Estimados/as señores/as:
Me pongo en contacto con ustedes porque el pasado día 30 de julio iniciamos una estancia en Oporto (Travel and live Santa Catarina apartment) que estaba prevista para cuatro noches, con salida el 3 de agosto.
Desafortunadamente, el día 31 de julio descubrimos en la cama un insecto de pequeño tamaño y aspecto sospechoso al que no dimos suficiente importancia en un primer momento. El día 1 de agosto al despertar, nuestros cuerpos estaban plagados de picaduras con forma redonda, de color rojizo y alineadas. Una de las personas estaba especialmente afectada y tuvo una reacción alérgica a las picaduras, lo que nos obligó a ir al servicio de urgencias para recibir tratamiento. Descubrimos que había más insectos de los cuales tomamos foto, así como de su rastro de sangre. Estos insectos eran CHINCHES y el apartamento estaba plagado. Ninguno de los colchones (una cama doble, un sofá y un colchón sucio en el suelo) estaban en condiciones de ser usados y eran un atentado a la salud y la higiene de cualquiera que los utilizara.
Nos comunicamos de inmediato con el propietario a las 9:38 de la mañana, al ser conscientes de toda la situación. No recibimos ninguna respuesta telefónica, llamamos más de seis veces al teléfono habilitado. Fuimos a un hostal que se encargaba de la entrega de llaves y al que ya habíamos acudido porque el primer no había suficientes toallas ni camas, lo que aprovechamos a indicar nos parece un despropósito. Aunque supuestamente este hostal se responsabilizaba de estos servicios, allí tampoco había nadie ni existía un teléfono para emergencias. Fue entonces cuando contactamos con el servicio de atención al cliente de Booking y nos atendieron en inglés pero su única solución fue decirnos que esperásemos más de dos horas a que el propietario respondiera, sin proponer ninguna alternativa de alojamiento ni de desinfección ni de almacenaje del equipaje. Todas estas llamadas están grabadas, con nuestra solicitud de cambiar de espacio para nuestras vacaciones.
Por ese motivo, salimos del apartamento para buscar una solución por nosotros mismos, desayunamos fuera por miedo a contraer más bichos y nos compramos ropa limpia para desechar la usada y, por supuesto, infectada. Asimismo, buscamos un lugar donde desinfectar las cosas ya que habíamos pedido ayuda al propietario para esto y tampoco nos había dado respuesta.
El procedimiento en estos casos es claro: desinfección profesional de maletas, ropa, mochilas y cualquier textil, así como de las estancias (responsabilidad del apartamento). Al seguir sin recibir respuesta llamamos a Booking España y al contar el problema después de esperar 20 minutos, la teleoperadora (Mari), colgó el teléfono. Tuvimos que contactar una vez más con Booking Portugal y la solución fue devolvernos la mitad del dinero abonado por la estancia. Nos personamos una vez más en el hostal que gestiona la entrega de llaves y tampoco ahí pudimos contactar con el propietario ni para confirmar ni para solicitar el reembolso total y el tratamiento de nuestros daños físicos y psicológicos, ya que uno de nuestros días de vacaciones fue utilizado en exclusiva para solucionar esta situación tan desagradable y poco deseable.
Fueron pasadas varias horas cuando conseguimos hablar por teléfono con dicho propietario sin que él se pusiera en contacto con nosotros sino gracias a nuestra propia insistencia y a costa de nuestro estrés y tiempo perdido. Nos comunicó que se nos devolvería la mitad del dinero, es decir, lo correspondiente a las noches que habíamos estado allí, pero que no se nos devolvería la otra mitad ni las tasas turísticas. Mostramos nuestra disconformidad y nos comentó que tendría que hablarlo otra vez con Booking. Sin recibir ninguna respuesta por ninguna de las partes, enviamos varios avisos al servicio de atención al cliente y después de muchas horas al fin nos contactó por WhatsApp el propietario para darnos la misma solución y pedirnos que dejásemos libre el alojamiento con las llaves dentro. Al enviarle las evidencias antes mencionadas (fotos de las chinches y fotos de las picaduras y de los tickets de ropa) dijo que su superior le aprobaba la devolución de la estancia sin las tasas de turista.
Esto fue por una vía informal y aunque reclamamos la confirmación en Booking por vía formal, aún no la hemos recibido a pesar de que han pasado más de 24h.
Por tanto, denuncio esta situación de incumplimiento de la protección y seguridad de nuestra persona y reclamamos nuestros derechos como consumidores.
SOLICITO que:
1. Se nos devuelva el importe íntegro correspondiente a la estancia en el Travel and live Santa Catarina apartment en Oporto a través de Booking, que hace un total de 341,96€.
2. Se nos devuelva la tasa de turista, con un total de 24€ ya que esta tasa ya fue abonada por nosotros en el segundo alojamiento que buscamos para las dos noches que no podíamos permanecer allí (estancia reservada por Airbnb al no estar conformes con Booking y así evitar de nuevo una reserva con dicha empresa).
3. Se haga una compensación económica correspondiente a los daños físicos y psicológicos y la indemnización por pérdida de tiempo de nuestras vacaciones, a través de un bono para una estancia de similares características e importe para cuatro personas.
4. Se realice una compensación de los gastos añadidos fruto y responsabilidad del problema con el alojamiento: 7,95€ de gastos de farmacia, 100€ de gastos de ropa limpia, 100€ de desinfección y limpieza, 40€ de los gastos de manutención por habernos visto obligados a abandonar el lugar por nuestra propia salud e integridad.
Creemos que estas circunstancias no han sido tratadas con la debida urgencia por parte de Booking ni por parte del propietario. No se le ha dado la importancia que tiene y la solución ha tenido que correr de nuestra propia cuenta. Esta situación es deleznable y no corresponde a lo esperado de una empresa que se dedica a ofrecer lugares de ocio y descanso a los consumidores.
Sin otro particular, atentamente.
