gestión de los tramos objeto de reclamación, o retraso alguno o un mal servicio integral (trato y atención del personal de tierra y vuelo, comida y bebidas ofertados etc).La queja es por el nombre. Pero desde luego son aerolíneas asociadas aún más: Latam Airlines Group está participada por Qatar Airways, siendo ésta propietaria de un 10% de sus acciones.Desde ese punto de vista, Qatar tomó la decisión de integrar a un grupo de viajeros para un tramo concreto (Madrid-Doha Doha Madrid) en un avión de Latam, disponiendo para otros tramos de sus propios aviones pero ofertando la misma calidad y servicio.Ello no compete a Kananga ni se le puede hacer responsable. Y mucho menos aún puede ser objeto de queja una fórmula habitual en compañías aéreas asociadas y que no ha producido trastorno alguno a nadie. Señalamos por último que en cualquier caso y de conformidad con lo previsto en el artículo 58 del Real Decreto Legislativo 1/2007 de 16 de Noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios así como del contenido del Real Decreto Legislativo 231/08, de 15 de Febrero, a través del cual se regula el sistema arbitral de consumo y como quiera que el sometimiento al procedimiento es voluntario, se indica que esta empresa no se encuentra adherida al sistema arbitral de consumo ni acepta mediación o arbitraje, sometiéndose, si así fuera el caso, a los tribunales ordinarios en orden a defender sus intereses. Sin otro particular, atentamente.Lidia PereraEast Africa DepartmentK A N A N G A- Pasaporte a la Aventura -Cendra 30-32. 08001 Barcelona. SPAINTel: 34 93 268 77 95 (16 líneas)Lunes a Viernes de 10h a 14h y de 16h a 20hlidia@kananga.comeastafrica@kananga.comwww.kananga.comTour Operator IATA 782-83542