El pasado día 26 de octubre de 2025, en el embarque del vuelo PMI-BIO VY3933 sufrí junto a mi madre de 83 años y con necesidad de asistencia para Personas Movilidad Reducida, y que realizaba el viaje para asistir a una cita médica el día 27/10/2025 en Bilbao, una situación de extrema gravedad, que nos ocasionó un perjuicio económico, profesional y personal de gran magnitud.
Hasta la fecha hemos volado con Vueling, en distintas ocasiones, toda vez que yo soy residente en Mallorca y mi madre reside en Bilbao, nunca antes el comportamiento del personal en la puerta de embarque ha sido de la arbitrariedad e improcedencia de esta ocasión.
Teníamos contratado un billete de residente con mascota (el mío) GIZHGM y otro billete con asistencia PMR para mi madre NPDD2E, por ese motivo además de especificarlo en la compra del billete, solicité el 22/10/2025 en AENA Sin Barreras la asistencia para este vuelo, código de reserva: 2g3l4d0i8g3m (adjunto imagen) WCHS (Pasajeros que requieren ayuda para subir o bajar escaleras, que necesitan SILLA DE RUEDAS para el traslado entre la aeronave y la terminal, por la propia terminal o entre los puntos de llegada o salida, pero que son autosuficientes dentro de la aeronave).
Ese día, domingo 26 de octubre, acudimos al aeropuerto a las 18:00 horas para estar a la hora de recogida que indica AENA en la reserva de asistencia PMR (18:15 h), nos acompañaron a facturar las dos maletas y obtener las tarjetas de embarque con asignación de asientos 3A para mi madre y 9A para mi, adjunto imágenes de las tarjetas de embarque, seguidamente tras pasar el control de seguridad nos dejaron en la puerta de embarque D94, allí permanecimos junto a una pareja que también había solicitado asistencia para el embarque, en concreto la mujer había sufrido la rotura del menisco en el aeropuerto de Santander según nos relató, un poco más tarde llegó otra mujer con muletas que también había solicitado asistencia.
Sobre las 20:15 horas las empleadas de handling de South Europe Ground Services comenzaron el embarque sin dar aviso, los pasajeros pendientes de embarcar con solicitud de asistencia preguntamos el motivo de no embarcarnos primero como es habitual, nos informaron que al no haber llegado la asistencia PMR no nos embarcarían hasta que llegaran, en ese momento los demás pasajeros con PMR ayudados por sus acompañantes embarcaron andando, yo empujando la silla de ruedas de mi madre intenté acceder al igual que el resto de pasajeros, se me denegó el acceso, mi madre ante esta negativa y el cansancio acumulado en la espera, le dijo a la señorita encargada del embarque “que estaba cansada de esperar y que por favor le dejará embarcar, que si no tenía madre” comentario este dicho desde la familiaridad y experiencia que dan los años y el cariño propio de una abuela.
Pues bien, esta empleada en tono agresivo, con un gesto despectivo realizado elevando el brazo y muy poca empatía le dijo “apártese de ahí” a una mujer de 83 años en silla de ruedas, en ese momento mi madre le dijo “no me hables así, con esa falta de respeto” seguidamente la señorita acercándose a su compañera le dijo: “esta ya no vuela”, yo asistiendo a la anterior escena, llamé con celeridad por teléfono a AENA para informar de que no había llegado la asistencia, en ese mismo momento llegó el asistente PMR con un walkie talkie en el que se oía al responsable con el que yo hablaba en ese mismo momento por mi teléfono móvil diciendo “ ¿Qué pasa con el embarque de la D94?”, el asistente PMR de AENA reconoció que se había retrasado pero que ya estaba allí.
Nada más llegar el asistente PMR habló con la empleada de handling solicitando permiso para embarcar a mi madre, se lo denegaron, ya, según sus palabras “no había nada que hacer” “que lo sentía mucho” “que había visto casos similares y que no nos dejarían embarcar”.
