Buenos días,tras haberme puesto en contacto con atención al cliente, y tras transmitirme que desde ahí ya no me podían ayudar con esto, y tras la negativa del equipo buyer-returns de entender los correos que estoy enviándoles y tras la situación de daños y perjuicios que me está produciendo esto. Les escribo para poner una reclamación formal detallándoles toda la incidencia pormenorizadamente ya que considero que es TOTALMENTE erróneo el proceso que se está tomando para gestionar mi caso.El día 5 de marzo realizo un pedido de un teléfono que necesitaba urgentemente para su llegada, dado que soy usuario de Amazon Prime, al día siguiente, 6 de marzo.El día 6 de marzo recibo del repartidor de Amazon la caja abierta del pedido conteniendo unos auriculares inalámbricos que, ni mucho menos, eran el pedido que yo esperaba. Por lo que acto seguido, me dispuse a abrir la reclamación con su centro de atención al cliente. La persona que me atendió, abrió la incidencia y así me dejó constancia en el correo que me envío.El día 7 de marzo, la agente de servicio del área de entregas de Amazon España, se volvió a poner en contacto conmigo para informarme de que se ha solicitado un reembolso de 327,00 € de mi pedido. El día 8 de marzo, SEUR la empresa que se encargaba de la recogida del pedido lo recogió satisfactoriamente.Tras esperar un tiempo prudencial, me pongo en contacto de nuevo con el servicio de atención al cliente ya que se estaba alargando demasiado el reembolso y me piden que rellene un informe de incidencia y lo envíe a es-deliveryinvestigation@amazon.es.Finalmente, recibí el reembolso del pedido en mi tarjeta asociada a Amazon el día 21 de marzo por el valor de dicho producto, concretamente, 327,00€.El día 18 de marzo, dado que como les decía anteriormente era bastante urgente poder disponer del teléfono, volví a hacer el pedido asegurándome que esta vez el vendedor y el transportista fuera Amazon, por si en el anterior pedido hubiera podido haber problemas con eso.El día 19 de marzo volví a recibir el pedido de manos del repartidor y, esta vez en presencia del mismo, abrí el paquete, y volví a encontrar otro producto erróneo, está vez un paquete de rotuladores. Como podrán entender aquí ya no llame de la misma manera a su servicio de atención al cliente, podrán entender mi enfado, cuando era la segunda vez que recibía un pedido erróneo y está vez comprobado por su repartidor, que fue la misma persona que me lo entregó la primera vez. Como les decía, volví a llamar a su servicio de atención al cliente y me atendió el agente de atención al cliente indicándome la ordenación del reembolso por un valor de 399,00€, lo que me había costado el móvil, y entendiendo mi enfado debido a que era la segunda vez que ocurría en un lapso muy breve de tiempo. Acto seguido solicité la devolución y se programó la recogida para el día 20 de marzo. El día 20 de marzo a las 11:04 fue recogido por SEUR. El día 26 de marzo me puse en contacto de nuevo con atención al cliente, ya que no recibí ninguna actualización de llegada de mi devolución al centro correspondiente. Me atendió la agente de atención al cliente, para pedirme disculpas por el retraso en la tramitación de mi reembolso. Adicionalmente, me informo de que había consultado mi pedido y comprobó que SEUR lo había recogido el 20 de marzo, sin embargo aún no se había procesado la devolución en el centro de distribución. Una semana después, el día 3 de abril, me vuelvo a contactar con su centro de atención al cliente, indicándome que el producto ya fue entregado, que la devolución fue recibida por SEUR el 20 de marzo de 2024 y que el producto llegó al centro de distribución de Amazon el día 21 de marzo (cosa que no concuerda mucho con el mensaje anterior del agente de atención al cliente) y que el reembolso estaba en proceso.Para mi sorpresa el 6 de abril, recibo un correo de Amazon (buyer-returns@amazon.es) indicándome que he infringido su política de Condiciones de uso y venta de Amazon.es y que se ha informado de que en el paquete no se ha devuelto ningún producto. Acto seguido he llamado al servicio de atención al cliente de nuevo donde se me ha indicado que no me podían ayudar y que contactase con ese equipo respondiendo al correo.Pues bien, hoy 15 de abril he vuelto a contactar con atención al cliente y para saber en qué estado están las última apelaciones y me dicen que no me pueden ayudar y que sale como denegado. Por supuesto, después de explicar toda la situación al equipo de buyer-returns tampoco he obtenido contestación...Pago un servicio Premium para que estas cosas no pasen, para lo que yo pido, y esta vez en dos ocasiones, se me entregue como es debido, sin errores y sin problemas. En este caso, estamos hablando de un pedido de 399,99 € para el que no tengo el reembolso ni el producto que había pedido ya que Amazon me lo están denegado alegando que estoy incumpliendo la política de Condiciones de uso. Pónganse en la siguiente situación: Con urgencia piden un teléfono y les llega un producto erróneo, como es normal solicitarían la devolución, piden una segunda vez y les vuelve a llegar un producto erróneo, vuelven a pedir la devolución, y ahora se les dice que por reclamar algo que viene erróneamente se están infringiendo las Condiciones de uso. ¿Les parece normal? Están delegando en el cliente una responsabilidad que no es del cliente, además con el agravante de insinuar que el cliente ha podido intervenir en todo el proceso, responsabilidad que forma parte de las validaciones que hagan ustedes y sus empleados en todo su proceso de distribución y entrega hasta la llegada al cliente en condiciones óptimas. Yo no soy culpable de los errores que se hayan podido cometer en todo ese proceso, y como comprenderán, esta situación es deleznable. Yo he seguido todo el proceso indicado por Amazon para reclamar lo que es mío. Por lo que dado que ni se me ha resuelto, ni se que canal seguir, presento esta reclamación.
