Reservamos 5 noches en una casa en Rodalquilar, (Almería), desde el 31 de diciembre al 5 de enero por un importe de 544€. Antes de la reserva, mi mujer consultó con el anfitrión si la casa disponía de algún tipo de calefacción, ya que viajábamos con nuestro hijo de 6 años con problemas asmáticos, y queríamos estar confortables. Fue una de nuestras condiciones para hacer la reserva. El anfitrión nos aseguró que disponía de una bomba de aire frío/calor, por lo que no tendríamos problemas y estaríamos muy cómodos. A la llegada del viaje, nos encontramos que la casa estaba totalmente cerrada, oscura, por lo tanto fría y húmeda. Además, observamos una limpieza escasa para la que se supone que nos deberíamos haber encontrado según protocolo Covid marcado por Airbnb. Un ejemplo, antes de meter los alimentos de la cena de Noche Vieja en la nevera, tuvimos que limpiarla.Como era la 1 de la tarde, y queríamos comer y en la casa hacía frío, decidimos poner la bomba de calor lo primero, bajar a la playa y así dábamos tiempo a que se calentara la casa. Regresamos a las 18.00h. La casa continuaba en idéntica temperatura. Tras realizar varias comprobaciones vemos que la bomba de calor apenas funcionaba unos 5 minutos, se paraba otros 5min. y arrancaba de nuevo. Nos damos cuenta que ni siquiera el salón estaba caliente, (De la habitación y el baño ni hablamos...). De inmediato, mi mujer escribió al anfitrión un mensaje a las 18.10h del que no obtenemos respuesta. Y a la par, a las 18.15h le mandamos otro mensaje porque observamos que el agua caliente no salía. El anfitrión nos respondió y envió a un conocido que él denominó técnico para solucionar únicamente lo del agua caliente (su visita no duró ni dos minutos porque el problema radicaba en que los colores de los grifos estaban cambiados de posición). De la bomba de aire caliente el anfitrión nos obvió sin darnos solución. Pasamos la Noche Vieja con la bomba de calor puesta ininterrumpidamente a 30º, muy abrigados, con temperatura de 18º en el salón medido con un termómetro que llevábamos para el peque, y por debajo de los 17º en la habitación y el baño.Al meternos en la cama, la ropa de cama y las almohadas estaban húmedas. La cama supletoria del salón para nuestro hijo fue imposible usar, tuvo que dormir con nosotros en la habitación. Al día siguiente contactamos con el anfitrión a las 10.00h a través de mensajes Airbnb, para decirle que en esas condiciones nos era imposible continuar la estancia y que según el protocolo de Airbnb nos gustaría dejar la casa antes de las 24h y solicitarle el reembolso de las noches no disfrutadas, explicándole que a parte del frío, la humedad, se añadía falta de limpieza que íbamos detectando. El anfitrión nos contesta a las 10.30h pidiéndonos disculpas, nos dice que nos devuelve el importe de la reserva inmediatamente y nos pide por favor que indique la cantidad a reembolsar para proceder a devolver el dinero. Le agradecemos su compresión y le mandamos la solicitud de reembolso según protocolo. A lo que 30 min. más tarde, 11.00h, responde que aún no ha recibido nada. A partir de este momento mi mujer empieza a recibir mensajes del anfitrión a través de Whatsapp acerca de este tema, diciéndole que sigue sin recibir la solicitud. A las 11.30h, según él aún no había recibido nada. Finalmente, a las 11.50 le dice a mi mujer que le ha llegado un email del Airbnb con el aviso de solicitud pero no le deja hacer la devolución porque cuando lo intenta le sale incidencia abierta y no puede hacerlo. Acto seguido, le dice que antes de devolver ese dinero tendría que hacer unas comprobaciones con la chica de la limpieza y el técnico de la bomba de calor. Nosotros, confiados, ya habíamos abandonado la casa como le habíamos dicho, después de recogerla y limpiarla. Era 1 de enero, estábamos los 3 (1 niño de 6 años) en Cabo de Gata, en pandemia, sin alojamiento para completar nuestras vacaciones y viendo que todo estaba ocupado y carísimo. A partir de ahí el anfitrión empezó a lanzar excusas como por ejemplo que la humedad de las sábanas se debía a que en esa zona del Cabo hay mucha humedad. Nunca hemos tenido ningún problema en invierno en otros alojamientos de la zona. (Además, la calidez antes de la reserva fue un prioridad y pregunta directa al anfitrión).Nos empezó a echar en cara que envió un 'técnico' para solucionar lo del agua caliente, que había anulado 1 reserva de 1 noche por darnos prioridad a nosotros (5 noches), y recula diciendo que el dinero que solicitamos ya no es justo (todo esto por Whatsapp). Nosotros estábamos pidiéndole que nos devolviera las 4 noches que no íbamos a pasar en la casa para poder completar nuestras vacaciones en otro alojamiento. Llegado a este punto, decidimos zanjar la vía Whatsapp y retomamos a través de la plataforma Airbnb para decirle que esta incidencia es mejor que la resuelva la empresa. El día 2 de enero nos ponemos en contacto con el Centro de Ayuda de Airbnb, llaman por teléfono a mi mujer, explica detalladamente lo ocurrido, adjuntamos fotos y conversaciones con el Anfitrión, y tras escuchar el caso y darnos la razón (sobre todo con el tema de la limpieza, ya que mandamos una foto unos utensilios de limpieza en un estado lamentable), le dicen que no se preocupe y que esperé su llamada, que ellos mediarán con el Anfitrión. Sin embargo, nadie nos contacta. Mi mujer pregunta de nuevo al equipo de asistencia de la comunidad el 3 de enero y le dicen que siguen hablando con el anfitrión. Y el 4 de enero Airbnb Support le escribe un escueto mensaje a mi mujer diciéndole que las pruebas no son suficientes para considerar una violación clara e imputable al anfitrión y que como gesto de cortesía Airbnb nos devuelve el reembolso de 1 noche: 85€. Sin más.No podemos permitir que 1 sola noche que pasamos con frío, humedad, en unas condiciones de limpieza inaceptables salgan a 459€. Reclamamos la devolución correspondiente a las 4 noches, que nunca estuvimos en esa casa.