Yo por mi parte intenté dialogar, establecer una conversación, en aras de arreglar las cosas, pero el dialogo fue imposible, tanto con ellas como con el jefe de turno, puedo intuir que este tipo de actuación es recurrente en estas empleadas, en ningún momento intentaron dialogar cara a cara, mantenían la distancia. Con los únicos con los que pude mantener una conversación fue con los empleados de seguridad y posteriormente con la Guardia Civil.
Entretanto, las empleadas de handling, entiendo que en previsión de nuestra posible reacción llamaron a seguridad y a la Guardia Civil, y al jefe/responsable de turno, para justificar su actuación arbitraria y desmedida.
He de añadir que yo no esperaba que nos dejaran en tierra, por lo que mi actitud fue conciliadora en todo momento, aún hoy no puedo creer que los hechos se desarrollaran de la forma en que ocurrieron.
Finalmente mientras cerraban las puertas, llegó la Guardia Civil, uno de los agentes, al presenciar el ataque de ansiedad que estaba sufriendo mi madre pidió asistencia médica, yo facilité mi DNI, y mostré mi incredulidad ante lo que estaba sucediendo, el agente me dijo que ellos no podían hacer nada “ya que la compañía tiene derecho de admisión”, la incredulidad/indignación de los pasajeros y personas presentes era patente, el motivo de la denegación de embarque según el jefe de turno (pero no dirigiéndose a mí, sino a uno de los empleados de seguridad) era que mi madre (83 años y en silla de ruedas) podía causar problemas en el desarrollo del vuelo..
Señalar igualmente que había pasajeros sin asiento asignado OVERBOOKING esperando en la puerta de embarque, pues bien, a dos de estos pasajeros se les asignaron nuestros asientos allí mismo frente a nosotras.
El trato fue descortés, irrespetuoso, falto de humanidad para con una persona “mayor” (que perdía una importante cita médica en Bilbao y así se les hizo saber) ya cansada por las horas de espera y que sufrió una crisis de ansiedad en ese mismo momento frente a los empleados de handling de South Europe Ground Services que mostraron una falta de humanidad inaudita, incapaces de acercarse o interesarse por su estado de salud.
Tuvimos que bajar a recoger el equipaje y volver en taxi a mi domicilio, comprar nuevos billetes (con Vueling) para el día siguiente (20:48 h). Yo tenía trabajo el lunes con el consiguiente perjuicio profesional, mi madre perdió su cita médica, nuestra mascota que estaba en hotel en Bilbao tuvo que quedarse dos noches más.
Además, esta situación nos causó un daño emocional severo, y las dos sufrimos una crisis de ansiedad derivada del trato vejatorio y humillante recibido.
Solicitamos a Vueling compañía aérea con la que teníamos contratado el vuelo por mediación de la OCU:
1.- Reembolso integro de los billetes no utilizados.
2.- Compensación de los gastos ocasionados, incluidos desplazamientos y estancia de mascota en Bilbao (adjunto facturas).
3.- Indemnización por daños y perjuicios, tanto materiales como morales.
4.- Investigación interna inmediata del comportamiento de personal implicado.
5.- Copia del parte de incidencias o informe que el personal redactara sobre mí o sobre mi acompañante, en virtud del derecho de acceso reconocido por el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).
Dispongo de los números de identificación de las dos trabajadoras implicadas y del jefe de turno, facilitados en la oficina del aeropuerto de Palma de Mallorca South Europe Ground Services, a la que acudí al día siguiente del incidente acompañada de mi abogada (17:41 horas) y donde se me denegó el “informe de denegación de embarque” al ser según el jefe de turno, un documento interno, que puedo aportar si se requieren a efectos de comprobación, al igual que el número del agente de la Guardia Civil que solicitó la asistencia médica.
Adjunto archivo PDF con tarjetas de embarque y facturas, e imagen JPG con reclamación registrada en Vueling de fecha 27/10/2025.
Solicito la intervención de la OCU para que VUELING asuma su responsabilidad y repare los daños sufridos.
