Denegación de garantía por producto no conforme (colchón deformado)

Estimados señores: En fecha 12 jun 2025 adquirí a través de su página web oficial un colchón Pikolin modelo ACTIVEPIK FIRM, anunciado y comercializado como un modelo duro y firme, siendo precisamente esa característica determinante en mi decisión de compra. Tras pocos meses de uso normal y conforme a las instrucciones del fabricante, el colchón ha presentado una deformación funcional (hundimiento bajo carga) que provoca molestias y dolor al dormir. El defecto no es meramente estético en reposo, sino que se manifiesta al sentarse o tumbarse, momento en el que el colchón pierde la firmeza prometida y se deforma de manera evidente. Por tanto, el producto no se corresponde con la descripción ni con las prestaciones anunciadas. He contactado con el vendedor para ejercer mi derecho de garantía. Durante la visita técnica realizada en mi domicilio, el procedimiento de verificación fue manifiestamente inadecuado: el técnico se limitó a colocar una barra sobre el colchón en vacío, indicando expresamente que “así no se aprecia el problema”, sin realizar ninguna comprobación bajo carga, que es precisamente cuando se produce el hundimiento y se manifiesta el defecto. El método empleado no reproduce el uso real del producto, por lo que la conclusión de que “el colchón está correcto” carece de validez técnica. A pesar de lo anterior, la empresa ha denegado la aplicación de la garantía, sin acreditar de forma objetiva que el producto sea conforme a las características anunciadas ni a las expectativas legítimas del consumidor. Considero que se ha utilizado un procedimiento de revisión insuficiente y meramente aparente para justificar la negativa. Existe, por tanto, una falta de conformidad conforme al Real Decreto Legislativo 1/2007, ya que el producto entregado no cumple con las características esenciales por las que fue adquirido. El producto se encuentra dentro del plazo legal de garantía y, además, durante el primer año corresponde al vendedor acreditar que el defecto no es de origen, carga de la prueba que no ha sido satisfecha. El uso del producto ha sido absolutamente adecuado y conforme a lo previsto, sin golpes, mal uso ni manipulación alguna. El defecto ha aparecido con un uso normal. De hecho, desde el principio. Por todo lo anterior, solicito la aplicación de la garantía legal, mediante la sustitución del producto por otro conforme a las características anunciadas (firmeza real) o, en su defecto, el reembolso íntegro del importe abonado, sin coste alguno para el consumidor. Adjunto documentación acreditativa (factura/pedido). Atentamente, Javier Bermúdez

Buenos días, Reclamante: JAVIER BERMUDEZ PEREZ Artículo: CM11607 150 190– Modelo ActivePik Firm F. Compra: 12/06/2025 Distribuidor: PIKOLIN WEB Informe técnico revisión OR 1456313 Reclamación: Hundimiento del colchón El día 13/01/2026 se realiza la visita en el domicilio y se revisa el equipo completo de descanso, encontrando que, tanto el colchón como la base sobre la que este descansa, están en perfectas condiciones, y que el colchón no presenta una huella de descanso que supere el 10% total de la altura del mismo. Un defecto o problema en el interior o bloque se refleja en la superficie generando oquedades o hundimientos superiores a los permitidos y tal y como viene reflejado en nuestro Certificado de Garantía: “…los núcleos de relleno de las fundas de los colchones están constituidos por materiales suaves y pueden modificar ligeramente su longitud, anchura y altura durante el transporte y durante su uso. En concreto, se considera normal una pérdida del 10 % de la altura del colchón y/o que en el mismo quede una marca donde se ha descansado durante varias horas…” En el análisis realizado en el domicilio del usuario se constató que el colchón no rebasaba el límite del 10 % de su altura total y que el comportamiento en su uso es el característico del modelo y de sus prestaciones, por lo que las percepciones y sensaciones de los durmientes no son achacables a un defecto de fabricación y no están cubiertas por la garantía oficial del fabricante. Así se le comunicó por teléfono. CumprimentosUn saludo Vanessa de Aguiar CSC Pikolin --------------- Mensaje original ---------------

Buenos días, En relación con la respuesta remitida por PIKOLIN respecto a la reclamación presentada, manifiesto formalmente mi total disconformidad con las conclusiones expuestas, por los siguientes motivos: La reclamación no se basa en un criterio porcentual de hundimiento, sino en una falta de conformidad del producto con la descripción comercial y con la prestación esencial por la que fue adquirido, esto es, la firmeza real del colchón. El modelo ACTIVEPIK FIRM fue adquirido expresamente por tratarse, según la publicidad y la información facilitada en el momento de la compra, del modelo más firme del catálogo. Sin embargo, el colchón presenta un hundimiento funcional bajo carga, perceptible al sentarse o tumbarse, que provoca molestias y dolor al dormir. El procedimiento de verificación empleado carece de validez técnica, al haberse limitado la revisión a mediciones en vacío, sin reproducir las condiciones normales y reales de uso. El propio técnico indicó durante la visita que “así no se apreciaba el problema” y que, de ese modo, el colchón no sería sustituido. El defecto no es apreciable en descarga, sino cuando el colchón soporta peso, que es precisamente su función. Evaluar un colchón sin carga no permite determinar su comportamiento real ni su conformidad funcional. El criterio interno del “10 % de pérdida de altura” citado por la empresa no puede prevalecer sobre la normativa de protección al consumidor, ni sustituye el concepto legal de falta de conformidad regulado en el Real Decreto Legislativo 1/2007. El hecho de que un producto no supere un umbral interno no excluye que sea no conforme si no cumple con las características esenciales anunciadas ni con las expectativas legítimas del consumidor. La empresa concluye que “las percepciones y sensaciones de los durmientes no son achacables a un defecto de fabricación”. Sin embargo, no se ha aportado prueba objetiva alguna que acredite que el comportamiento del colchón bajo carga sea conforme, ni se ha realizado ensayo funcional alguno. Durante el primer año de garantía, corresponde al vendedor acreditar que el defecto no es de origen, carga de la prueba que no ha sido satisfecha. Por todo lo anterior, ratifico íntegramente la reclamación presentada, al entender que existe una denegación indebida de la garantía y una falta de conformidad del producto, solicitando nuevamente la sustitución del colchón por otro que cumpla efectivamente con las características de firmeza anunciadas, o, en su defecto, el reembolso del importe abonado, conforme a la normativa vigente. Quedo a la espera de que esta respuesta sea incorporada al expediente y se continúe la tramitación de la reclamación. Atentamente,