Reclamación formal – Incumplimiento de condiciones contractuales, entrega defectuosa y negativa a reembolsar el importe pagado
Empresa reclamada:
FloraQueen
Número de pedido: #80074678
Importe abonado: 82,50 €
Fecha de los hechos: Mayo – Julio 2025
Resumen de la reclamación:
1- Incumplimiento del plazo de entrega garantizado en la compra.
2- Producto entregado en condiciones inaceptables.
3- Confirmación inicial de reembolso por parte de la empresa, que posteriormente fue revocada de forma unilateral.
4- Intento de sustituir la devolución por un cupón que no funciona.
5- Falta de respuesta oportuna y actitud negligente por parte del servicio de atención al cliente.
Exposición de los hechos:
El pasado mes de mayo realicé un pedido a través de la web de FloraQueen, consistente en un ramo de flores premium (Atardecer Rosas y Crisantemos) por un importe total de 82,50 € (pedido #80074678), con la condición expresa de entrega para el domingo 4 de mayo, con motivo del Día de la Madre.
Durante el proceso de compra, se informaba de que, debido a la alta demanda, el pedido podría entregarse excepcionalmente hasta el lunes 5 de mayo como fecha límite, lo cual acepté. En ningún momento se mencionó la posibilidad de una entrega más allá de esa fecha.
Sin embargo, el pedido fue entregado sin previo aviso el jueves 8 de mayo, es decir, cuatro días después de la fecha comprometida, lo que anuló completamente la finalidad del envío. Para más gravedad, el ramo llegó en condiciones lamentables, con las flores visiblemente deterioradas y muy alejadas de lo que FloraQueen anuncia como un producto “premium”.
Entre el martes 6 y el miércoles 7 de mayo, mantuve comunicaciones con el servicio de atención al cliente, en las que se me confirmó por escrito que, dadas las circunstancias, tenía derecho a un reembolso, puesto que se había incumplido el plazo máximo comprometido. Acepté dicha resolución.
Sin embargo, el jueves 8 de mayo, tras la llegada inesperada y tardía del pedido, FloraQueen cambió unilateralmente su posición y me informó de que, al haberse efectuado la entrega (aunque fuera fuera de plazo y en condiciones deplorables), ya no me correspondía el reembolso, ofreciéndome en su lugar un cupón del 100 % para usar en un futuro pedido.
Este cupón, además de ser una solución no aceptada por mí, no funciona correctamente, ya que al intentar utilizarlo, el sistema únicamente descuenta 40 €, lo que incumple nuevamente las condiciones ofrecidas.
He enviado varios correos en julio reiterando el problema. La empresa tardó cuatro días en contestar y lo hizo con una respuesta genérica y evasiva, responsabilizándome de un supuesto uso erróneo del cupón. A día de hoy, no he recibido ninguna solución satisfactoria, y he sido víctima de una clara cadena de errores, engaños y falta de profesionalidad.
Solicito formalmente:
– El reembolso íntegro de los 82,50 € abonados por el pedido #80074678, en cumplimiento de las condiciones contractuales aceptadas en el momento de la compra.
– No acepto ninguna solución alternativa basada en cupones, descuentos o futuras compras. Mi decisión es firme: no deseo volver a utilizar los servicios de esta empresa.
Adjunto a esta reclamación:
– Fotografías del producto recibido frente al anunciado en la web
– Capturas del proceso de compra y condiciones de entrega
– Copia de los correos electrónicos con atención al cliente donde se reconoce mi derecho al reembolso
– Captura del intento de uso del cupón que no funciona
Conclusión:
Esta experiencia ha sido profundamente insatisfactoria. La empresa no ha cumplido con los plazos ni con la calidad comprometida, ha revocado unilateralmente un acuerdo de reembolso, y ha intentado sustituirlo por una solución defectuosa y no solicitada. Además, su servicio de atención al cliente ha mostrado una grave falta de diligencia y compromiso con el consumidor.
Solicito a la OCU su intervención para que FloraQueen cumpla con su obligación legal de reembolsar el importe pagado, sin más demoras ni excusas.
Atentamente,
