Me dirijo a ustedes para presentar una reclamación formal en relación con una incidencia ocurrida recientemente en uno de sus establecimientos/servicios.
Es en relación al pedido número 73728276241. Quiero devolver el artículo número 1165473003003.
El motivo de esta reclamación es, en primer lugar, el cambio en la política de devoluciones de artículos adquiridos en periodo de rebajas, del cual considero no haber sido informada de manera clara ni por medios suficientes en el momento de la compra. Dentro de los 30 días posteriores a la adquisición, acudí a realizar la devolución del artículo en cuestión, cumpliendo así con el plazo habitual que la empresa venía aplicando, y se me informó de que dicha devolución no era posible debido a la nueva política.
Entiendo que las empresas pueden modificar sus condiciones comerciales, pero considero imprescindible que estos cambios se comuniquen de forma visible, clara y previa a la compra, algo que en este caso no se produjo, lo que ha generado una situación de indefensión como consumidora.
Aunque la ley española no obliga a efectuar devoluciones de productos en tienda física salvo en caso de defecto, las políticas comerciales voluntarias que ofrecen devoluciones deben mantenerse también en rebajas o ser claramente comunicadas y visibles para el consumidor. Si un comercio modifica su política, esta modificación debe de ser informada con claridad y de forma previa a la compra, de modo que el consumidor pueda tomar una decisión con conocimiento de causa.
Según el Ministerio de Consumo y el Centro Europeo del Consumidor, los derechos y condiciones de venta no se reducen en las rebajas respecto al resto del año, y cualquier condición especial debe estar claramente visible y accesible.
El artículo 3 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, exige que la información ofrecida al consumidor sea clara, comprensible y veraz, y que los servicios de atención al cliente se presten de forma diligente y profesional. Una conducta contraria vulnera el deber de trato correcto al consumidor.
Además, quiero dejar constancia de una incidencia grave ocurrida durante una llamada al servicio de atención al cliente. El día 17 de enero a las 12:51 horas llamé al teléfono 800 000 444 tal y como el personal de la tienda de Puerto Venecia me indicó amablemente; para que solucionasen mi problema. Sin embargo la persona que me atendió mostró una actitud poco profesional, se negó a identificarse, impidiéndome ejercer mi derecho a formular una reclamación adecuada sobre el trato recibido y me faltó al respeto finalizando la llamada de forma abrupta.
Por todo lo anterior, solicito:
La aceptación de la devolución del artículo adquirido, con la correspondiente devolución de la cantidad pagada, en las mismas condiciones en que ustedes lo venían realizando fuera de rebajas, o una alternativa equivalente.
Una respuesta por escrito a esta reclamación en un plazo no superior a 30 días.
Que se tomen las medidas oportunas en relación con el comportamiento del personal de atención al cliente.
Quedo a la espera de su contestación dentro de un plazo razonable y agradezco de antemano la atención prestada. De lo contrario tomaré las medidas pertinentes dirigiéndome con el problema a la OCU.
Atentamente,
Ana Gasos
